政策

支持政策



使用 F5 支持服务

拥有合格支持合同的所有 F5 客户均可获得远程技术支持。可通过您的 F5 授权经销商购买年度支持服务。了解更多关于 F5 客户支持计划的信息。

企业承诺

我们始终竭尽所能改善服务,与客户建立更加密切的关系。F5 的全球客户支持组织自愿追求并获得 ISO 9001:2015 认证。如您所期,F5 将提供始终如一的专业优质服务,这意味着:

  • 我们期望网络支持工程师一如既往地提供专业服务
  • 我们承诺竭尽所能地提供最佳客户体验
  • 我们始终尊重客户,竭诚为他们周全考虑
  • 我们会始终如一地为客户提供解决方案。
  • 您有权请求经理呈报未解决或“网络故障”问题

支持范围

F5 支持服务旨在远程协助您解决有关 F5 产品日常维护的具体故障修复问题。所有 F5 产品均有一年的制造商硬件保修期和 90 天的软件介质保修期。技术支持仅限于具备有效支持合同的 F5 产品。需要我们的支持团队提供更高级别支持的订阅者可以选择升级到 高级支持 或 超级支持

F5 技术支持并非旨在指导您完成安装过程。如果您需要全面的安装帮助,您可以选择当地 F5 授权经销商提供的现场安装服务或选择 F5 专业服务

编程接口支持:

客户在编写自定义代码时,通常会利用编程接口,此类代码利用接口提供的调用、事件、方法和操作来实现期望的功能。大多数编程接口的实现可认为是自定义代码。在 F5 下载网站上发布的接口实现,包含在受支持的产品版本中,或者被 F5 标记为未修改的受支持软件,  视为自定义代码,将在适当范围内获得全面的产品支持。

当前,仅完全支持下方提到的特定接口;所有其他接口目前均仅在合理努力下得到支持,没有明示或默示的服务级别目标。提供的任何支持均受到规定的限制。

  • 对编程接口的支持需要具备有效的 F5 支持服务合同
  • 对编程接口的支持与 F5 标准和高级支持级别相同,唯一的区别是支持的可用时间。
    • 标准服务时间为客户当地时间周一至周五上午 8:00 至下午 6:00
    • 高级服务全天候不间断提供
  • F5 编程接口仅通过 F5 支持服务获得 F5 的正式支持
  • F5 支持服务将不提供与 F5 编程接口相关的概念、设计、创作或代码创建
  • 可通过 DevCentral* 和 F5 专业服务获得更多帮助

特定 iRules

  • 在联系 F5 支持之前,须先执行 iRule
  • F5 将为现有 iRules 提供基本支持,以
    • 检查 iRule 语法
    • 协助 iRules 疑难解答
    • 在 F5 合理努力下,根据功能要求验证 iRule 逻辑

特定 iControl REST

  • 除非另有说明,否则 F5 支持服务将仅提供基本支持,以帮助正确使用和验证由 iControl REST 编程接口在 F5 平台上提供的调用、事件、方法和操作
  • F5 支持服务在调查运行错误、编译错误和客户代码中的意外结果时提供故障排除帮助,但不支持自定义代码的业务逻辑

F5 不设计新的功能,也不设计涉及此类接口的解决方案。虽然 F5 支持可扩展性框架/API,但 F5 可能不支持构建在此类框架上的构件和扩展。

对于超出正常支持范围的请求, F5 专业服务提供全面的解决方案组合,帮助您利用 F5 技术满足您的业务需求,包括规划、设计、部署、升级、迁移、优化和应用验证方面的帮助,以确保高可用性、可扩展性和安全的基础架构。联系 F5 专业服务后,您将收到一份详细的报价,包括一份全面的工作范围 (SOW) 声明。

F5 世界各地的用户和专家积极参与 F5 DevCentral* 社区门户,也可提供额外帮助。

*注意:访问此内容需要登录 DevCentral。

对发布到 GitHub 的 F5 项目的支持

客户可能希望利用 F5 Networks 创建并发布在 GitHub 上的开源项目。F5 技术支持提供的 GitHub 项目列表请参见 K80012344: F5 support for GitHub software。提供的任何支持均受规定的限制。社区援助(可能包括 F5 员工提供的援助)可以通过在 GitHub 项目中提交问题来获得。每个项目的 SUPPORT.md 文件可能会列出获得社区支持的其他方法。

支持面向 Ansible 的 F5 模块

由 Red Hat 工程团队或开源“Ansible Core”签署的作为“Red Hat Ansible Engine”可交付包一部分的 Ansible F5 模块,在未修改状态下可获得 F5 支持。F5 将为包含特定发布标签的特定软件版本提供技术支持和故障排除,如 http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html 中所述,因为此类版本在发布前已经过 F5 的严格测试。

F5 支持服务将仅提供基本支持,以帮助正确使用和验证 Ansible F5 模块提供的调用、方法和操作。

F5 将为现有的 Ansible playbook 提供基本支持,以:

  • 检查 F5 Ansible 模块的任务语法
  • 协助任务输出疑难解答
  • 验证 Ansible F5 模块提供的调用和操作

F5 技术支持并非旨在:

  • 浏览 Ansible playbook 的设计或创作。
  • 浏览 Ansible 角色的设计或创建。
  • 编写完整的 Playbook 或不参与批量进行 Playbook 调式。
  • 编写自定义插件或模块,不参与使用 Ansible F5 模块对自定义插件或模块进行故障排除。

F5 对 Ansible F5 模块的支持基于合理努力,不包含指定或暗示的合同义务。

支持时间

F5 支持时间围绕您的核心工作时间设置。我们全天候不间断配备 F5 Network 支持工程师。无论您的办公室位于何处,F5 均会在您的工作日提供技术支持。

提交服务请求所需的信息

您可以在线或通过电话提交服务请求。提供以下信息将确保您的问题得到尽可能高效的解决:

  1. 产品序列号
  2. 软件版本和设备类型
  3. 问题和故障描述(每次请求仅限一个问题描述)
  4. 日志文件和所有其他相关输出 (需要登录)
  5. 网络拓扑和说明(如适用)。
  6. 案例严重性

响应时间

F5 积极寻求对所有新进案例的快速响应。如果技术人员无法立即为您提供帮助,客服代表会将您的电话记录在我们的案例响应系统中,并给您发送一个案例编号。了解有关响应时间和上报策略的更多信息。

RMA 加急服务

F5 客户可以利用针对关键业务硬件的 RMA 加急服务,在现有标准、高级或超级维护基础上升级 RMA 服务级别。该选项适用于 F5 产品部署在 F5 授权的 RMA Depot 范围内的客户。F5 为客户提供 4 小时和下一工作日选项。请联系您的 F5 销售代表了解更多信息。

有关该计划的完整详情,请参考我们的 RMA 加急服务数据表

经理上报

如果您在任何时候认为某个案例没有按照您的支持合同中的服务级别进行处理,或者您希望对网络支持工程师处理特定案例的方式进行评论,请 联系 F5 支持,并请求与技术支持经理联系。

 

资源与支持