우리 모두가 잘 아는 오래된 비즈니스 격언이 있습니다. 바로 ‘고객은 언제나 옳다’는 말입니다.
이 디지털 경제에서는 그 격언을 이렇게 바꿔야 한다는 사실이 드러났습니다. 고객의 데이터가 항상 옳습니다.
짧은 이야기로 설명해 보겠습니다.
최근에 새 차를 사고 기존 차는 보상 판매하기로 했습니다. 기존 차는 약 6년 동안 탔는데, 1년에 주행한 거리가 약 3천 마일밖에 되지 않았습니다. 말도 안 되는 것처럼 들리겠지만 사실입니다. 다른 주로 차를 몰고 간 것도 가족을 만나러 오하이오주에 갔던 단 한 번뿐입니다. 그게 전부입니다. 그 외에는 집에서 반경 30마일을 벗어난 적이 없습니다. 저는 일요일에 교회 갈 때만 차를 모는 할머니나 다름없다고 농담하곤 합니다.
그런데 자동차 딜러가 조회한 차량 이력 보고서에 기록된 단 한 줄의 데이터를 근거로, 주행거리계 수치가 3만 마일 넘게 잘못되어 있다는 말을 들었을 때 제가 얼마나 놀랐을지 상상해 보세요. 게다가 그 기록에는 제 차가 2년 전 노스다코타에서 정비를 받았다고까지 적혀 있었습니다.
이 불일치는 결코 가볍게 넘길 일이 아닙니다. 주행거리계 수치는 차량의 보상 판매 가격을 결정하는 데 영향을 미치며, 이를 조작하는 것은 불법입니다(벌금형이나 징역형을 받을 수 있습니다). 실제 주행거리계에 표시된 수치가 보고서에 기재된 것보다 훨씬 낮았으니, 딜러가 다소 당혹스러워했던 것도 이해할 만합니다. 그는 차를 노스다코타에 가져간 적이 없다고 주장하는 저를 믿을지, 아니면 제가 그곳에 갔다고 말하는 데이터를 믿을지 난감한 선택을 해야 했습니다.
결국 문제는 곧 “고객은 언제나 옳은가” 아니면 “고객의 데이터가 언제나 옳은가”로 귀결되었습니다.
알고 보니 차량 이력 보고서의 부정확한 데이터로 피해를 본 사례는 이번이 처음이 아니었습니다. 대부분의 데이터는 여전히 수작업으로 입력되기 때문에 실수가 발생할 수 있습니다. 하지만 이러한 오류를 바로잡으려면 데이터를 입력한 사람이 자신이 실수했다는 사실을 인정해야 합니다. 다시 말해, 5년, 10년, 심지어 15년 전에 자신이 저지른 실수를 기억해야 한다는 뜻입니다. 물론 그 데이터를 입력한 정비사가 아직 근무 중이어서 실수를 인정할 수 있다면 말이죠.
결국 저는 새 차를 타고 떠났고, 보고서 정정은 딜러의 몫으로 남았습니다. 여러분 중에도 비슷한 일을 겪은 분이 많을 거라고 생각합니다. 디지털 경제에서 활동하다 보면 이런 일은 너무나 흔하게 발생합니다.
인적 (오류) 요인
문제 해결, 데이터 마이닝, 의사 결정을 위해 기계에 의존하는 범위가 계속 확대됨에 따라, 우리가 보유한 데이터가 정확하지 않을 수도 있다는 점을 인식해야 합니다. 그 데이터가 관리·전달되는 과정의 어느 지점에서는 사람이 개입했습니다. 그리고 인간은 실수한다는 것이 자명한 진리입니다. 6년 전 노스다코타주의 한 서비스 기술자가 키를 한 번 잘못 누른 탓에, 어느 날 갑자기 강렬한 조명 아래에서 지금까지 자동차로 이동한 모든 행적에 대해 심문받게 될 수도 있습니다.
우리는 의사결정에 사용하는 데이터를 얼마나 신뢰할지 신중해야 합니다. 우려해야 할 것은 우발적인 오류뿐만 아니라 의도적인 오류도 있습니다. 장담하건대, 여러분의 데이터는 오염되어 있습니다.
DNS는 권한 있는 소스와 권한 없는 소스를 구분하도록 설계되었다는 점에서 상당히 놀랍습니다. 불일치가 발생하면 유일한 원본 소스로 가서 진실을 확인할 수 있기 때문입니다. 하지만 고객 데이터에는 그런 것이 없습니다. 이는 잠재적인 위험 신호입니다. 현재 사용 중이거나 가까운 미래에 사용하게 될 시스템이 무엇이 정확하고 무엇이 부정확한지 반드시 판단할 수 있는 것은 아니기 때문입니다. 결국 데이터의 진위를 검증할 곳이 없습니다. 인증 기관도 없고, DNS처럼 지정된 권한 있는 소스도 없습니다. 게다가 많은 경우 데이터에 이의를 제기할 방법조차 없습니다.
우리가 단편적인 데이터를 모아 고객의 디지털 이미지를 계속 구축해 나가는 과정에서, 그 데이터가 비즈니스 의사 결정자인 우리뿐만 아니라 해당 데이터를 바탕으로 내려진 결론이 무엇이든 그 결과를 감수하며 살아가야 하는 한 인간으로서의 고객에게도 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 유념해야 합니다.
당사는 애플리케이션 보안 솔루션 제공업체로서 데이터와 신원을 유출 및 도난으로부터 보호해야 한다고 자주 강조합니다. 하지만 관점을 바꾸어 우발적으로든 악의적으로든 실제로 발생할 수 있는 데이터 손상에 대해서는 자주 이야기하지 않습니다.
트위터에서 화제가 되기 전에, 우리도 이 문제를 다뤄야 합니다.
사람을 겨냥한 보복성 디지털 공격이 다양한 형태로 증가하는 것을 우리는 목격해 왔습니다. 911 상황실에서 휴대전화로 정확한 위치와 주소를 파악할 수 없기 때문에 피해자들은 목숨을 잃을 수 있는 스와팅 사건을 겪었습니다. 리벤지 포르노가 실제로 존재하고, 소셜 미디어에서 친구나 가족을 사칭하는 일도 끊임없이 벌어집니다. 또한 Kustodian의 CEO 크리스 록이 대부분 국가의 사망 신고 절차에 존재하는 취약점을 악용해 사기범들이 금전적 이득이나 장난을 목적으로 누군가를 인위적으로 ‘사망 처리’할 수 있음을 DEF CON에서 시연한 지도 3년이 넘었습니다(CS Monitor). 눈여겨본 사람이라면 알겠지만, 이는 1995년 영화 《해커스》에 등장한 해킹 수법 중 하나였습니다. 누군가의 신용카드를 취소하고 허위 구인·구혼 광고를 게재하는 것 역시 사소한 모욕에 대한 보복 수단으로 등장했는데, 그 모욕은 실제일 수도, 단지 그렇게 느낀 것일 수도 있었습니다.
이러한 보복성 행위가 다른 곳의 데이터까지 오염시키는 것은 시간문제일 뿐입니다.
제가 음모론에 빠졌다고 생각하신다면, 2017년 RedLock CSI 보고서를 떠올려 보세요. 이 보고서에 따르면 데이터베이스의 31%가 인터넷에 포트를 열어 둔 상태였습니다. 누구나 접근할 수 있도록 말이죠. MongoDB 사태도 기억해 보세요. 당시 27,000개가 넘는 데이터베이스가 공개적으로 접근 가능한 상태였습니다. 악의를 품은 사람이 적절한 데이터베이스가 열려 있는 것을 발견하면 여러분의 데이터를 엉망으로 만들 수 있습니다.
이는 문제가 됩니다. 이제 우리는 데이터가 흔히 침해할 수도, 틀릴 수도 없는 진실로 여겨지는 변곡점에 도달했기 때문입니다. 데이터 입력 오류로 인해 그 ‘진실’이 저를 감옥에 보낼 수도 있었습니다.
디지털 데이터 실사
비즈니스는 물론 우리의 삶까지 디지털 영역에 저장되는 비중이 계속 커지는 지금, 잠시 숨을 고르고 데이터 웨어하우스의 비트와 바이트 하나하나가 실제 사람의 어떤 면을 나타낸다는 사실을 기억해야 합니다. 데이터를 얼마나 신중하게 다루는지는 고객이라는 실재하는 사람을 대하는 우리의 태도를 보여 줍니다. 특히 오늘 입력하는 사소한 데이터가 나중에 고객에게 해를 끼치는 방식으로 해석될지 알 수 없기 때문에 더욱 그렇습니다. 실제로 제 차량 이력 기록에 입력된 내용은 단지 노스다코타에서 엔진오일을 교환했다는 사실을 등록하기 위한 것이었습니다. 악의는 전혀 없었지만, 그 결과는 제게 치명적일 수도 있었습니다.
데이터 손상을 방지하는 데 중점을 두고 보안 정책을 수립하든, 앱과 데이터베이스에 대한 접근을 통제하든, 수동 데이터 입력에 더 세심한 주의를 기울이든, 데이터 자체는 거짓말을 하지 않고 입력된 내용을 그대로 나타내지만 이를 입력한 사람은 거짓말을 했을 수도 있다는 점을 기억해야 합니다.
작성자 소개
Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.
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