CX는 기술에 대한 인간 중심의 접근 방식입니다.

경험. 영어의 많은 단어와 마찬가지로, 경험(experience)이라는 단어는 맥락에 따라 다른 의미를 갖습니다. 예를 들어, 저는 소프트웨어 개발 경험이 있는데, 이는 앱을 생성하는 코드를 작성한 적이 있다는 의미입니다.

하지만 저는 손가락이 부러진 적도 있고, 모기지를 받은 적도 있고, 수영을 한 적도 있고, 다른 개발자가 만든 소프트웨어를 사용한 적도 있습니다. 이러한 경험이 반드시 전문성을 의미하는 것은 아니지만, 내가 어떤 활동에 참여했고, 같은 활동을 한 다른 사람들의 경험과 공감할 수 있다는 것을 의미합니다. 또한, 좋은 경험이든 나쁜 경험이든 그 경험에 대한 나의 인상을 공유할 수도 있습니다.

기술 회사에서 "경험"이라는 용어를 사용할 때 이는 일반적으로 사용자가 제품 및 서비스를 사용하는 방식과 관련이 있습니다. 하지만 너무나 자주 그 경험의 초점은 "효과가 있었는가?"로 귀결됩니다.

예를 들어, 저는 비디오 게임을 좋아해서 헤드폰을 써야 합니다. 저는 안경을 쓰는 사람을 위해 설계된 것이 아닌 것이 분명했던 안경 세트를 여러 개 가지고 있었습니다. 대부분의 사용자는 불편함을 느꼈고, 사용 경험 도 즐거웠습니다. 안경을 쓰는 사람들을 염두에 두고 헤드폰을 디자인하는 회사를 발견한 후 훨씬 더 나은 경험을 얻었고, 브랜드에 대한 충성심과 지지를 느끼게 되었습니다.

모든 시스템이 제대로 작동했고 가동률이 100%였습니다. 하지만 한 브랜드가 다른 브랜드보다 두드러진 이유는 가동 시간을 넘어 장시간 제품 착용 경험 에 초점을 두었기 때문입니다. 말할 것도 없이, 저는 평생 고객입니다. 다시 구매할 생각입니다. 별 5개.

디지털 혁신 여정을 진행하는 모든 회사가 고객 경험 에 집중하는 점은 바로 이 부분에 주의를 기울여야 한다는 것입니다. 올바르게 작동하는 것이 앱이나 장치의 (유일한) 목표가 되어서는 안 됩니다.

오늘날 디지털이 기본이 되는 세상에서는 거의 끊임없는 가동 시간을 가정해야 합니다. 앱이나 장치의 가용성은 문제가 되어서는 안 됩니다. 문제는 내가 이에 대해 어떤 경험을 하게 될 것인가이다.

가동 시간을 기준으로 고객 경험을 평가하는 것은 성공적인 전략이 아닙니다. 항상 사용할 수 있는 앱은 많지만, 그 중 다수는 공격적인 광고나 알림 때문이 아니라 단순히 "혼란스럽기" 때문에 삭제됩니다. 이용 가능하지만, 혼란스러운 탐색 옵션을 제공하거나 복잡한 과정에 대한 불분명한 안내를 제공하는 앱은 사용자 경험을 저하시킵니다. 앱 인터페이스가 모바일에서도 큰 디스플레이에서와 마찬가지로 사용하기 편리하도록 보장하지 못하면 사용자 경험이 좋지 않습니다. 서비스와 제품 간 일관성을 유지하지 못하면 사용자 경험이 나빠집니다. 

그리고 앱이 주로 기계, 스크립트 또는 기타 서비스에 의해 액세스되기 때문에 경험이 중요하지 않다고 생각하는 함정에 빠지지 마십시오. 여전히 혼합된 인간, 즉 앱이 해당 API와 인터페이스할 수 있는 메커니즘을 구축해야 하는 개발자가 있습니다. 그들의 경험은 중요합니다. 제대로 문서화되지 않았거나 일관성이 없는 API는 확실히 좌절과 아마도 노력의 포기로 이어질 것입니다. API 가동 시간은 경험의 끝이 아니라 시작입니다. 

API나 서비스를 제공하든, 프로세스를 통해 제품이나 지침을 전달하든, 인간은 여러분이 제공하는 것을 경험하게 될 것입니다. 경험의 정의 중 하나는 인간의 반응에 기초합니다.

            (명사) 누군가 에게 인상을 남기는 사건이나 발생

그리고 아마도 그것이 우리가 가동 시간에 집중하는 것이 더 쉬운 이유일 것입니다. 가동 시간은 측정하고 추적할 수 있습니다. 인상은 기본적인 디지털 신호가 없는 인간의 반응입니다. 우리는 인간적인 요소를 적극적으로 이해하려고 노력해야 합니다. 다행히, 인상이 좋은지 나쁜지를 이해하는 데 도움이 되는 디지털 신호가 있습니다.

참여 기간, 일일 및 월별 활동률, 프로세스 완료율과 같은 측정 항목을 통해 일반적인 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어, 복잡한 온보딩이나 등록은 사용자가 앱을 삭제하는 가장 큰 이유입니다. 계측은 그 과정에 대한 통찰력을 제공하여 좌절의 원인을 드러낼 수 있습니다. 대부분의 사용자가 두 번째 단계에서 프로세스를 포기한다면, 우리는 그 단계를 검토하고 무엇이 방해가 되는지 확인하는 것이 필요합니다.

계측은 사용자가 기술을 어떻게 사용하는지 이해하는 데 중요합니다. 이는 소비자를 위해 설계된 사용자 인터페이스에도 해당되며, 개발자와 엔지니어가 사용하도록 설계된 인터페이스와 API에도 해당됩니다. 인터페이스 계측은 디자이너와 개발자에게 좋은 인상을 주는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.

이러한 기능은 끊임없이 진화하고 있으며, "디지털 분석"은 사용자가 앱이나 기기와 상호 작용하는 방식을 이해하는 데 더욱 심층적인 정보를 제공할 수 있습니다.

우리는 종종 디지털 바디 랭귀지를 사용하여 위협(봇 등)을 감지하고 위험을 평가하지만 , 이러한 신호의 잠재력을 탐색하고 앱 및 기기 참여에 적용하기 시작한 것은 얼마 되지 않았습니다.

올해의 애플리케이션 전략 설문 조사를 살펴보면, 모든 산업 분야에서 디지털 혁신 노력의 주요 초점이 고객 경험에 있다는 것을 알 수 있습니다. 우리는 놀라지 않았어요. 디지털이 기본이 된 세상에서 기술은 기업이 고객과 소통하는 기본 방식에서 인간의 고객 서비스를 대체하고 있습니다. 처음에는 그렇고, 그 이후로는 거의 항상 그렇습니다. 

CX는 개발 라이프사이클에서 점점 더 중요한 부분이 되고 있습니다. 이는 누군가에게 좋은 인상을 남기는 데 중점을 두는 학문입니다. 이는 단순히 가동 시간을 측정하는 것이 아니라 기술에 대한 인간 중심의 접근 방식을 의미합니다.