느림은 새로운 다운

우리는 고객들로부터 "느리게 하는 게 새로운 다운"이라는 말을 들었습니다. 애플리케이션 성능이 좋지 않다는 것은 대부분의 현대 애플리케이션 소유자와 운영자에게 문제가 있다는 것만큼 나쁜 일입니다. FAANG 기업들은 소비자들을 지속적으로 뛰어난 성능에 익숙해지게 했으며, 다른 소프트웨어를 사용하던 소비자들도 동일한 기대를 하게 됩니다. 특히 경쟁이 치열한 시장에서 경쟁사가 좋은 사용자 경험을 제공할 때 더욱 그렇습니다.

일부 고객은 성능이 저하되는 것이 완전히 중단되는 것보다 더 나쁠 수 있다고 말하기도 했습니다. 무언가가 간절히 효과가 있는 듯 보이다가도, 계속해서 다시 시도하는 것은 그저 기능이 없는 것보다 더 짜증납니다. 예를 들어, IP 기반 음성 통화 품질이 좋지 않아 두 사람이 계속해서 말을 반복해야 하는 반면, IP 기반 음성 통화를 사용할 수 없다면 사람들은 대신 휴대전화나 유선전화를 사용하게 됩니다.

모든 업계에서 고객 경험 기대에 부응하는 것이 매우 중요하다는 인식이 높습니다. 2020년 소매업계 설문조사에 따르면 응답자의 약 3분의 1(32%)이 고객 경험 개선을 최우선 디지털 우선순위로 꼽았습니다. 71%가 넘는 사람들이 디지털 혁신을 통해 추구하는 가장 중요한 단기 비즈니스 성과로 고객 경험 개선을 꼽았습니다.

이제는 운영자와 비즈니스 이해관계자 모두가 사용자를 중요하게 생각한다는 것은 분명한 사실입니다. 성능이 좋지 않은 문제가 해결되지 않는 이유 중 하나는 "느림"의 원인이 무엇인지, 또는 해당 애플리케이션에서 "느림"이 무엇을 의미하는지에 대한 가시성이 부족하기 때문입니다. 때로 가시성 부족은 아무것도 측정하지 못한 데서 비롯됩니다.

Turbonomic의 조사는 이러한 현상을 드러냅니다 (강조 추가): "응답자들에게 조직에서 애플리케이션 성능을 어떻게 측정하는지 물었을 때 60% 이상이 어떤 형태로든 측정한다고 답해 기대감을 높였습니다. 하지만 가장 일반적인 접근 방식은 서비스 수준 목표(SLO)를 관리하는 것과는 대조적으로 가용성을 측정하는 것이었습니다. SLO는 일반적으로 응답 시간이나 트랜잭션 처리량의 형태를 띱니다. 13%는 애플리케이션 성능을 전혀 측정하지 않습니다.

하지만 측정 하는 사람을 칭찬하기 전에, 그들이 무엇을 측정하는지 살펴보세요. 성과를 측정하는 가장 일반적인 방법은 가용성을 측정하는 것입니다. 가용성은 증가 또는 감소를 측정하는 기준입니다. 이는 느리거나 빠른 것을 측정하는 것은 아니지만, 그렇게 해야 한다고 주장하려면 블로그 한 개(혹은 그 이상)를 할애해야 할 수도 있습니다.

하지만 그렇지 않습니다. 그 이유 중 하나는 사업 비용의 측정 가능성에서 찾을 수 있습니다. 가동 중단으로 인한 재정적 영향은 잘 입증되었습니다. 우리는 조직 전체의 비용에 대한 자세한 분석을 제공하는 여러 출처를 찾을 수 있습니다. 하지만 성능은 어떨까? 우리는 사용자 응답을 소셜 미디어 이용 중단이나 부정적인 형태로 강조하는 몇 가지 설문조사를 실시했습니다. 하지만 실제로 사업에 드는 비용은? 거의 존재하지 않음.

일반적으로 오늘날 성능 측정에 대한 문제점은 "우리는 느린 속도의 비용을 측정하지 않는다"는 말로 요약할 수 있습니다. 우리는 가동 중지 비용을 측정합니다." 사람들은 자신이 측정받는 것에 따라 일하는 경향이 있습니다. 이는 새로운 개념이 아니며 실제로 DevOps의 원칙 중 하나이며 이 방법론에 가장 중요한 것에 대한 측정 방향으로 전환하는 이유이기도 합니다. F5에서는 절대적인 척도로 측정하는 것뿐만 아니라 다른 사람들의 애플리케이션에서 얻은 데이터와 비교하여 최종 사용자가 귀하의 애플리케이션을 어떻게 경험하고 있는지, 다른 유사한 애플리케이션을 어떻게 경험하고 있는지 확인하는 것도 도울 계획입니다.

가장 중요한 것은 최종 사용자의 기대에 부응하는 것입니다. 오늘날 이는 단순히 가용성만을 의미하는 것이 아니라, 빠르고 안정적이라는 의미도 포함합니다. 우리는 최종 사용자 경험에 대한 데이터와 시각화뿐만 아니라 "주말에 프로덕션에 적용한 변경 사항 덕분에 월요일 아침의 최종 사용자 경험이 개선되었습니다. 잘하셨습니다!" 또는 "뉴욕의 Chrome 사용자 경험은 4일 안에 귀사와 같은 뱅킹 애플리케이션의 평균보다 나빠질 것으로 예상됩니다."와 같이 자연어로 표현된 통찰력을 통해 애플리케이션 소유자를 도울 계획입니다. AWS 미국 동부의 NGINX 로드 밸런서에 적용하도록 권장하는 로드 밸런싱 정책 변경 사항은 다음과 같습니다. 직접 변경하셔도 되고, 여기를 클릭해서 저희가 귀하를 대신하여 변경해 달라고 요청하셔도 됩니다."

다음과 같은 질문에 대한 답변을 원하신다면:

• "최종 사용자들이 전반적으로 좋은 경험을 하고 있나요? 
• 내 것과 비슷한 애플리케이션과 비교했을 때 이들의 경험은 어떻습니까? 
• 지원팀이 모니터링할 수 있는 적응형 최종 사용자 경험을 통합한 애플리케이션의 간단한 상태 지표를 공개할 수 있습니까? 
• 최종 사용자 경험을 개선하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있습니까? 
• 최종 사용자 경험을 동일하게 유지하면서 비용을 절감하려면 어떻게 해야 합니까? 
• 나쁜 경험을 한 최종 사용자는 떠나는가 아니면 다시 돌아오는가?” 

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