COVID-19와 파트너 환경 – IDC와의 Q&A

글로벌 팬데믹은 파트너가 시장에 진출하고 고객과 소통하는 방식을 근본적으로 바꾸어 놓았습니다.

이 모든 것을 이해하는 데 도움이 되도록 EMEA 채널 팀은 최근 F5 Unity+ 파트너를 초대하여 앞으로의 과제와 기회에 대한 IDC 단독 토크를 진행했습니다.

행사가 끝난 후, 우리는 Margaret Adam(유럽 기술 생태계, 서비스, SMB/스타트업 및 파트너링 생태계 부문 AVP)과 Stuart Wilson(유럽 연구 책임자, 파트너링 생태계)을 만나 더 광범위한 커뮤니티와 통찰력을 공유했습니다.

COVID-19는 파트너 환경에 어떤 영향을 미쳤나요?

마가렛 아담: 핵심 메시지는 우리가 프로젝트를 대량으로 취소하거나 즉각적이고 융통성 없는 예산을 삭감하는 것을 보지 못하고 있다는 것입니다.

하지만 우리는 프로젝트의 우선순위가 재조정되는 모습을 보고 있습니다. 유럽 기업의 63%가 팬데믹에 대응하기 위해 기술 로드맵을 조정하려고 한다고 답했습니다.

오늘날 우리는 시장에 참여하면서 기술을 사용하여 회복 곡선을 평탄하게 하는 방법을 모색하고 있습니다. 잠재적으로 경기 침체될 수 있는 환경의 영향을 어떻게 완화할 수 있을까? 현재의 어려움을 헤쳐나가고 '새로운 정상'으로 나아가면서 어떻게 성장을 가속화할 수 있을까요?

그 결과, 매출 관점에서 조직이 실제로 직면하고 있는 영향에 비해 IT 지출 측면에서 일정 수준의 회복성을 확인했습니다.

최근 EMEA IT 구매자 감정 설문 조사에 따르면, 조직의 94%가 팬데믹으로 인해 큰 변화가 있을 것으로 예상한다고 답했습니다. 32%는 재택근무가 늘어날 것으로 예상합니다. 또한, 30%는 클라우드로 더욱 적극적으로 전환할 것이라고 답했고, 29%는 재해 복구 및 백업에 대한 지출을 늘릴 것이라고 답했으며, 26%는 원격 작업 급증에 대처하기 위해 더 많은 모바일 기기를 통합해야 한다고 답했습니다. 26%는 IT 보안이나 시스템을 변경할 계획이라고 답했습니다.

보안과 관련하여 유럽 기업의 69%가 2020년에도 IT 보안 지출을 유지하거나 늘릴 것으로 예상합니다. 33%는 예상보다 더 많은 지출을 할 것이고, 36%는 비슷한 수준을 유지할 것으로 예상합니다. 이는 중동 및 아프리카(MEA)에서도 최우선 순위입니다.

클라우드 측면에서 고객의 초기 우선순위는 위기 관리, 비즈니스 연속성 및 보안이었습니다. 하지만 저에게 가장 고무적인 점은 설문 조사에 참여한 고객의 55%가 이제 혁신 플랫폼으로 클라우드를 고려하고 있다는 것입니다.

파트너가 팬데믹에 대처하고 회복 단계와 그 이후에 어떻게 성공할지는 무엇에 달려 있을까요?

스튜어트 윌슨: 파트너의 미래 성공을 결정하는 핵심 속성은 4가지입니다.

첫 번째는 자원 민첩성입니다. 많은 사람들이 구현과 현장 지원에 의존했습니다. 그들은 내부 리소스를 효과적으로 사용하는 방법을 신속하게 전환해야 했습니다.

그 결과, 파트너들이 고객 성공 기능과 같은 분야로 진출하고 전문가에게 질문하기 세션 및 교육과 같은 단기 자문 서비스를 제공하기도 합니다. 즉, 그들은 고객과의 소통 방식을 다시 생각하고 있습니다. 또한 많은 기업이 애플리케이션을 만들고 자체 지식 재산(IP)을 구축하는 방법을 모색하고 있습니다.

두 번째 속성은 재정적 회복력입니다. 각 파트너가 다르기 때문에 이는 조금 더 복잡합니다. 여기서는 현금 보유액, 대차대조표의 건전성, 그리고 현금 보유액이 다양한 부문과 수직 시장에 얼마나 노출되어 있는지에 대해 이야기합니다. 더 중요한 것은 반복적인 수익의 역할이다. 꾸준한 수입원이 있는 사람들에게는 전염병의 영향이 덜 심했습니다.

세 번째 요소는 비즈니스적 공감입니다. 고객과 목적의식을 갖고 소통하고 고객의 고민을 이해하는 파트너가 점차 눈에 띄기 시작했습니다.

마지막으로 포트폴리오 피벗 가능성이 있습니다. 파트너는 현재 고객이 필요로 하는 것과 직접적으로 관련된 새로운 서비스를 어떻게 시작할 수 있을까요? 이 모든 대응 전략은 서로 연결되어 있습니다. 모두 중요합니다.

팬데믹 초기 단계에서 우리는 '판매'보다 '봉사'로의 전환을 보았습니다. 이는 실제로 무엇을 의미할까요?

스튜어트 윌슨: 우리는 파트너들에게 이러한 "판매보다 서비스" 활동을 고객 관계의 미래에 대한 투자로 생각하기를 촉구합니다. 각 고객이 회복 여정의 어느 단계에 있는지 이해하는 것이 중요합니다.

그 어느 때보다도 고객 성공이 파트너에게 가장 중요한 목표입니다. 이는 더 깊고, 더 헌신적인 관계를 구축하는 것입니다. 

고객과 파트너 모두가 서비스형 및 구독 기반 모델을 더 많이 수용함에 따라 우리는 지속적인 참여의 시대로 접어들고 있습니다. 파트너가 이에 어떤 접근방식을 취하느냐에 따라 미래의 성공 여부가 결정됩니다. 예를 들어, 데이터 중심의 의사결정이 훨씬 더 중요해질 것입니다. 최근 조사에 따르면 절반 이상의 파트너가 데이터와 분석을 사용하여 고객 이탈을 예측하고 있는 것으로 나타났습니다. 고객 성공에 중점을 두는 것은 이제 사치가 아닌 필수가 되었습니다.

일부 고객, 특히 가장 큰 피해를 입은 수직 시장의 고객은 여전히 회복 단계에 있다는 사실을 알아두는 것도 중요합니다. 파트너는 회복 과정이 모든 사람에게 획일적이지 않다는 것을 이해해야 합니다.

ROI에 대한 인식은 어떻게 바뀌었나요?

스튜어트 윌슨: 고객은 점점 더 전략적이고 비용을 꼼꼼히 따져보고 있습니다. 위기를 관리하는 데 도움이 되거나 확실한 재정적 이익을 창출하는 기술에 중점을 둡니다. 이는 ROI에 더욱 중점을 둔다는 것을 의미합니다.

일반적으로 대부분의 고객은 프로젝트를 계속 진행하고, 비용을 절감하고, 운영 효율성을 개선하고자 합니다. 이 단계에서 고객과 협력하는 파트너의 경우, 투자 수익과 비즈니스에 미치는 영향이 무엇인지 명확하게 설명하는 것이 매우 중요합니다.

여기서 고객이 파트너에게 묻는 핵심 질문은 두 가지입니다. 투자수익률(ROI)이 짧은가요? 그리고 투자수익률(ROI)이 높으면 비용이 절감되고 사업 운영 효율성이 향상될까요? 파트너는 두 질문에 모두 "예"라고 답할 수 있는 도구, 리소스, 판매 자료 및 판매 기술이 있는지 확인해야 합니다.

파트너들에게는 앞으로 어떤 큰 기회가 있을까요?

스튜어트 윌슨: 가장 큰 것은 경기 침체를 극복하는 IT입니다. 즉, 계약 조건, 자금 조달, 계약 기간 측면에서 매우 유연해야 하며 솔루션에 유연한 확장성을 내장해야 합니다. 이러한 유연한 솔루션을 만들려면 파트너는 신속하게 움직여야 하며 공급업체의 지원이 필요합니다.

우리가 "성장 단계"로 돌아가면서 파트너는 훨씬 더 협의적이고 변화에 집중할 것으로 기대합니다. 고객은 적극적인 아이디어를 원하며, 디지털 전환은 필수가 되었습니다.

파트너 역시 미래의 성공을 위해 할 수 있는 모든 것을 투자해야 합니다. 이런 측면에서 클라우드, 디지털 혁신, 보안과 같은 분야가 중요합니다. 이러한 모든 분야는 채용 측면에서 치열한 경쟁이 벌어질 만큼 성장세가 빠른 분야입니다. 일부 파트너는 시대를 앞서 나갑니다. 다른 사람들은 뒤처지지 않기 위해 노력하고 있습니다. 많은 사람들은 변화에 대한 투자를 더 이상 미룰 수 없는 전환점에 도달했습니다.

"새로운 정상"은 무엇이며 파트너에게 어떤 의미가 있습니까?

마가렛 아담: 코로나19로 인해 파트너 환경이 더욱 가속화되고 있습니다. 몇 년이 걸렸을지도 모르는 대대적인 변화가 이제는 훨씬 더 빠르게 일어나고 있는 게 분명합니다.

예를 들어, 파트너의 61%가 COVID-19가 디지털 혁신의 원동력이라고 말합니다. 또한 46%는 팬데믹으로 인해 변혁 노력이 가속화되었다고 주장했습니다.

기술적인 관점에서 보면, 고객은 점점 더 자체 디지털 제품과 서비스를 개발하는 데 도움을 줄 수 있는 파트너를 찾게 될 것입니다. 중점은 전문화에서 혁신과 창조로 바뀌고 있습니다. 이것은 기업의 최우선 순위이기 때문에 일부 주요 결정은 최고 경영진에게까지 전달됩니다. 우리는 모두 더 복잡한 생태계로 이동하고 있습니다.

전반적으로, 관계는 더욱 협력적으로 변할 것입니다. 회사가 디지털 방식으로 전환한 후에는 더 반복적인 방식으로 일하고 싶어할 것입니다. 프로젝트는 점점 작아지고 특정 사용 사례를 중심으로 구축될 것입니다. 이 시대에 성공하려면 파트너는 고객의 지속적인 변화 노력과 절대적으로 보조를 맞춰야 합니다. 즉, 고객 경험에 더욱 집중한다는 뜻입니다.

이제 파트너는 무엇을 우선시해야 할까요?

스튜어트 윌슨: 파트너에게 우리가 조언하는 것은 원격 액세스와 디지털의 관점에서 비즈니스, 서비스, 솔루션 및 역량을 살펴보라는 것입니다. 무엇을 디지털화할 수 있나요? 원격으로 활성화할 수 있는 것은 무엇입니까? 고객이 원격으로 어떻게 귀사의 서비스, 재능, 기술을 이용할 수 있습니까?

둘째, 고객 경험에 투자하세요. 사전 판매, 영업 및 마케팅, 서비스를 중심으로 리소스가 어떻게 구성되어 있는지 살펴보세요. 이 기회를 활용하여 실제로 효과적인 고객 성공 기능을 구축하세요.

우리는 IT 구매자에게 자신이 누구와 협력하고 있는지 생각하고, 어디에 격차가 있는지 파악하라고 끊임없이 말합니다. 파트너는 자신이 그 격차를 메우는 사람인지 확인해야 합니다. 이는 특정 기술에 대한 투자가 고객 비즈니스에 미치는 "영향"에 대한 모든 참여를 주도한다는 의미입니다.

마지막으로, 언제나 그렇듯이 계속 들어보세요. 고객과 지속적으로 상호 작용하고, 가능하다면 COVID-19 이후를 바라보도록 노력하세요. 지금 모든 사람이 어떻게 행동하느냐에 따라 회복 과정이 달라질 것입니다. 이것이 기억될 것입니다.

출처:

IDC EMEA IT 구매자 감정 설문 조사(다중) 2020년 3월~8월

IDC 유럽 파트너링 COVID19 감정 조사 – 2020