Les services applicatifs au cœur de l’économie de l’expérience

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

On entend beaucoup parler de l’économie numérique et de l’économie des API, mais toutes deux alimentent en réalité l’économie de l’expérience.

Le terme « économie de l’expérience », selon Wikipédia, circule depuis qu’il a été employé pour la première fois « dans un article de 1998 de B. Joseph Pine II et James H. Gilmore décrivant l’économie de l’expérience comme l’économie succédant à l’économie agraire, à l’économie industrielle et à la plus récente, l’économie des services ». Les auteurs « affirment que les entreprises doivent orchestrer des événements mémorables pour leurs clients et que le souvenir lui-même devient le produit — l’“expérience”. »

L’exemple le plus souvent cité est celui de Starbucks. Les grains de café, en tant que matière première, coûtent relativement peu cher. Le café préparé et servi dans un restaurant coûte un peu plus cher. Prendre un café chez Starbucks est une expérience portée par ses baristas et son propre langage, ce qui, bien sûr, vous coûtera encore plus cher. Aujourd’hui, la technologie enrichit cette expérience en supprimant l’attente dans les longues files grâce à une application mobile avec programme de récompenses qui vous permet de commander à l’avance et de récupérer votre commande sans attendre. Car chez Starbucks, c’est l’expérience qui compte, et non le café en lui-même.

Bien que cette notion, en tant que théorie économique viable, puisse être contestée à juste titre, il n’en reste pas moins vrai que les expériences finissent par être associées aux produits et, par extension, à la marque. À l’heure où l’accent est fortement mis sur la transformation numérique et sur la nécessité d’interagir par voie numérique avec les clients comme avec les collaborateurs, cette expérience devient une représentation de l’entreprise au même titre qu’un employé en contact avec la clientèle incarne la marque. Une mauvaise expérience peut avoir des conséquences désastreuses, non seulement pour la personne qui la vit, mais aussi pour celles avec lesquelles elle interagit. Compte tenu de la nature numérique des communications actuelles, une seule expérience peut ainsi générer des millions d’impressions.

Prenons une discussion récente sur les jeux en ligne. Si vous ne l’aviez pas remarqué, toute une économie s’est développée autour des jeux en ligne, comme c’est le cas pour tout sport de compétition tel que le football. Or, dans certaines régions — notamment à Hawaï —, l’expérience est si mauvaise qu’elle empêche les joueurs de participer. Le problème vient de la latence, qui donne tout son sens à l’expression « le lag tue », non seulement dans le jeu, mais aussi en dehors : les faibles performances des réseaux privent les joueurs de la possibilité de participer. Leur expérience compte et a un impact négatif sur l’économie du jeu vidéo, car des groupes entiers abandonnent et emportent avec eux leur argent (numérique).

À mesure que les entreprises s’appuient de plus en plus sur des systèmes automatisés pour orchestrer leurs processus métier, le rôle de la technologie dans les expériences prend nécessairement de l’importance. Une grande partie de l’économie de l’expérience repose sur l’application elle-même, en particulier dans le domaine de l’interaction avec l’utilisateur. Ce n’est pas sans raison que l’on parle aujourd’hui d’expérience utilisateur (UX) et non d’interface utilisateur (UI) : la présentation contribue autant à la satisfaction de l’utilisateur que les fonctionnalités elles-mêmes. La réactivité, qu’elle soit humaine, mais plus souvent aujourd’hui technologique, joue elle aussi un rôle majeur dans l’économie de l’expérience.

La latence, qui rend les applications et les personnes moins réactives, gâche l’expérience, qu’il s’agisse de contacter le service client ou de traquer des orques dans un jeu en ligne. Elle survient dès qu’un système répond lentement à une requête et peut entraîner des retards à tous les niveaux, du réseau aux applications qui doivent communiquer entre elles pour exécuter les tâches qui leur sont assignées. « Je suis désolé, mon ordinateur est lent aujourd’hui » est une phrase que nous avons tous entendue, et je ne suis certainement pas la seule à détester cette excuse. Ce n’est pas l’ordinateur — qui dispose d’une puissance de calcul supérieure à celle de tous les systèmes ayant permis d’envoyer des hommes sur la Lune — mais le réseau ou l’application back-end qui introduit de la latence dans l’expérience.

Il n’est donc pas surprenant que les entreprises utilisent une grande variété de services applicatifs pour réduire la latence à tous les niveaux de la pile. Près des trois quarts des personnes interrogées dans notre rapport 2017 État de la fourniture d’applications (71 %) déploient au moins un service lié aux performances. L’analyse des usages et déploiements réels, représentant 3,5 millions de points de terminaison différents (serveurs virtuels), montre qu’elles utilisent une grande variété de services applicatifs pour améliorer les performances, notamment la mise en cache, la compression et des techniques liées aux protocoles.

Tous ces services applicatifs contribuent à l’économie de l’expérience en améliorant les performances et en éliminant les lenteurs dans les processus impliquant des personnes. L’authentification unique, par exemple, ne vise pas à réduire la latence du réseau, mais celle d’un processus que de nombreuses personnes doivent suivre plusieurs fois par jour. La sécurité des applications peut détecter et empêcher les bots et les acteurs malveillants de consommer des ressources, ce qui finit par nuire aux performances en surchargeant les applications et les services de requêtes inutiles.

Dans la quête d’une expérience mémorable, la réactivité de la technologie comme celle des personnes qui s’appuient sur elle pour offrir cette expérience est essentielle. Les services applicatifs aident les entreprises à faire en sorte que les interactions des clients et des employés avec leur présence numérique croissante ne laissent pas un souvenir aussi désagréable qu’un traitement de canal.

À propos de l’auteur

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.

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