Les services d'applications au cœur de l'économie de l'expérience
Nous entendons beaucoup parler de l’économie numérique et de l’économie des API, mais c’est l’économie de l’expérience qui les alimente toutes deux.
Le terme « économie de l’expérience », selon Wikipédia , circule depuis qu’il a été utilisé pour la première fois « dans un article de 1998 de B. Joseph Pine II et James H. Gilmore décrivant l’économie de l’expérience comme la prochaine économie après l’ économie agraire , l’ économie industrielle et la plus récente économie des services ». Les auteurs « soutiennent que les entreprises doivent organiser des événements mémorables pour leurs clients et que la mémoire elle-même devient le produit, l'« expérience ». »
L’exemple le plus souvent cité est celui de Starbucks. Les grains de café, en tant que produit de base, coûtent relativement peu cher. Le café servi au restaurant, préparé et prêt, coûte un peu plus cher. Un café chez Starbucks est une expérience soutenue par ses baristas et son propre langage, ce qui bien sûr va vous coûter encore plus cher. Aujourd’hui, la technologie ajoute à cette expérience en éliminant l’attente dans ces longues files d’attente grâce à une application mobile enrichissante grâce à laquelle vous pouvez précommander et récupérer votre commande sans délai. Parce que chez Starbucks, c'est l' expérience qui compte, pas le café lui-même.
Bien qu’il existe des arguments valables contre cette notion en tant que théorie économique viable, il y a du vrai dans l’hypothèse selon laquelle les expériences deviennent liées aux produits et, par extension, à la marque. Avec autant d’importance accordée à la transformation numérique et à la nécessité d’interagir numériquement avec les clients et les employés, cette expérience devient une représentation de l’entreprise tout comme un employé en contact avec le client représente la marque. Une mauvaise expérience peut avoir un impact dévastateur, non seulement sur le destinataire, mais aussi sur ceux avec qui il interagit. Grâce à la nature numérique des communications d’aujourd’hui, cela peut signifier des millions d’impressions réalisées sur la base d’une seule expérience.
Considérez une discussion récente sur les jeux en ligne . Si vous ne l’avez pas remarqué, il existe toute une économie autour des jeux en ligne, tout comme celles qui se développent autour de tout sport de compétition comme le football. Le problème, c’est que pour certains endroits – notamment Hawaï – l’ expérience est si mauvaise qu’elle exclut les joueurs de la participation. Le problème est la latence, ce qui rend l'expression des joueurs « le lag tue » non seulement vraie dans le jeu, mais aussi en dehors, car les réseaux peu performants tuent les opportunités pour les joueurs de participer. Leur expérience compte et a un impact négatif sur l’économie du jeu, car des groupes entiers abandonnent le jeu et emportent avec eux leur argent (numérique).
Alors que les entreprises s’appuient de plus en plus sur des systèmes automatisés pour orchestrer leurs processus métier, le rôle de la technologie dans les expériences augmente nécessairement. Une grande partie de l’économie de l’expérience repose sur l’ application elle-même, notamment dans le domaine de l’interaction avec l’utilisateur. Il y a une raison pour laquelle on parle aujourd'hui d'expérience utilisateur (UX) et non d'interface utilisateur (UI), et c'est parce que la présentation est un facteur aussi important dans la satisfaction de l'utilisateur que la fonctionnalité elle-même. La réactivité, également, des personnes, mais plus souvent aujourd’hui, de la technologie, joue un rôle important dans l’économie de l’expérience.
Le décalage, qui se traduit par des applications et des utilisateurs moins réactifs, gâche l'expérience, qu'il s'agisse de naviguer dans le service client ou de traquer des orcs dans un jeu en ligne. Un décalage se produit chaque fois qu'un système répond lentement à une demande et peut introduire des retards dans tout, du réseau aux applications qui doivent communiquer pour exécuter les tâches qui leur sont assignées. « Je suis désolé, mon ordinateur est lent aujourd’hui » est une phrase que nous avons tous entendue et je ne suis pas le seul à avoir constaté que je détestais cette excuse. Ce n’est pas l’ordinateur, qui a plus de puissance de calcul que tous les systèmes qui ont envoyé des hommes sur la Lune, c’est le réseau ou l’ application back-end qui introduisent du décalage dans l’expérience.
Il n’est donc pas surprenant que les organisations utilisent une grande variété de services d’application pour gérer la latence à toutes les couches de la pile. Près de 3/4 de tous les répondants à notre rapport 2017 sur l'état de la distribution des application (71 %) déploient au moins un service lié aux performances. En examinant l'utilisation réelle et les déploiements représentant 3,5 millions de points de terminaison différents (serveurs virtuels), ils utilisent une grande variété de services d'application pour améliorer les performances, notamment la mise en cache, la compression et les techniques liées au protocole.
Tous ces services d’application contribuent à l’économie de l’expérience en améliorant les performances et en éliminant les retards dans les processus impliquant des personnes. L'authentification unique , par exemple, ne vise pas à réduire la latence du réseau, mais la latence d'un processus que de nombreuses personnes doivent effectuer plusieurs fois par jour. La sécurité des applications peut détecter et empêcher les robots et les acteurs malveillants de consommer des ressources qui, à terme, ont un impact sur les performances en ralentissant les applications et les services avec des requêtes dénuées de sens.
Dans la quête d’offrir une expérience mémorable, la réactivité de la technologie et des personnes qui comptent sur la technologie pour offrir cette expérience est essentielle. Les services d’application aident les entreprises à garantir que les expériences des clients et des employés avec la personnalité numérique croissante de l’entreprise ne soient pas mémorisées avec la tendresse d’un traitement de canal.