Aligner les priorités, les équipes et les budgets pour maximiser l’impact sur la performance de l’entreprise

La plupart des entreprises et de leurs dirigeants sont habitués à raisonner en fonction des cycles économiques. En période d’expansion, lorsque les fondamentaux de l’économie sont solides et que la croissance structurelle est porteuse, la réussite sourit aux investissements audacieux. À l’inverse, lorsqu’une récession survient ou menace, la sagesse conventionnelle veut que les entreprises réduisent leurs dépenses en conséquence.

Compte tenu de la gravité potentielle d’une récession économique mondiale dans le sillage de la COVID-19, le choix qui s’offre aux entreprises pourrait sembler évident. Cependant, il ne s’agit pas d’un cycle ordinaire et nous ne pouvons pas nous appuyer sur les stratégies traditionnelles.

Au contraire, les organisations doivent reconnaître qu’il n’existe pas une seule priorité absolue, mais deux. L’essentiel n’est pas de choisir entre l’offensive et la défensive, mais de mener les deux de front.

La première priorité est évidente. La conjoncture économique se dégrade et les entreprises doivent réduire leurs coûts.

Avant même que la pandémie ne frappe, la confiance des dirigeants était déjà faible. Selon une récente enquête de PwC menée auprès de PDG du monde entier, seuls 25 % d’entre eux se disaient très confiants quant à la croissance de leur chiffre d’affaires en 2020, soit la proportion la plus faible enregistrée en 11 ans d’existence de l’étude.

Alors que les directions financières évaluent les répercussions à moyen terme de la COVID-19 sur les entreprises, la nécessité de gagner en efficacité est plus forte que jamais depuis la dernière crise financière. Dans certains domaines, la priorité n’est déjà plus à la croissance du chiffre d’affaires, mais à sa préservation, en particulier dans les secteurs liés au commerce de détail physique.

Bien que tout cela semble remettre en cause l’intérêt d’investir, les circonstances exceptionnelles actuelles exigent au contraire de le faire. En quelques mois seulement, les comportements des clients et des employés ont changé de manière radicale. Plus que jamais, les gens travaillent, font leurs achats et interagissent en ligne, accélérant ainsi la croissance du commerce électronique, de la publicité numérique et des usages mobiles. Partout dans le monde, la demande d’expériences numériques fluides est immense. L’avantage concurrentiel reposera de plus en plus sur la capacité à répondre aux besoins des clients et/ou des employés à distance.

Puisqu’il est impossible de renoncer aux investissements comme à la recherche d’efficacité, les organisations doivent trouver de nouveaux moyens de réduire les coûts et d’accroître les revenus simultanément. L’un doit alimenter l’autre. Les investissements numériques appropriés doivent non seulement servir de socle à la croissance des revenus, mais aussi constituer des leviers d’efficacité permettant de réduire les coûts.

En définitive, pour être véritablement efficaces, les démarches de transformation numérique doivent toujours être transversales et décloisonnées. Les différents services doivent être encouragés à dépasser leurs périmètres traditionnels, à interagir avec les fonctions connexes et à comprendre précisément comment leur travail peut à la fois accroître les revenus et réduire les coûts.

Par exemple, cela obligerait les professionnels de la sécurité à réfléchir aux aspects techniques des solutions, mais aussi à la manière dont une meilleure détection de la fraude peut permettre de réaliser des économies, ou dont les enseignements tirés des données peuvent fluidifier le travail du service marketing, par exemple. Il incombe aux dirigeants de réduire les coûts tout en augmentant les bénéfices et le chiffre d’affaires. Il ne suffit plus d’atteindre l’un ou l’autre de ces objectifs.

La sécurité de nos actifs numériques constitue un point de convergence évident entre ces deux priorités.

À mesure que l’activité en ligne s’intensifie et que les empreintes numériques s’étendent, notre surface d’attaque globale augmente elle aussi. Avant même la pandémie, les données d’Experian montraient que le nombre de prises de contrôle de comptes mobiles avait doublé au cours des quatre années précédentes. Ce problème est désormais aggravé par la forte hausse des violations et des fuites de données, l’apparition de nouveaux modes d’attaque et les escroqueries par hameçonnage liées à la COVID-19.

De toute évidence, l’amélioration de la détection constitue un moyen important de réduire les coûts directs et indirects de la fraude, qui peuvent facilement se chiffrer en millions de dollars de pertes. Bien menée, elle peut également stimuler les revenus. Selon l’analyse des données de Shape Security, environ 10 à 15 % des consommateurs en ligne échouent lorsqu’ils tentent de se connecter à leur compte. À elle seule, une meilleure reconnaissance des utilisateurs légitimes peut réduire ce chiffre et éviter d’importantes pertes de clients. Même si seulement 5 à 7 % des utilisateurs susceptibles d’être perdus sont fidélisés, cela peut faire une réelle différence. C’est tout l’intérêt de l’approche transversale. Dans ce cas, la mesure prise par une organisation pour prévenir la fraude devient également un outil de fidélisation de la clientèle. C’est à la croisée de ces enjeux que le meilleur retour sur investissement devient possible.

De nos jours, une approche cyclique traditionnelle de l’investissement ne suffit probablement plus en matière de transformation numérique. Les décideurs doivent au contraire se montrer plus exigeants envers eux-mêmes, leurs équipes et leurs investissements. Surtout, ils doivent aligner les priorités, les équipes et les budgets afin de maximiser leur impact.

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