Votre produit est mon expérience numérique

Combien d’appareils connectés à Internet avez-vous chez vous ? Ne comptons pas votre téléphone, puisqu’il l’est évidemment. Et les éclairages ? Les panneaux solaires ? Les portes ? Les appareils électroménagers ? Les caméras ? Les consoles de jeux ?

Je vais m’arrêter là avant que cet article ne se résume à une immense liste d’« appareils intelligents ».

Selon les études, en 2020, un Américain possédait en moyenne dix appareils différents chez lui.

Il n’est pas surprenant que nous possédions tous au moins quelques appareils capables de se connecter à Internet et qui le font effectivement. Ce qui est surprenant, c’est que la plupart d’entre nous — tout comme la plupart des entreprises — n’intègrent pas l’« IoT » à leur transformation numérique.

Ils devraient pourtant le faire, car la numérisation des produits fait pleinement partie du parcours de l’entreprise.

Au-delà du Web et de l’informatique

Aujourd’hui, beaucoup limitent leur vision de la transformation numérique à l’informatique et au marketing. Des sites web attrayants et des applications mobiles. Des centres de services automatisés et des agents conversationnels. L’automatisation. L’orchestration. Le cloud public. Tous ces éléments sont couramment associés à la transformation numérique.

On mentionne moins souvent l’application qui gère mon lave-vaisselle et l’application qui permet de piloter la pompe doseuse que j’utilise pour maintenir mon aquarium récifal en bonne santé. Ce sont deux exemples de produits numérisés. Certains dépendent de la numérisation pour fonctionner. Par exemple, si je peux parfaitement utiliser mon lave-vaisselle sans technologie, ce n’est pas le cas de ma pompe doseuse. Cette pompe est un appareil sans interface utilisateur. Techniquement, elle n’est pas vraiment intelligente, car une application est le seul moyen de la piloter. Mes éclairages peuvent s’allumer et s’éteindre sans application, mais il en faut une pour profiter de toutes leurs fonctionnalités (et couleurs).

La transformation numérique est un parcours d’entreprise qui ne se limite pas à un site web remanié et modernisé, avec des personnes et des robots prêts à discuter avec moi. Elle concerne également la transformation des produits eux-mêmes.

Cette transformation donne lieu à au moins une, et le plus souvent deux, applications. Je n’ai encore jamais rencontré d’« appareil intelligent » qui ne soit pas accompagné d’une application mobile et d’une application web.

Pour les entreprises, cela signifie que la transformation numérique élargit le champ de ce que recouvre l’« expérience numérique ».

Votre produit est mon expérience numérique

Mon expérience avec l’application permettant de faire fonctionner un appareil intelligent est probablement plus déterminante que la convivialité et la facilité de navigation de votre site web. Si la procédure de mise en service de mon nouvel appareil est trop laborieuse ou contraignante, je risque tout simplement de ne pas l’utiliser. Si l’application me demande d’effectuer trop d’étapes ou de retrouver le manuel que j’ai rangé il y a plusieurs mois, je risque de la supprimer. Si elle me frustre — alors qu’elle est indispensable au fonctionnement de l’appareil —, je ne manquerai certainement pas de faire savoir à mon entourage à quel point mon expérience avec le produit a été mauvaise.

Peu importe que le produit lui-même soit excellent. Si mon expérience avec l’application est mauvaise, la qualité et les fonctionnalités du produit n’ont aucune importance. Dans un monde intelligent et numérique, l’expérience client s’étend au produit, car celui-ci est devenu une expérience à part entière.

La transformation numérique de l’entreprise implique de numériser tous ses aspects, des processus aux produits. L’expérience numérique s’étend donc bien au-delà de l’informatique et du marketing, jusqu’aux applications nécessaires au fonctionnement du produit lui-même.

L’Internet des objets a toujours été une affaire d’applications. Ce n’est que maintenant, alors que la numérisation s’accélère vers une adoption massive, que les fournisseurs commencent à en prendre conscience.

D’après mon expérience avec certains produits numériques, certaines entreprises ne l’ont pas encore compris.