Votre produit est mon expérience numérique

Combien de produits avez-vous chez vous qui se connectent à Internet ? Ignorons votre téléphone, car bien sûr, il le fait. Et les lumières ? Des panneaux solaires ? Des portes ? Des appareils électroménagers ? Des caméras ? Des consoles de jeux ?

Je m’arrêterai avant que cet article ne devienne rien de plus qu’une liste géante d’« appareils intelligents ».

Les recherches nous indiquent qu’en 2020, l’Américain moyen possédait dix appareils différents chez lui.

Il n’est pas surprenant que nous ayons tous au moins quelques appareils qui peuvent se connecter à Internet. Ce qui est surprenant, c’est que la plupart d’entre nous – et la plupart des entreprises également – n’incluent pas l’« IoT » dans le cadre de la transformation numérique.

Ils devraient le faire, car la numérisation des produits fait absolument partie du parcours commercial.

Au-delà du Web et de l'informatique

Aujourd’hui, nombreux sont ceux qui limitent leur vision de la transformation numérique à l’informatique et au marketing. Sites Web et applications mobiles clinquants. Centres de service automatisés et chatbots. Automatisation. Orchestration. Le cloud public. Tous ces termes sont généralement associés à la transformation numérique.

Moins souvent mentionnée est l' application qui gère mon lave-vaisselle et l' application qui permet de faire fonctionner la pompe doseuse que j'utilise pour maintenir mon aquarium récifal en bonne santé. Les deux sont des exemples de produits numérisés. Certains dépendent de la numérisation pour fonctionner. Par exemple, alors que je peux très bien faire fonctionner mon lave-vaisselle sans technologie, ce n’est pas le cas de ma pompe doseuse. La pompe est un appareil sans tête. Techniquement, ce n’est pas très intelligent du tout, car une application est le seul moyen de le faire fonctionner. Mes lumières peuvent s'allumer et s'éteindre sans application , mais pour profiter de toute la gamme de ses capacités (et de ses couleurs), il en faut une.

La transformation numérique est un voyage d’entreprise . Ce voyage comprend plus qu’un site Web actualisé et modernisé avec des personnes et des robots prêts à discuter avec moi. C’est aussi une transformation des produits .

Cette transformation donne lieu à au moins une, et plus souvent deux, applications . Je n’ai pas encore rencontré d’« appareil intelligent » qui ne soit pas accompagné d’une application mobile et d’une application Web.

Pour les entreprises, cela implique que la transformation numérique élargit la base de ce qui est couvert par « l’expérience numérique ».

Votre produit est mon expérience numérique

Mon expérience avec une application permettant de faire fonctionner un appareil intelligent est probablement plus critique que la convivialité et la navigabilité de votre site Web. Si le processus pour faire fonctionner mon nouvel appareil est trop compliqué ou fastidieux, je ne l’utiliserai peut-être tout simplement pas. S'il me demande d'effectuer trop d'étapes ou de retrouver le manuel que j'ai rangé il y a des mois, je peux le supprimer. Si cela me frustre – et que c’est une condition pour utiliser l’appareil – je ferai certainement savoir aux autres à quel point j’ai eu une mauvaise expérience avec le produit.

Peu importe si le produit lui-même est excellent. Si mon expérience avec l' application est mauvaise, la qualité et les capacités du produit n'ont pas d'importance. Dans un monde intelligent et numérique, l’expérience client s’étend au produit car le produit est devenu une expérience.

La numérisation des entreprises signifie numériser tout, des processus aux produits. Cela signifie que l’expérience numérique s’étend bien au-delà de l’informatique et du marketing jusqu’aux applications nécessaires au fonctionnement du produit lui-même.

L’Internet des objets a toujours été une affaire d’applications. Ce n’est qu’à présent que la numérisation s’oriente vers une adoption massive que les fournisseurs commencent à s’en rendre compte.

D’après mon expérience avec certains produits numériques, certaines entreprises n’ont pas encore compris cela.