La COVID-19 et le paysage des partenaires – Questions-réponses avec IDC

La pandémie mondiale a profondément changé la façon dont les partenaires se présentent sur le marché et interagissent avec les clients.

Pour aider à donner un sens à tout cela, notre équipe de distribution EMEA a récemment accueilli les partenaires F5 Unity+ pour une conférence IDC exclusive sur les défis et les opportunités à venir.

Après l'événement, nous avons rencontré Margaret Adam (AVP European Tech Ecosystems, Services, SMB/Start-up, and Partnering Ecosystems) et Stuart Wilson (Directeur de recherche européen, Partnering Ecosystems) pour partager leurs idées avec notre communauté au sens large.

Comment la COVID-19 a-t-elle affecté le paysage des partenaires ?

Marguerite Adam : Le message principal est que nous n’assistons pas à une annulation massive de projets ni à des coupes budgétaires immédiates et rigides.

Nous constatons toutefois une réorientation des priorités des projets. 63 % des organisations européennes nous ont indiqué qu’elles cherchaient à ajuster leurs feuilles de route technologiques pour répondre à la pandémie.

Aujourd’hui, lorsque nous interagissons avec le marché, nous étudions comment nous pouvons utiliser la technologie pour aplatir la courbe de reprise. Comment peut-elle atténuer l’impact d’un environnement potentiellement récessionniste ? Comment peut-elle accélérer la croissance alors que nous relevons les défis du présent et nous dirigeons vers la « prochaine normalité » ?

En conséquence, nous avons constaté un certain degré de résilience en termes de dépenses informatiques, par rapport à l’impact réel auquel les organisations sont confrontées en termes de revenus.

Selon de récentes enquêtes sur le sentiment des acheteurs informatiques de la région EMEA, 94 % des organisations déclarent s'attendre à des changements majeurs en raison de la pandémie. 32 % s’attendent à travailler davantage à domicile. En outre, 30 % déclarent qu'ils migreront vers le cloud de manière plus agressive, 29 % augmenteront leurs dépenses en matière de reprise après sinistre et de sauvegarde, et 26 % déclarent qu'ils doivent intégrer davantage d'appareils mobiles pour faire face aux pics de travail à distance. 26 % prévoient également d’apporter des modifications à leur sécurité ou à leur système informatique.

En matière de sécurité, 69 % des organisations européennes prévoient de maintenir ou d’augmenter leurs dépenses en matière de sécurité informatique en 2020. 33 % dépenseront plus que prévu, tandis que 36 % maintiendront des niveaux similaires. C’est également une priorité absolue au Moyen-Orient et en Afrique (MEA).

Du côté du cloud, les priorités initiales des clients étaient la gestion de crise, la continuité des activités et la sécurité. Cependant, et c’est ce qui est le plus encourageant pour moi, c’est que 55 % des clients interrogés considèrent désormais le cloud comme une plateforme d’innovation.

Qu’est-ce qui déterminera la manière dont les partenaires feront face à la pandémie et prospéreront pendant et au-delà de la phase de reprise ?

Stuart Wilson : Il existe quatre attributs clés qui détermineront le succès futur des partenaires.

Le premier est l’agilité des ressources. Beaucoup ont eu recours à la mise en œuvre et au support sur site. Ils ont dû rapidement changer de cap quant à la manière dont ils utilisent efficacement leurs ressources internes.

En conséquence, nous voyons des partenaires s’intéresser à des domaines tels que les fonctions de réussite client et même proposer des services de conseil de courte durée tels que des sessions « Demandez à un expert » et des formations. En d’autres termes, ils repensent la manière d’interagir avec les clients. Beaucoup cherchent également à savoir comment créer des applications et développer leur propre propriété intellectuelle (PI).

Le deuxième attribut est la résilience financière. C'est un peu plus complexe car chaque partenaire est différent. Nous parlons ici des réserves de trésorerie, de la santé du bilan et de leur exposition aux différents secteurs et marchés verticaux. Le rôle des revenus récurrents est encore plus important. L’impact de la pandémie a été moins grave pour ceux qui disposaient de sources de revenus récurrentes.

Le troisième facteur est l’empathie commerciale. Les partenaires capables d’interagir avec leurs clients de manière ciblée et de comprendre leurs difficultés commencent vraiment à se démarquer de la masse.

Enfin, il y a la capacité de pivotement du portefeuille. Comment les partenaires peuvent-ils proposer de nouveaux services directement adaptés aux besoins actuels des clients ? Toutes ces tactiques de réponse sont interdépendantes. Tous sont importants.

Au début de la pandémie, nous avons constaté un glissement vers le « service » plutôt que vers la « vente ». Qu'est-ce que cela signifie en pratique ?

Stuart Wilson : Nous encourageons les partenaires à considérer ces activités de « service plutôt que de vente » comme un investissement dans l’avenir de la relation client. Il est essentiel de comprendre où se trouve chaque client dans son parcours de récupération.

Plus que jamais, le succès client est le Saint Graal des partenaires. Il s’agit de construire des relations plus profondes et plus engagées. 

À mesure que les clients et les partenaires évoluent vers des modèles de plus en plus axés sur les services et les abonnements, nous entrons dans une ère d’engagement continu. La manière dont les partenaires abordent cette question déterminera leur succès futur. Par exemple, la prise de décision basée sur les données deviendra beaucoup plus importante. Dans notre récente enquête, nous avons constaté que plus de la moitié des partenaires utilisent des données et des analyses pour prédire le taux de désabonnement des clients. Se concentrer sur la réussite du client est désormais devenu une nécessité et non un luxe.

Il est également essentiel de comprendre que certains clients sont encore en phase de reprise, en particulier ceux des secteurs verticaux les plus touchés. Les partenaires doivent comprendre que le chemin vers le rétablissement n’est pas uniforme.

Comment les perceptions du retour sur investissement ont-elles changé ?

Stuart Wilson : Les clients deviennent plus tactiques et examinent de plus près les coûts. L’accent est mis sur les technologies qui aideront soit à gérer la crise, soit à générer des avantages financiers évidents. Cela signifie qu’il faut mettre encore plus l’accent sur le retour sur investissement.

En général, la plupart des clients cherchent à poursuivre les projets, à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité opérationnelle. Pour les partenaires qui travaillent avec les clients dans cette phase, il est essentiel qu’ils puissent clairement exprimer quel sera le retour sur investissement et l’impact sur l’entreprise.

Les clients posent ici deux questions clés à leurs partenaires : y a-t-il un retour sur investissement à court terme, et cela réduira-t-il nos coûts et créera-t-il des gains d'efficacité opérationnelle dans l'entreprise ? Les partenaires doivent s’assurer qu’ils disposent des outils, des ressources, du matériel de vente et des techniques de vente pour répondre « oui » à ces deux questions.

Quelles sont les grandes opportunités à venir pour les partenaires ?

Stuart Wilson : Le plus important est l’informatique capable de lutter contre la récession. Cela signifie être très flexible en termes de conditions contractuelles, de financement, de durée de contrat et avoir une évolutivité flexible intégrée à la solution. Pour créer ces offres flexibles, les partenaires doivent agir rapidement et ont besoin du soutien des fournisseurs.

Alors que nous revenons à une « phase de croissance », attendez-vous à ce que les partenaires soient beaucoup plus consultatifs et axés sur la transformation. Les clients veulent des idées proactives et la transformation numérique est devenue une nécessité.

Les partenaires doivent également faire ce qu’ils peuvent pour investir dans le succès futur. Des domaines tels que le cloud, la transformation numérique et la sécurité sont essentiels à cet égard. Ce sont tous des secteurs à forte croissance qui deviendront un champ de bataille en termes de recrutement. Certains partenaires ont une longueur d’avance. D’autres tentent de rattraper leur retard. Pour beaucoup, ils ont atteint un point de basculement où leur investissement dans la transformation ne peut plus être reporté.

Quelle est la « prochaine normalité » et qu’est-ce que cela signifie pour les partenaires ?

Marguerite Adam : La COVID-19 est une accélération du paysage des partenaires. Un bouleversement qui aurait pu prendre quelques années se produit désormais clairement beaucoup plus rapidement.

À titre d’exemple, 61 % des partenaires affirment que la COVID-19 est un moteur de transformation numérique. 46 % affirment également que la pandémie a accéléré leurs efforts de transformation.

D’un point de vue technologique, les clients rechercheront de plus en plus des partenaires capables de les aider à développer leurs propres produits et services numériques. L’accent se déplace de la spécialisation vers l’innovation et la création. Il s’agit d’une telle priorité pour les entreprises que certaines décisions clés sont prises jusqu’à la haute direction. Nous évoluons tous vers un écosystème plus complexe.

Dans l’ensemble, les relations deviendront plus coopératives. Une fois qu’une entreprise a réalisé sa transformation numérique, elle voudra travailler de manière plus itérative. Les projets vont devenir beaucoup plus petits et construits autour de cas d’utilisation spécifiques. Pour réussir à notre époque, les partenaires doivent être en phase avec les efforts de transformation continue de leurs clients. Cela signifie mettre encore plus l’accent sur l’expérience client.

Quelles devraient être les priorités des partenaires désormais ?

Stuart Wilson : Notre conseil aux partenaires est d’examiner réellement votre entreprise, vos services, vos solutions et vos capacités à travers le prisme de l’accès à distance et du numérique. Que pouvez-vous numériser ? Que peut-on activer à distance ? Comment les clients peuvent-ils bénéficier de vos services, de vos talents et de vos compétences à distance ?

Deuxièmement, investissez dans l’expérience client. Regardez comment vos ressources sont structurées autour des préventes, des ventes et du marketing et des services. Profitez de cette opportunité pour créer une fonction de réussite client véritablement efficace.

Nous demandons constamment aux acheteurs informatiques de réfléchir à la personne avec laquelle ils travaillent et d’identifier leurs lacunes. Les partenaires doivent s’assurer que ce sont eux qui comblent ces lacunes. Cela signifie mener tous les engagements avec « l’impact » qu’un investissement dans une technologie particulière aura sur l’activité des clients.

Enfin, et comme toujours, continuez à écouter. Assurez-vous d’interagir en permanence avec vos clients et, dans la mesure du possible, essayez de regarder au-delà de la COVID-19. La manière dont chacun agit maintenant aura une incidence tout au long du processus de rétablissement. C'est ce dont on se souviendra.

Sources:

Enquêtes IDC EMEA sur le sentiment des acheteurs informatiques (multiples) de mars à août 2020

Enquête sur le sentiment des partenaires européens IDC concernant la COVID-19 – 2020