Medallia suit les exploits de ses clients avec l’aide de F5

Les organisations qui souhaitent faire figure de héros aux yeux de leurs parties prenantes font appel à Medallia pour étudier l’expérience client et collaborateur et trouver des solutions adaptées. Les solutions SaaS de l’entreprise sont fournies avec l’aide de F5 NGINX Plus, qui offre un accès rapide et sécurisé ainsi qu’une assistance réactive, au point qu’un ingénieur informatique de Medallia compare F5 au super-héros ultrarapide Flash.

Défi commercial

Selon un ingénieur informatique de Medallia, Flash, le super-héros ultrarapide de l’univers DC Comics, ne fait pas le poids face à F5. Un tel compliment est particulièrement éloquent de la part d’une entreprise spécialisée dans les retours clients.

Depuis plus de 20 ans, Medallia fournit aux organisations de tous secteurs des solutions intégrées de gestion de l’expérience client et collaborateur, répondant à des besoins allant de la gestion des centres de contact et des enquêtes auprès des clients à la résolution participative de problèmes par les collaborateurs et à l’analyse fondée sur l’intelligence artificielle (IA).

« Notre objectif est de satisfaire les clients de nos clients », explique Vinnie Chhabra, ingénieur informatique chez Medallia. Chhabra travaille au sein de l’équipe informatique interne de l’entreprise, qui accompagne quelque 2 000 employés de Medallia chargés de concevoir, de vendre et de prendre en charge les solutions SaaS (Software as a Service) utilisées par des milliers de clients dans le monde entier. Basée en Californie et réalisant un chiffre d’affaires annuel d’environ 500 millions de dollars, l’entreprise fournit des applications à ses utilisateurs internes et externes au moyen d’une architecture hybride combinant des environnements sur site et de cloud public. Toutefois, les applications de niveau 1 gérées par l’équipe de Chhabra s’exécutent principalement dans des centres de données sur site.

« Toutes nos applications sont censées être accessibles depuis l’extérieur, explique-t-il. Leurs adresses IP pointent uniquement vers le serveur NGINX, qui protège l’accès à nos serveurs back-end. »

Pendant six ans, la version open source de NGINX a suffi pour assurer les services nécessaires de serveur HTTP et de proxy inverse. Puis, il y a environ trois ans, l’équipe a commencé à ajouter des nœuds à ses serveurs back-end dans le cadre d’une stratégie de haute disponibilité. Elle aurait pu gérer manuellement l’ensemble des tâches qui en découlaient, mais cela aurait exigé plus de temps et de travail qu’elle ne souhaitait y consacrer.

Solutions

Heureusement, Medallia a finalement décidé d’opter pour F5 NGINX Plus, qui offre des fonctionnalités non incluses dans la solution open source. L’équipe de Chhabra a également envisagé d’autres produits de serveur web, notamment Apache et HA Proxy, mais a finalement choisi NGINX PLUS.

« Nous avons constaté que NGINX était la solution la plus évolutive et la plus sécurisée », explique Chhabra. « Avec NGINX Plus, tout était déjà intégré. » Cela inclut des modules intégrés que l’équipe aurait autrement dû compiler séparément. « L’autre raison majeure était de pouvoir bénéficier du support de NGINX. »

Comme l’équipe connaissait déjà NGINX, la mise en œuvre s’est faite facilement. Chhabra explique : « Cela a été très facile, très simple. Pour les quelques questions que nous avons eues, l’assistance technique de F5 a été formidable. »

Aujourd’hui, toutes les applications de niveau 1 et certaines applications de niveau 2 de Medallia fonctionnent derrière NGINX Plus, qui empêche tout accès non autorisé aux serveurs back-end tout en répartissant la charge du trafic afin d’améliorer la disponibilité et les performances des applications.

Résultats

Luttez contre la cybercriminalité en empêchant les accès non autorisés

La protection de la propriété intellectuelle (PI) de Medallia a joué un rôle déterminant dans la décision de l’entreprise.

« Les serveurs que nous avons derrière NGINX hébergent une grande partie de notre propriété intellectuelle : nos applications de niveau 1 et l’ensemble de notre code y sont exécutés », explique Chhabra. « Il est donc absolument crucial pour nous que personne ne puisse y accéder sans autorisation. Nous recherchions donc une solution qui nous permettrait de dissimuler nos serveurs back-end aux utilisateurs et de les rendre inaccessibles depuis Internet. »

Chhabra explique : « NGINX Plus nous permet de sécuriser facilement nos serveurs back-end grâce à des listes d’autorisation, des mots de passe, différents types de jetons et au déchargement SSL. Et tout cela peut être géré au niveau du front-end de NGINX, sans que nous ayons à nous soucier de quoi que ce soit côté back-end. »

De plus, toute attaque pourrait être rapidement déjouée. Chhabra explique : « En cas de problème, il nous suffit d’arrêter NGINX, et plus personne ne peut accéder à quoi que ce soit depuis l’extérieur. »

Faites gagner du temps aux équipes informatiques grâce à des sites web rapides et sécurisés

Chhabra apprécie la facilité avec laquelle cette solution permet de déployer et de sécuriser les applications. « Le principal avantage de NGINX Plus, c’est qu’il est très facile à prendre en main », explique-t-il. « Lorsque nous souhaitons mettre en œuvre quelque chose, nous pouvons très souvent trouver un exemple existant, puis nous appuyer dessus pour l’adapter à nos besoins. »

Il ajoute que la gestion au quotidien est également simple. « Qu’il s’agisse de listes d’autorisation, de mots de passe de sécurité, de certificats ou de déchargement SSL, pour toutes ces tâches, NGINX Plus nous a vraiment grandement simplifié la vie. »

NGINX Plus offre également des fonctionnalités de passerelle API. « Nous ne les avons pas vraiment exploitées autant que nous le devrions », explique Chhabra. « Mais nous allons le faire davantage, notamment pour les applications entre la CI/CD et le développement, qui sont tous deux derrière NGINX. »

Comptez sur une assistance aussi rapide que Flash

L’équipe informatique de Medallia apprécie tout particulièrement le support technique de F5.

« J’adore avoir un compte MyF5.com qui me permet de télécharger des correctifs et des produits, et d’obtenir de l’aide », explique Chhabra. « Vraiment, lorsque j’envoie une demande d’assistance, je reçois généralement une réponse avec des suggestions dans les dix minutes qui suivent. » Selon lui, la plupart des autres fournisseurs avec lesquels il travaille mettent plusieurs heures à répondre.

Il sourit. « Si F5 était un super-héros, je l’appellerais Flash. »

Ce n’est qu’une coïncidence si le logo de F5 est rouge, mais en ce qui concerne les produits et services de F5, toute ressemblance avec l’Éclair écarlate est intentionnelle.

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