L’expérience client dépend de la visibilité

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Une étude de Dimensional Research menée auprès de plus de 3 000 utilisateurs d’applications mobiles a confirmé ce que beaucoup d’entre nous pensent des attentes actuelles des clients.

• Près de la moitié des utilisateurs (49 %) s’attendent à ce que les applications répondent en deux secondes ou moins
• Plus de la moitié des utilisateurs (55 %) considèrent que l’application est responsable des problèmes de performance

Ces statistiques liées aux performances peuvent être frustrantes, car nous, professionnels de la technologie, savons que l’application n’est qu’un petit élément de l’équation des performances.

Nous savons que les performances d’une application sont cumulatives. Leur mesure dépend des performances de toutes les couches sous-jacentes, c’est-à-dire, dans le grand modèle OSI, de tout sauf du code et des données qui constituent réellement l’application.

Considérez cette représentation (très simplifiée) de la « pile ». Chacune de ces couches présente ses propres caractéristiques et enjeux en matière de performances. Même la couche physique peut avoir une incidence considérable sur les performances des applications. Une baisse de puissance au niveau de votre modem câble, par exemple, peut entraîner une chute des performances des applications, car ce sont en définitive les signaux de la couche inférieure qui assurent le transfert des données. Si ces signaux se dégradent, il peut être nécessaire de retransmettre les données. Cette retransmission allonge le temps nécessaire au transfert de l’intégralité du message. L’expérience client s’en trouve dégradée, car tout ce qui dépend d’un signal puissant et stable est affecté négativement.

Je pourrais décliner cette relation à tous les niveaux de la pile. Les problèmes de taille de fenêtre, les paquets reçus dans le désordre et la surcharge du serveur web finissent tous par affecter les performances globales de « l’application ». Si une couche n’offre pas des performances optimales, il est probable que l’application non plus. Les performances de l’application sont véritablement la somme de celles de toutes les couches sous-jacentes.

Les services applicatifs propres à chaque application ont toujours constitué la meilleure option pour gérer les performances des applications. L’utilisation de services applicatifs dédiés à chaque application permet de les configurer précisément en fonction des besoins de l’application.

Les passionnés de performances applicatives savent que certains paramètres TCP sont mieux adaptés aux sessions applicatives de longue durée, tandis que d’autres conviennent davantage aux transactions courtes et ponctuelles. De petits détails, comme la MTU au niveau de la couche réseau, peuvent avoir un impact considérable sur le temps nécessaire pour télécharger ce jeu de 20 Go sur votre Xbox.

Les performances des applications dépendent de nombreux facteurs. Pour offrir une expérience client optimale, les entreprises doivent tous les optimiser pour chaque application.

C’est pourquoi j’ai souligné à maintes reprises par le passé que les performances (optimisation et accélération) constituent un service centré sur l’application. Cela signifie de plus en plus que les services d’accélération des applications — tels que l’équilibrage de charge et la protection des applications — doivent être plus étroitement associés à l’application qu’ils prennent en charge. Les nouveaux modèles de déploiement fondés sur les principes d’immuabilité, les architectures cloud natives, les conteneurs et l’infrastructure en tant que code permettent de déployer et d’exploiter, pour chaque application, des services d’accélération, de protection et d’optimisation en même temps que celle-ci. C’est essentiel, car ces services contribuent à garantir que les applications — mobiles ou web — répondent aux attentes des clients en matière de performances.

Mais nous ne pouvons pas nous arrêter là.

N’oublions pas que la fourniture d’une expérience client optimale dépend également de ce même ensemble de facteurs dans l’environnement du client. Les capacités de l’appareil, la qualité et la vitesse de la connexion, ainsi que la charge du système peuvent influer sur cet ensemble de variables et dégrader les performances.

C’est l’une des raisons pour lesquelles les services applicatifs doivent disposer d’une visibilité suffisante. Les informations recueillies dans l’environnement du client, combinées à celles issues de l’environnement applicatif, fournissent de précieux éclairages sur l’origine des problèmes de performance. La capacité à ajuster également ces environnements est essentielle pour répondre aux attentes des clients, voire les dépasser, en matière d’expérience applicative.

La visibilité reste un facteur clé pour permettre à une organisation de sécuriser ses applications, de les faire évoluer et de les accélérer. Plus ces applications sont distribuées — dans des conteneurs, dans différents clouds et jusque dans les environnements clients —, plus il est nécessaire de déployer largement les services applicatifs capables d’assurer non seulement la visibilité, mais aussi la mise en œuvre d’actions en cas de dégradation des performances.

À propos de l’auteur

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.

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