Pour la quasi-totalité des organisations, l’expérience client (CX) commence par l’expérience utilisateur. Dans un monde où le numérique s’impose de plus en plus par défaut, cela se traduit par une interface accessible via une application web ou mobile.
Et c’est un excellent point de départ. Après tout, sans une interface utilisateur fluide, performante et facile à parcourir, les interactions numériques avec la plupart des consommateurs ne peuvent pas avoir lieu.
Mais le DSI avisé sait que l’interface n’est que cela : une interface donnant accès à une expérience numérique bien plus complète, qui transcende les frontières fonctionnelles et organisationnelles. Alors que la plupart des organisations sont désormais solidement engagées dans la deuxième phase de leur transformation numérique — l’expansion numérique —, la nécessité de numériser l’ensemble de l’architecture d’entreprise devrait clairement s’imposer comme une évidence.
Si ce n’est pas le cas, envisagez le scénario suivant. Vous avez numérisé votre expérience client grâce à des applications. Les clients peuvent parcourir vos produits et effectuer des achats d’un simple clic. Mais vous n’avez pas étendu les capacités numériques aux fonctions internes de votre organisation qui assurent le traitement de ces commandes. Concrètement, une personne doit encore récupérer la commande du client dans une file d’attente et la saisir dans un système distinct afin de lancer le processus de traitement.
Cette étape manuelle au sein d’un processus métier bien plus vaste constitue un goulet d’étranglement qui finira par freiner la croissance de l’entreprise. C’est comme si vous aviez ouvert sept caisses dans votre magasin, alors que vous ne disposez que de trois caissiers pour les tenir.
Il n’est donc pas surprenant que 95 % des personnes ayant répondu à l’enquête « État des opérations commerciales selon Tonkean » aient convenu que « les opérations commerciales prennent de plus en plus d’importance au sein de l’organisation ».
Face à la pandémie, Kroger Foods a pris des mesures pour aider ses plus de 400 000 employés en leur donnant accès à leur salaire à la demande. Une telle initiative nécessite de numériser le processus d’intégration des fournisseurs, de mener des efforts d’intégration technique et de veiller attentivement à l’évolutivité à mesure que les employés sont intégrés. Tout cela repose sur une architecture métier — un processus — qui organise les composants et les systèmes en workflows capables de soutenir une initiative d’une telle ampleur. Les paiements d’entreprise ont dû passer de systèmes manuels sur papier à leurs équivalents numériques. Les distributeurs, les fournisseurs et les employés ont été touchés par la transformation numérique d’une manière que le consommateur ne perçoit jamais.
Lorsque nous parlons d’expansion numérique, il s’agit d’un élément essentiel pour réussir cette phase. On ne peut pas se contenter de moderniser les interfaces sans réfléchir en parallèle à la manière de moderniser l’activité qui les sous-tend. Or, cette activité englobe les processus et les personnes, ainsi que la capacité à faire évoluer les uns comme les autres.
À propos de l’auteur
Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.
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