Tengo un hijo de nueve años. Tiene varios dispositivos y cachivaches (lo sé, qué sorpresa, ¿verdad?), además de acceso a otros. La mayoría tienen pantallas táctiles. Todos están, como cabe imaginar, llenos de huellas dactilares y, a veces, manchados con un residuo grasiento cuyo origen prefiero no descubrir. No, no quiero oír teorías sobre su procedencia, gracias. Las que se me ocurren ya son bastante aterradoras, creedme.
Así que no es de extrañar que siempre tenga a mano algún «producto» para limpiar las pantallas. Y ya casi se me ha acabado.
Me dije: «La próxima vez que vayas a unos grandes almacenes, asegúrate de comprar más de eso».
En aquel momento parecía lo más lógico. Resultó que no lo era. Busqué por todas partes y no encontré ni rastro de la botella de color naranja intenso que quería. Busqué por los pasillos y los expositores de cabecera y al final me rendí, asqueado.
Porque no quiero pasar mi escaso tiempo libre buscando cosas durante horas por una superficie de 179.000 pies cuadrados (algo más de 16 hectáreas). Al menos, no buscándolas físicamente. ¿Por Internet? Eso es fácil.
Ahora bien, esta historia no trata de cómo las tiendas físicas van a quedar completamente arrasadas por sus equivalentes digitales porque buscar sea más fácil. No será así. La moraleja es que ambas coexisten y, por tanto, se influyen mutuamente. Una gran tienda digital puede prometerme la entrega al día siguiente, pero una gran superficie puede ofrecérmelo ahora mismo. Eso significa que a veces gana esta última. Pero una gran tienda digital hace que me resulte fácil encontrar lo que necesito, y eso significa que a veces gana ella. El problema es que, si la gran superficie se queda demasiado rezagada respecto a la gran tienda digital, perderá cada vez con más frecuencia. La gran superficie necesita encontrar nuevas formas de competir para no convertirse en una tienda pequeña, y ahí es donde entra en juego la transformación digital.
Más que simplemente eliminar el papel
La transformación digital implica mucho más que limitarse a crear un sitio web o habilitar servicios mediante API. Las organizaciones deben pensar de forma innovadora (nunca mejor dicho) para ofrecer el mismo nivel de comodidad que sus homólogos digitales. Para los minoristas, eso significa ofrecer búsquedas y listas y servicios de valor añadido (¡ahorros! ¡cupones! ¡ofertas especiales!)
Eso puede implicar el uso de etiquetas RFID o códigos QR para ayudarme a encontrar lo que busco. Asociar los productos con los pasillos de la tienda (algo que Walmart promete con su aplicación, por ejemplo) me permite acceder fácilmente a esa información, algo cada vez más importante para competir con las opciones digitales actuales que incorporan funciones de búsqueda.
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La transformación digital no consiste solo en eliminar el papel. Se trata de ofrecer experiencias satisfactorias que generen mayores tasas de conversión. Para una gran superficie, eso significa más productos en mi carrito de la compra.
La transformación digital es una vía hacia el crecimiento. Con demasiada frecuencia, solo leemos acerca de cómo la transformación digital y las API abren nuevas fuentes de ingresos. Y, aunque esa es sin duda una de las formas en que la transformación digital impulsa el crecimiento, a veces consiste simplemente en mejorar un proceso existente y resolver aquellos puntos problemáticos que impiden que los clientes compren, se registren o interactúen de cualquier otro modo con tu empresa. Otro gran ejemplo de ello es Menards (es como Lowe’s, pero totalmente del Medio Oeste). Tienen una aplicación y tiene una pinta estupenda.
¿Realidad aumentada? Escaneo de códigos de barras. Mapa de la tienda. Una auténtica maravilla. Justo lo que necesitas para orientarte y averiguar cuántos listones de 2x4 necesitas para construir esa nueva terraza —y dónde encontrar los tirafondos que necesitas— con el mínimo esfuerzo.
Las organizaciones que parten de la idea de que cuanto más tiempo pases en una gran superficie, más compras harás, quizá deberían analizar más a fondo el impacto de la tecnología digital en las personas y sus hábitos. No solo lo queremos, sino que lo queremos ahora, y la idea de que compraremos más mientras recorremos los pasillos en busca de X ya no resulta tan atractiva ni tan válida como antes.
La transformación digital no consiste solo en «eliminar el papel», ni se limita a facilitar servicios como la impresión de fotos o la renovación de recetas en la farmacia. También consiste en mejorar las experiencias físicas existentes para aumentar la satisfacción del cliente y hacer que volvamos la próxima vez que necesitemos encontrar ese producto para limpiar las pantallas de nuestros dispositivos.
Sobre el autor
Lori MacVittie es ingeniera distinguida y evangelista jefe en la Oficina del CTO de F5, y cuenta con una amplia experiencia en entrega de aplicaciones, estrategia de automatización e infraestructura. Es conocida por convertir la complejidad en claridad, ya sea definiendo mecanismos de protección para agentes de IA, analizando arquitecturas multinube frágiles o explorando los límites de los sistemas escalables. Aporta más de treinta años de experiencia en el sector en desarrollo de aplicaciones, arquitectura de TI y operaciones de redes y sistemas. Antes de incorporarse a F5, fue una galardonada editora de tecnología. MacVittie posee un máster en Informática y es una autora prolífica cuyas publicaciones abarcan la seguridad, la nube y la arquitectura empresarial. También es una apasionada de los juegos de mesa y los videojuegos, y expresa sin complejos sus firmes opiniones sobre el queso.
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