BASURA DENTRO, BASURA FUERA: NO AUTOMATICE PROCESOS ROTOS

Cuando era niña y me preparaba para entregar la primera aplicação habilitada para Internet de mi empresa, aprendí una valiosa lección. No se trataba de tecnología. No se trataba de Internet. Se trataba de procesos y de lo frustrantes que pueden resultar para las personas obligadas a navegarlos.

Todo lo que necesitábamos era una simple regla de firewall para permitir que el tráfico llegara a la aplicação. Eso es todo. Una regla.

El cambio en sí probablemente le tomó al ingeniero de red solo cinco minutos para iniciar sesión, escribir el comando y guardar la configuración. Sin embargo, el proceso tardó semanas.

Esto se debe a que el proceso (1) no estaba documentado y (2) requería no menos de tres firmas diferentes en un formulario de aprobación impreso. Firmas que esperaron el final de las vacaciones de alguien y su redescubrimiento después de haber sido enterradas en el escritorio de alguien.

Al final conseguimos las aprobaciones y se hicieron los cambios y ¡voilá! Recibí una bonita placa y una palmadita en la espalda.

Avanzamos muchos años y descubriremos que los procesos siguen siendo una fuente importante de angustia para los empleados. Una encuesta reciente de Nintex buscó comprender esa frustración y descubrió que los procesos son, de hecho, la raíz del descontento e incluso de la rotación de empleados en muchas organizaciones.

De hecho, entre aquellos empleados que actualmente buscan un nuevo hogar, el 72% dijo que los procesos de TI estaban rotos, en comparación con el 58% de los empleados en general que estuvo de acuerdo. Otros procesos señalados como problemáticos fueron la impresión (sí, la impresión), así como los procesos administrativos, como los de aumento y promoción.

En general, Nintex identificó la “solución de problemas tecnológicos” y el “acceso a herramientas y documentos que permiten un buen desempeño laboral” como los dos procesos más defectuosos en las empresas estadounidenses. El informe señala además que “la ausencia de un servicio de TI rápido lleva directamente a los empleados a recurrir a TI en la sombra, una práctica que inherentemente pone en riesgo los datos de la empresa. De hecho, el 40 por ciento de los encuestados afirma haber utilizado dispositivos o aplicaciones no autorizados como resultado directo de problemas de TI no resueltos”.

Quizás recuerdes nuestra propia investigación que señaló una respuesta similar de DevOps a las frustraciones sobre los procesos de canalización de producción. En esa investigación, aprendimos que más de uno de cada cuatro (27 %) de los encuestados de DevOps indicó que la falta de acceso de autoservicio a través de la automatización a los canales de producción influyó "mucho" en su decisión de adoptar soluciones basadas en la nube y el 38 % influyó "algo".

Los procesos son muy importantes para el éxito tanto empresarial como operativo.

Son aún más importantes en el contexto de la transformación digital, que en parte busca codificar (automatizar) esos procesos para lograr ganancias en productividad y eficiencia. 

El informe de Nintex es útil para explorar nuestros propios resultados del Estado de la entrega de aplicação 2018, que explora los beneficios que las organizaciones esperan (desean) de sus esfuerzos de transformación digital .

En lo más alto de esa lista estaba la optimización de TI. En el tercer puesto se situó la optimización de procesos de negocio.

¿Percibes un tema?

Las organizaciones están invirtiendo en esfuerzos de transformación digital con la esperanza de que las hagan más eficientes. Después de todo, eso es lo que significa optimización: “aprovechar al máximo el uso más efectivo de una situación o recurso”.

Esa es la definición del diccionario, por cierto. No lo inventé yo

Lo importante de la optimización es que primero hay que entender el proceso. Hay que planificarlo todo, ya sea el proceso de solicitar una nueva máquina virtual o un entorno de contenedores, imprimir un documento o enviar una solicitud de tiempo libre.

Sólo después de saber cuál es el proceso ahora podrás comenzar a optimizarlo . Y usted realmente desea intentar hacer eso antes de codificarlo en un sistema de gestión de procesos de negocio (BPM) o en scripts y plantillas que ejecutarán el proceso por usted.

Porque “basura que entra, basura que sale” no es sólo el comentario de un desarrollador sobre datos o código. Esto es cierto para todos los procesos. Si automatizas un proceso deficiente, obtendrás malos resultados, sólo que más rápido que si lo ejecutaras manualmente.

La optimización, ya sea de TI o de procesos comerciales, requiere primero comprender qué se está intentando optimizar. Es necesario trazar un mapa del flujo de valor (las tareas individuales que componen un proceso de negocios) y deshacerse de los elementos superfluos que no tienen ningún propósito comercial u operativo real más allá de "así es como siempre lo hemos hecho".

Y esos pasos innecesarios también existen en los procesos de TI. Una aprobación que no es necesaria. Esperando una tarea que no es una dependencia bloqueadora. La automatización como parte de sus esfuerzos de transformación digital interna no va a cambiar radicalmente los pasos técnicos necesarios para cumplir con una solicitud. Pero puede alterar radicalmente los procesos operativos al exponer una gran cantidad de ineficiencias y esperas innecesarias que pueden eliminarse.

La optimización puede consistir en hacer que la TI y el negocio funcionen más rápido , pero comienza con permitir que la TI y el negocio funcionen de manera más inteligente .