El foco de la transformación digital se está desplazando hacia las funciones internas (back-office) necesarias para digitalizar por completo la experiencia del cliente. Tanto las funciones de recursos humanos como las financieras están recibiendo cada vez más atención que en años anteriores, y las funciones jurídicas están obteniendo aún más atención, algo muy necesario.
Las funciones orientadas al cliente siguen siendo una prioridad, pero observamos que las operaciones de TI y las funciones empresariales están cobrando mayor protagonismo. No es de extrañar, ya que la COVID impulsó la rápida digitalización de todos los aspectos de la vida y obligó a las organizaciones a apostar plenamente por la experiencia del cliente.
Pero lo que vemos ahora es que las organizaciones se están topando con obstáculos en su proceso de transformación digital. Han digitalizado la experiencia externa del cliente, pero no han dedicado demasiado esfuerzo a la multitud de funciones internas necesarias para respaldar esa experiencia.
Introducir pasos manuales y en papel en medio de una experiencia digital automatizada la ralentiza y aumenta la posibilidad de que se produzcan errores humanos. Por ello, las organizaciones han empezado a centrarse en digitalizar las tareas internas mediante aplicaciones. Este enfoque afecta a todas las áreas de la empresa. El 19 % de las organizaciones está digitalizando las funciones jurídicas. Si esto parece extraño, hay que tener en cuenta que las cuestiones jurídicas afectan a muchos aspectos de la actividad de cara al cliente, como acuerdos, contratos, suscripciones, compras y reembolsos, así como a capacidades internas relacionadas con la contratación de personal, las adquisiciones, la incorporación de proveedores y la gestión de carteras de patentes. Esta es una de las razones por las que observamos un aumento del número de organizaciones que participan en la primera fase: han «vuelto a empezar» con funciones de las distintas áreas de negocio que siguen siendo manuales y basadas en papel.
Por qué las funciones jurídicas de la empresa son fundamentales para el éxito
La atención sanitaria se ha digitalizado. Según el Colegio de Ejecutivos de Gestión de la Información Sanitaria, en su encuesta «Most Wired», en 2021 «el uso y la adopción de la telesalud siguieron aumentando en general, aunque la curva de crecimiento se estabilizó con respecto al acusado incremento de 2020. El uso declarado (medido como el porcentaje de pacientes que utilizaron la telesalud en cada centro) se ha más que duplicado desde 2019». Por su parte, BDO, en su Encuesta de 2021 sobre la transformación digital de la atención sanitaria, constató que el 75 % invirtió en telemedicina, el 64 % en interoperabilidad de las historias clínicas electrónicas y el 56 % en portales para pacientes.
Estos portales para pacientes son muy útiles, pero muchos aún carecen de soporte digital para las funciones legales y normativas. Estas aplicaciones web y móviles ofrecen una experiencia mayoritariamente digital, pero pueden encontrarse con obstáculos relacionados tanto con la HIPAA como con la COPPA. Por ejemplo, pude registrarme y recibir los resultados de mi prueba de COVID a través de uno de estos portales para pacientes en cuestión de minutos. Sin embargo, para obtener los resultados de mi hijo adolescente, tuve que llamar a una enfermera. Esto se debe a que el proceso para autorizar el acceso de los padres como representantes a los historiales digitales exige cumplimentar un formulario en papel, firmado por el menor, y enviarlo físicamente por correo al proveedor de servicios sanitarios. Cabe suponer que, a partir de ahí, se escanea, se almacena y se vincula a los permisos correspondientes del historial.
Ni que decir tiene que el proceso tardaría días, si no semanas, cuando yo necesitaba esos resultados en cuestión de horas.
Por eso los resultados de nuestra propia encuesta anual fueron tan alentadores, y por eso el cambio de las prioridades de la transformación digital hacia funciones empresariales como el área jurídica también debería entusiasmarle. Incluso si se digitalizan todos los pasos de un proceso salvo uno, el resultado será, en el peor de los casos, un fracaso y, en el mejor, frustración. Es como atravesar un país en coche y detenerse para recorrer a pie una de sus regiones. Si esto le parece absurdo, entenderá por qué reproducir esa ineficiencia en un flujo de trabajo digital resulta igual de inconcebible.
Todas las funciones empresariales que influyen de algún modo en la experiencia del cliente deben estar completamente digitalizadas para ofrecer con éxito una experiencia digital extraordinaria. Esto significa que las funciones jurídicas son tan esenciales como las interfaces web y las aplicaciones móviles.
Este hallazgo es solo uno de los muchos resultados interesantes y, en ocasiones, sorprendentes que descubrimos durante el análisis de nuestro estudio anual. Espero poder compartir con ustedes esos descubrimientos y conclusiones cuando publiquemos el informe «Estado de la estrategia de aplicaciones 2022» en marzo.
Si no puedes esperar, la increíble Cindy Borovick y yo ofreceremos un adelanto de los resultados en nuestra conferencia anual, Agility, que se celebrará en febrero. Es gratuita y virtual, y serás de los primeros en conocer nuestras sorprendentes conclusiones.
Y, como siempre, permanece atento a este espacio para no perderte los próximos artículos del blog, con datos y análisis que no encontrarás en el informe oficial.
Sobre el autor
Lori MacVittie es ingeniera distinguida y evangelista jefe en la Oficina del CTO de F5, y cuenta con una amplia experiencia en entrega de aplicaciones, estrategia de automatización e infraestructura. Es conocida por convertir la complejidad en claridad, ya sea definiendo mecanismos de protección para agentes de IA, analizando arquitecturas multinube frágiles o explorando los límites de los sistemas escalables. Aporta más de treinta años de experiencia en el sector en desarrollo de aplicaciones, arquitectura de TI y operaciones de redes y sistemas. Antes de incorporarse a F5, fue una galardonada editora de tecnología. MacVittie posee un máster en Informática y es una autora prolífica cuyas publicaciones abarcan la seguridad, la nube y la arquitectura empresarial. También es una apasionada de los juegos de mesa y los videojuegos, y expresa sin complejos sus firmes opiniones sobre el queso.
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