Online y presencial: ¿el futuro de la formación y la consultoría?
A medida que las oficinas reabren gradualmente en todo el mundo, surge la pregunta de cuántos de nuestros antiguos hábitos de trabajo recuperaremos.
¿Las medidas adoptadas como recursos temporales durante el confinamiento se convertirán en realidades permanentes? ¿O preferirán las organizaciones volver a como eran antes? Después de meses de formar nuevos hábitos, ¿todos los trabajadores de oficina han sido condicionados irreversiblemente a trabajar desde casa?
Después de supervisar un cambio hacia una prestación remota casi generalizada de la consultoría y la capacitación de F5 en los últimos meses, creo que hemos aprendido mucho sobre el probable equilibrio futuro entre los servicios remotos y en el sitio.
El primer punto es que la entrega remota funciona. Ya lo sabíamos (más del 65 % de la consultoría y la capacitación de F5 se realizaban de esta manera antes de la pandemia), pero los confinamientos han acelerado nuestra adopción de tácticas e iniciativas que antes no habíamos considerado. Por ejemplo, pudimos brindar un curso de capacitación de varios días a un cliente en Australia con un instructor en Europa. También pudimos gestionar proyectos de migración complejos, con miembros del equipo de Servicios Profesionales trabajando de forma remota en múltiples zonas horarias. Las fronteras geográficas están más difusas que nunca, lo que impulsa un aumento de la colaboración interregional y del intercambio de recursos (con un aumento asociado en los índices de satisfacción).
Por necesidad, la entrega remota se ha extendido a áreas donde de otro modo habría llevado años para que tanto los proveedores como los clientes se sintieran cómodos con la idea. Esta tendencia continuará, al menos a mediano plazo. Ya sea para capacitación o consultoría, la entrega remota tiene mucho sentido desde una perspectiva de eficiencia y costos. Se gasta menos en gastos (incluidos viajes) y los clientes pueden concentrarse únicamente en los resultados comerciales. En el sector de TI en particular, los equipos de RR.HH. esperan que la necesidad de sostener y acomodar una cantidad significativa de trabajadores remotos continúe, incluso después de que las oficinas vuelvan a abrir de manera segura. Para muchas organizaciones, los nuevos mantras operativos son la libertad de elección y la flexibilidad de movimiento.
El segundo aprendizaje es que la entrega remota requiere un cambio de mentalidad y enfoque. En parte, se trata de abandonar cierta formalidad que a menudo rodea a las reuniones programadas en los entornos laborales. Con la gente en casa, rodeada de familiares y mascotas, y ya sin vestirse para la oficina, ha surgido un estilo más informal. De manera significativa y poderosa, nuestra experiencia compartida de dislocación ha resultado en nuevos niveles de humanidad, paciencia y empatía. Estas son características y perspectivas laborales invaluables que todos deberían esforzarse por conservar.
La COVID-19 también ha puesto de relieve la necesidad de que los servicios prestados a distancia sean prácticos. Si un seminario de dos horas se puede impartir como una serie de vídeos de cinco a diez minutos, ese es claramente el camino a seguir. En el caso particular de la capacitación, los proveedores tienen la responsabilidad de adaptar tanto el estilo como el contenido para ayudar a las personas a aprender de la forma más eficiente posible. El enfoque debe estar en las necesidades del cliente, no en los adornos ceremoniales. Descubrimos lo mismo con la incorporación de nuevos empleados en F5: en lugar del campamento de entrenamiento habitual en nuestra sede en Seattle, hemos brindado paquetes de aprendizaje remoto que han logrado resultados similares. Paralelamente, la prevalencia de la comunicación virtual significa que los nuevos empleados pueden conectarse más fácilmente con colegas globales para ponerse al día.
Dicho todo esto, y a pesar de los muchos beneficios de un enfoque virtual, siempre habrá una necesidad de compromiso en persona. Al principio, las reuniones cara a cara pueden parecer diferentes, pero están regresando. Esto es algo bueno. A pesar de las rápidas mejoras de las interfaces y plataformas, todavía hay muchos matices interactivos importantes que las teleconferencias no pueden reproducir, incluidas las sutilezas del lenguaje corporal y las conversaciones ad hoc, muy importantes, al margen de una reunión que muchos de nosotros extrañamos tanto.
Otro problema para muchos es que las reuniones virtuales se centran predominantemente en los negocios, lo que limita significativamente las oportunidades de establecer contactos, construir relaciones y encontrar coincidencias. La artificialidad de una reunión en línea también puede hacer que a los participantes naturalmente introvertidos o reticentes les resulte más difícil de lo habitual hablar, compartir ideas o hacer preguntas.
De manera similar, el trabajo remoto puede no ser óptimo a largo plazo para todos los clientes o industrias. Tomemos como ejemplo sectores altamente regulados, como el bancario, que tiene estrictos requisitos de seguridad interna y puede que esté más dispuesto que otros a volver a la consultoría local.
Al final del día, el aumento de las entregas remotas representa una aceleración de una tendencia existente. Los componentes no son nuevos, pero sí lo son las formas (y la frecuencia) en que los aprovechamos. Gran parte de esto seguirá igual en el futuro. La adaptabilidad constante será clave para todos en los próximos meses, con una combinación de interacción virtual, híbrida y en el sitio que probablemente se dará según las circunstancias y las demandas específicas del proyecto.