COVID-19 y el panorama de los socios: Preguntas y respuestas con IDC
La pandemia mundial ha cambiado profundamente la forma en que los socios acuden al mercado y se relacionan con los clientes.
Para ayudar a entender todo esto, nuestro equipo de canal EMEA recientemente recibió a los socios de F5 Unity+ para una charla exclusiva en IDC sobre los desafíos y las oportunidades que se avecinan.
Después del evento, nos reunimos con Margaret Adam (AVP European Tech Ecosystems, Services, SMB/Start-up y Partnering Ecosystems) y Stuart Wilson (Director de Investigación Europea, Partnering Ecosystems) para compartir sus conocimientos con nuestra comunidad más amplia.
¿Cómo ha afectado el COVID-19 al panorama de socios?
Margaret Adam: El mensaje central es que no estamos viendo una cancelación generalizada de proyectos ni recortes presupuestarios inmediatos e inflexibles.
Sin embargo, estamos viendo una repriorización de los proyectos. El 63% de las organizaciones europeas nos han dicho que están buscando ajustar sus hojas de ruta tecnológicas para responder a la pandemia.
Hoy, cuando interactuamos con el mercado, exploramos cómo podemos utilizar la tecnología para aplanar la curva hacia la recuperación. ¿Cómo puede mitigar el impacto de un entorno potencialmente recesivo? ¿Cómo puede acelerar el crecimiento mientras enfrentamos los desafíos del presente y nos dirigimos hacia la “nueva normalidad”?
Como resultado, hemos visto un grado de resiliencia en términos de gasto de TI, en comparación con el impacto real que enfrentan las organizaciones desde una perspectiva de ingresos.
Según encuestas recientes sobre el sentimiento del comprador de TI en EMEA, el 94 % de las organizaciones afirman que esperan cambios importantes debido a la pandemia. El 32% espera más trabajo desde casa. Además, el 30% dice que se moverá a la nube de manera más agresiva, el 29% aumentará el gasto en recuperación ante desastres y respaldo, y el 26% dice que necesita integrar más dispositivos móviles para adaptarse a los aumentos repentinos de trabajo remoto. El 26% también planea realizar cambios en su seguridad o sistema de TI.
En materia de seguridad, el 69% de las organizaciones europeas esperan mantener o aumentar el gasto en seguridad informática en 2020. El 33% gastará más de lo esperado, mientras que el 36% mantendrá niveles similares. También es una máxima prioridad en Oriente Medio y África (MEA).
En el frente de la nube, las prioridades iniciales de los clientes fueron la gestión de crisis, la continuidad del negocio y la seguridad. Sin embargo, y lo más alentador para mí, es cómo el 55% de los clientes encuestados ahora ven la nube como una plataforma para la innovación.
¿Qué determinará cómo los socios enfrentarán la pandemia y prosperarán durante la fase de recuperación y más allá de ella?
Stuart Wilson: Hay cuatro atributos clave que determinarán el éxito futuro de los socios.
La primera es la agilidad de los recursos. Muchos han confiado en la implementación y el soporte in situ. Han tenido que cambiar rápidamente de marcha respecto a cómo utilizar eficazmente sus recursos internos.
Como resultado, estamos viendo que los socios se están moviendo hacia áreas como funciones de éxito del cliente e incluso ofrecen servicios de asesoramiento breves como sesiones de Pregunte a un experto y capacitación. En otras palabras, están repensando cómo interactuar con los clientes. Muchos también están explorando cómo pueden crear aplicações y desarrollar su propia propiedad intelectual (PI).
El segundo atributo es la resiliencia financiera. Esto es un poco más complejo ya que cada socio es diferente. Aquí, estamos hablando de las reservas de efectivo, la salud del balance y su exposición a diferentes sectores y verticales. Más importante es el papel de los ingresos recurrentes. El impacto de la pandemia fue menos severo para aquellos con flujos de ingresos recurrentes.
El tercer factor es la empatía empresarial. Los socios que pueden interactuar con sus clientes de una manera determinada y comprender sus puntos débiles realmente están comenzando a destacarse entre la multitud.
Por último, está la pivotabilidad de la cartera. ¿Cómo pueden los socios crear nuevos servicios que estén directamente alineados con lo que los clientes necesitan ahora mismo? Todas estas tácticas de respuesta están interrelacionadas. Todos son importantes.
En las etapas iniciales de la pandemia, vimos un cambio hacia “servir” en lugar de “vender”. ¿Qué significa esto en la práctica?
Stuart Wilson: Instamos a los socios a considerar estas actividades de “servir en lugar de vender” como una inversión en el futuro de la relación con el cliente. Es vital comprender dónde se encuentra cada cliente en su proceso de recuperación.
Más que nunca, el éxito del cliente es el santo grial para los socios. Se trata de construir relaciones más profundas y comprometidas.
A medida que tanto los clientes como los socios evolucionan para adoptar más modelos basados en suscripción y como servicio, estamos entrando en una era de compromiso continuo. La forma en que los socios aborden esto determinará su éxito futuro. Por ejemplo, la toma de decisiones basada en datos adquirirá mucha más importancia. En nuestra encuesta reciente, descubrimos que más de la mitad de los socios utilizan datos y análisis para predecir la pérdida de clientes. Centrarse en el éxito del cliente se ha convertido ahora en una necesidad, no en un lujo.
También es fundamental darse cuenta de que algunos clientes aún están en la fase de recuperación, especialmente aquellos en los sectores verticales más afectados. Los socios deben comprender que el camino hacia la recuperación no es uniforme.
¿Cómo han cambiado las percepciones sobre el ROI?
Stuart Wilson: Los clientes se están volviendo más tácticos y analizando los costos. La atención se centra en las tecnologías que ayudarán a gestionar la crisis o generarán claros beneficios financieros. Esto significa poner aún más énfasis en el ROI (retorno de la inversión).
Generalmente, la mayoría de los clientes buscan continuar los proyectos, reducir costos y mejorar la eficiencia operativa. Para los socios que trabajan con clientes en esta fase, es de vital importancia que puedan articular claramente cuál será el retorno de la inversión y el impacto en el negocio.
Hay dos preguntas clave que los clientes les hacen a sus socios: ¿existe un retorno de la inversión a corto plazo? ¿Esto reducirá nuestros costos y creará eficiencias operativas en el negocio? Los socios deben asegurarse de tener las herramientas, los recursos, los materiales de ventas y las técnicas de ventas para responder “sí” a ambas preguntas.
¿Cuáles son las grandes oportunidades que tienen por delante los socios?
Stuart Wilson: La más importante es la TI que supera la recesión. Esto significa ser altamente flexible en términos de términos de contrato, financiamiento, duración del contrato y tener escalabilidad flexible incorporada en la solución. Para crear estas ofertas flexibles, los socios deben actuar con rapidez y necesitan el apoyo de los proveedores.
A medida que volvemos a una “fase de crecimiento”, podemos esperar que los socios sean mucho más consultivos y se centren más en la transformación. Los clientes quieren ideas proactivas y la transformación digital se ha convertido en una necesidad.
Los socios también deben hacer todo lo posible para invertir en el éxito futuro. Áreas como la nube, la transformación digital y la seguridad son claves en este sentido. Todas ellas son áreas de alto crecimiento que se convertirán en un campo de batalla en términos de reclutamiento. Algunos socios están un paso adelante. Otros están tratando de ponerse al día. Para muchos, han llegado a un punto de inflexión en el que su inversión en transformación ya no puede posponerse.
¿Qué es la “nueva normalidad” y qué significa para los socios?
Margaret Adam: La COVID-19 supone una aceleración del panorama de socios. Un cambio que quizá hubiera llevado varios años ahora está sucediendo claramente a un ritmo mucho más rápido.
Por ejemplo, el 61 % de los socios afirma que la COVID-19 es un impulsor de la transformación digital. El 46% también afirma que la pandemia ha acelerado sus esfuerzos de transformación.
Desde una perspectiva tecnológica, los clientes buscarán cada vez más socios que puedan ayudarlos a desarrollar sus propios productos y servicios digitales. El énfasis está pasando de la especialización a la innovación y la creación. Esto es una prioridad tal para las empresas que algunas decisiones clave llegan hasta los altos mandos. Todos estamos entrando en un ecosistema más complejo.
En general, las relaciones se volverán más cooperativas. Una vez que una empresa se haya transformado digitalmente, querrá trabajar de manera más iterativa. Los proyectos serán mucho más pequeños y se construirán en torno a casos de uso específicos. Para tener éxito en esta era, los socios deben estar en total sintonía con los esfuerzos de transformación continua de sus clientes. Esto significa centrarse aún más en la experiencia del cliente.
¿Qué deberían priorizar los socios ahora?
Stuart Wilson: Nuestro consejo a los socios es que realmente miren su negocio, sus servicios, sus soluciones y sus capacidades a través de la lente del acceso remoto y lo digital. ¿Qué puedes digitalizar? ¿Qué se puede habilitar de forma remota? ¿Cómo pueden los clientes consumir sus servicios, talentos y habilidades de forma remota?
En segundo lugar, invertir en la experiencia del cliente. Observe cómo se estructuran sus recursos en torno a las preventas, las ventas y el marketing, y los servicios. Aproveche esta oportunidad para crear una función de éxito del cliente verdaderamente eficaz.
Constantemente les decimos a los compradores de TI que piensen en con quién están trabajando para identificar dónde tienen brechas. Los socios deben asegurarse de ser ellos quienes llenen esos vacíos. Esto significa liderar todos los compromisos teniendo en cuenta el “impacto” que una inversión en una determinada pieza de tecnología tendrá en el negocio de los clientes.
Por último, y como siempre, seguid escuchando. Asegúrese de interactuar con los clientes de forma continua y, siempre que sea posible, intente mirar más allá del COVID-19. La forma en que cada uno actúe ahora importará durante el proceso de recuperación. Esto es lo que se recordará.
Fuentes:
Encuestas de opinión del comprador de TI de IDC EMEA (varias) marzo-agosto de 2020
Encuesta de sentimiento sobre la COVID-19 de IDC European Partnering – 2020