POLÍTICAS

Políticas de soporte



Trabajar con los Servicios de soporte de F5

El soporte técnico remoto está disponible para todos los clientes de F5 con contratos de soporte elegibles. Los servicios de soporte anual pueden adquirirse a través de su distribuidor autorizado de F5. Obtenga más información sobre los Programas de soporte al cliente de F5.

Nuestro compromiso

Nos esforzamos constantemente por mejorar nuestro servicio y crear relaciones más estrechas con los clientes. La organización mundial de soporte al cliente de F5 ha perseguido y obtenido la certificación voluntaria ISO 9001:2015. Puede esperar siempre un servicio consistente, profesional y de alta calidad de F5, lo que significa que:

  • Esperamos que nuestros ingenieros de soporte de red se comporten de forma profesional en todo momento.
  • Nos comprometemos a proporcionar la mejor experiencia posible al cliente.
  • Se le tratará con respeto y se le dará toda la consideración posible.
  • Nuestro objetivo es proporcionar a nuestros clientes resoluciones a la primera y en todas las ocasiones.
  • Tiene derecho a solicitar que se escale su caso a los administradores en caso de que los problemas no se soluciones o “se caiga la red”.

Alcance del soporte

Los servicios de soporte de F5 están diseñados para ayudarle de forma remota con problemas específicos de reparación de averías relacionados con el mantenimiento continuo de sus productos de F5. Todos los productos de F5 cuentan con un año de garantía de hardware del fabricante y 90 días de garantía del medio de software. El soporte técnico se limita a los productos de F5 con contratos de soporte activo. Los suscriptores que necesiten niveles más altos de soporte de nuestro equipo de soporte pueden optar por actualizar a Soporte Premium o Soporte Premium Plus.

El soporte técnico de F5 no está diseñado para guiarle en el proceso de instalación. Si necesita asistencia completa para la instalación, puede optar por los servicios de instalación in situ de su distribuidor local autorizado de F5 o por los Servicios profesionales de F5.

Soporte para interfaces programáticas:

Los clientes suelen aprovechar las interfaces programáticas cuando crean código personalizado que emplea las llamadas, eventos, métodos y operaciones que proporciona la interfaz para lograr una función deseada. La mayoría de las implementaciones de interfaces programáticas se consideran código personalizado. Las implementaciones distribuidas en el sitio de Descargas de F5, que están incluidas en una versión de producto compatible o marcadas por F5 como software compatible, que permanecen sin modificar no se consideran código personalizado y recibirán soporte completo del producto dentro de los límites apropiados.

En este momento, solo las interfaces específicas que se indican a continuación cuentan con soporte total; todas las demás interfaces disponen actualmente de soporte únicamente mediante un esfuerzo razonable y sin objetivos implícitos o explícitos de nivel de servicio. Cualquier soporte que se preste estará sujeto a las limitaciones especificadas.

  • El soporte para las interfaces programáticas requiere un contrato de Servicios de soporte de F5 activo.
  • El soporte para las interfaces programáticas es el mismo para los niveles de soporte de F5 Estándar y Premium, con la única diferencia del tiempo de disponibilidad del soporte.
    • El soporte Estándar es de lunes a viernes, de 8:00 am a 6:00 pm (hora local del cliente).
    • El soporte Premium está siempre disponible (24x7x365).
  • Las interfaces programáticas de F5 cuentan con soporte de F5 oficialmente mediante los Servicios de soporte de F5 únicamente.
  • Los Servicios de soporte de F5 no proporcionarán concepto, diseño, autoría o creación de código en relación con las Interfaces programáticas de F5.
  • Existe asistencia adicional disponible a través de DevCentral* y los Servicios profesionales de F5.

Específico de iRules

  • La iRule debe haberse estado ejecutando previamente antes de ponerse en contacto con el soporte de F5.
  • F5 proporcionará soporte básico para las iRules existentes para:
    • Verificar la sintaxis de iRule.
    • Ayudar en la resolución de problemas de iRules.
    • Validar la lógica de iRule en comparación con los requisitos funcionales según un esfuerzo razonable de F5.

Específico de iControl REST

  • A menos que se indique lo contrario, los Servicios de soporte de F5 proporcionarán soporte básico sólo para ayudar con el uso adecuado y la verificación de las llamadas, eventos, métodos y operaciones proporcionados por la Interfaz programática iControl REST en las plataformas de F5.
  • Los Servicios de soporte de F5 proporcionan asistencia para la resolución de problemas cuando se investigan errores de ejecución, errores de compilación y resultados inesperados en el código del cliente, pero no es compatible con la lógica empresarial del código personalizado.

F5 no creará nuevas funcionalidades ni soluciones de diseño que impliquen estas interfaces. Mientras que F5 es compatible con el Marco de Extensibilidad/APIs, F5 puede que no lo sea con los artefactos y extensiones creados sobre estos marcos.

Para las solicitudes que quedan fuera del alcance normal del soporte, los Servicios profesionales de F5 proporcionan una cartera completa de soluciones que le ayudan a aprovechar la tecnología de F5 para satisfacer las necesidades de su empresa, incluida la asistencia en la planificación, el diseño, las implementaciones, las actualizaciones, las migraciones, la optimización y la verificación de aplicaciones para garantizar una infraestructura altamente disponible, escalable y segura. Al ponerse en contacto con los Servicios profesionales de F5, recibirá un presupuesto detallado, incluyendo una declaración completa del Alcance del Trabajo (SOW).

La comunidad activa de usuarios y expertos de F5 en todo el mundo que participan en el portal de la comunidad DevCentral de F5* también ofrece asistencia adicional.

*Nota: para acceder a este contenido se requieren credenciales de inicio de sesión de DevCentral.

Soporte a proyectos de F5 publicados en GitHub

Los clientes pueden aprovechar los proyectos de código abierto creados por F5 Networks y publicados en GitHub. La lista de proyectos de GitHub para los que se ofrece soporte técnico de F5 se encuentra en K80012344: F5 support for GitHub software (Soporte de F5 para el software de GitHub). Cualquier soporte que se preste estará sujeto a las limitaciones especificadas. La asistencia comunitaria (que puede incluir la asistencia proporcionada por los empleados de F5) puede obtenerse presentando una solicitud en el proyecto de GitHub. El archivo SUPPORT.md de cada proyecto puede enumerar otras formas de obtener soporte de la comunidad.

Soporte para módulos de F5 para Ansible

Los módulos de F5 para Ansible que se envían como parte del paquete “Red Hat Ansible Engine” firmado por el equipo de Red Hat Engineering o el “Ansible Core” de código abierto se consideran aptos para el soporte de F5 en un estado no modificado. F5 proporcionará soporte técnico y solución de problemas para versiones de software específicas que contengan etiquetas de versión específicas, tal y como se indica en http://clouddocs.f5.com/products/orchestration/ansible/devel/usage/supported-versions.html, ya que estas son las versiones que han sido sometidas a rigurosas pruebas por parte de F5 antes de su lanzamiento.

Los Servicios de soporte de F5 proveerán soporte básico sólo para ayudar con el uso apropiado y la verificación de las llamadas, métodos y operaciones provistas por los módulos de F5 para Ansible.

F5 proporcionará soporte básico para los libros técnicos de Ansible existentes para:

  • Verificar la sintaxis de las tareas de los módulos F5 para Ansible.
  • Ayudar en la solución de problemas de los resultados de las tareas.
  • Verificar las llamadas y operaciones realizadas por los módulos de F5 para Ansible.

El soporte técnico de F5 no está diseñado para:

  • Guiarle por el diseño o la creación de los libros técnicos de Ansible.
  • Guiarle por el diseño o la creación de roles de Ansible.
  • Elaborar libros técnicos completo o comprometerse en la depuración de libros técnicos a gran escala.
  • Escribir complementos o módulos personalizados, o comprometerse en la resolución de problemas de complementos o módulos personalizados con los módulos de F5 para Ansible.

El soporte de F5 de los módulos de F5 para Ansible se proporciona sobre la base de un esfuerzo razonable, sin que se especifiquen o impliquen obligaciones contractuales.

Horario de soporte

Las horas de soporte de F5 se establecen en torno a su horario comercial principal. Contamos con personal ingeniero de soporte de red de F5 continuamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Independientemente de dónde se encuentren sus oficinas, el soporte técnico de F5 está disponible durante su día laboral.

Información necesaria al enviar una solicitud de servicio

Puede enviar una solicitud de servicio en línea o por teléfono. Proporcionar la siguiente información le asegurará que su problema se resuelva de la manera más eficiente posible:

  1. Número de serie del producto
  2. Versiones de software y tipos de equipos
  3. Descripción del problema y síntomas (sólo una descripción del problema por solicitud)
  4. Archivos de registro y cualquier otra información relevante (se requiere inicio de sesión)
  5. Topología de la red y explicación, si procede.
  6. Gravedad de los casos

Tiempos de respuesta

F5 persigue con ahínco proporcionar tiempos de respuesta rápidos para todos los casos entrantes. Si un técnico no está disponible inmediatamente para ayudarle, un representante de atención al cliente registrará su llamada en nuestro sistema de respuesta de casos y le dará un número de caso. Obtenga más información sobre los tiempos de respuesta y las políticas de escalado.

Servicios de RMA urgente

Los clientes de F5 pueden actualizar los niveles de servicio de RMA en su mantenimiento Estándar, Premium o Premium Plus existente con Servicios RMA urgente para hardware crítico para la empresa. Esta opción está disponible para los clientes cuyos productos de F5 se implementan dentro del rango de un Depósito RMA autorizado por F5. F5 ofrece a los clientes opciones de 4 horas y al siguiente día laborable. Por favor, póngase en contacto con su representante de ventas de F5 para obtener más información.

Para obtener toda la información detallada de este programa, consulte la hoja de datos de los Servicios de RMA urgente.

Escalado ejecutivo

Si en algún momento cree que un caso no se está gestionando de acuerdo con los niveles de servicio estipulados en su contrato de soporte, o si desea comentar sobre la forma en que un ingeniero de soporte de red está tratando un caso en particular, por favor póngase en contacto con el Soporte de F5 y solicite hablar con un administrador de soporte técnico.

 

Recursos y soporte