Qu’est-ce qu’un service numérique ?

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Nous revoilà à cette période de l’année. Non, je ne parle pas seulement de la période précédant Noël. Elle est bien là, elle aussi, mais je veux parler de l’analyse de notre enquête annuelle, « L’état de la stratégie applicative ».

L’un des grands thèmes que vous découvrirez lors de la publication de l’édition 2023 concerne les services numériques et leur impact sur presque tout. Ainsi, avant d’aborder l’influence des services numériques sur le déploiement des applications, leur mise à disposition et leur sécurité, ainsi que sur toutes les autres couches de la pile informatique, il me semble utile d’expliquer ce que cela signifie, car il est probable que nous ne parlions pas (tout à fait) de la même chose.

Puisque j’ai le shopping en tête, prenons-le comme point de départ pour notre exemple, voulez-vous ?

Qu’est-ce qu’un service numérique ?

Dans l’esprit de la transformation numérique, qui constitue une démarche métier, un service numérique est une construction métier composée d’applications, d’API, de services de mise à disposition des applications, de sécurité, de données et d’objectifs de niveau de service qui guident les opérations.

En effet, il ne s’agit pas simplement d’une application sur Internet ou hébergée dans un cloud public. C’est une structure métier qui nécessite un ensemble complexe d’outils et de technologies, et qui offre une expérience numérique permettant à un consommateur d’interagir avec vous pour accomplir une tâche.

Si vous avez déjà fait des courses, vous savez que l’expérience peut être gâchée par un chariot dont une roue fonctionne mal, une allée bondée ou encore la découverte que la boîte de tagliatelles sans gluten dont vous avez besoin est en rupture de stock et que vous devrez vous rabattre sur des penne. Quelle horreur ! Et ce n’est que la partie consacrée aux achats. Le passage en caisse joue également un rôle important dans la satisfaction globale. De longues files d’attente, des scanners défectueux ou des caissiers trop lents peuvent nuire à l’expérience.

Et puis, il faut encore payer les courses. Si le terminal de paiement fonctionne mal ou si la connexion à votre banque est instable, votre expérience ne sera pas des plus agréables, n’est-ce pas ?

Il s’avère que l’« expérience d’achat » se compose en réalité d’une multitude de petites « expériences » influencées par des facteurs qui ne sont pas directement liés aux achats eux-mêmes, mais plutôt aux processus et au parcours global qui constituent ce que nous appelons « faire ses courses ».

Il en va de même pour les services numériques. Les services numériques sont une construction commerciale, définie par un ensemble de processus et de parcours qui se combinent de manière à permettre aux consommateurs d’interagir avec une entité, telle qu’une entreprise. Les « achats en ligne » constituent un service numérique ; l’expérience que vous vivez lorsque vous utilisez ce service devient donc l’expérience numérique.

L’expérience numérique, à l’instar de son équivalent dans le monde réel, est façonnée par des facteurs qui ne concernent pas seulement l’interface, mais aussi les performances, la sécurité et la disponibilité de l’ensemble des processus qui composent le service global. Dans une entreprise numérique moderne et mature, les objectifs de niveau de service (SLO) définissent les attentes en matière d’expérience, ce qui permet aux équipes d’exploitation — généralement les SRE — de surveiller et d’ajuster automatiquement les composants techniques responsables de la mise à l’échelle et des performances (mise à disposition et sécurité des applications) afin de répondre à ces attentes.

Ces facteurs transcendent les différents « processus » — des achats au passage en caisse, puis au paiement — mais chacun d’entre eux peut avoir une incidence sur l’expérience globale. Comme nous ne les considérons pas séparément, ils font tous partie d’une seule et même expérience.

Cela vaut également pour le numérique, où plusieurs applications peuvent correspondre à différents processus au sein d’une même expérience, et où une « mauvaise » expérience avec l’une d’entre elles gâchera l’ensemble.

Le rôle de la mise à disposition et de la sécurité des applications

Si vous vous reportez au schéma du service numérique, vous remarquerez quelques éléments intéressants.

Tout d’abord, les données sont considérées comme des éléments de premier ordre, au même titre que la logique. Jusqu’à présent, que les applications soient traditionnelles (client-serveur, Web à trois niveaux) ou modernes (microservices, mobiles), les données ont toujours constitué un niveau distinct — généralement le « troisième » — dans les modèles d’architecture applicative.

La situation est en train de changer. Ce n’est pas le moment d’entrer dans les détails, mais croyez-moi : les nouvelles architectures applicatives ne comportent pas de couches et n’exigent pas que les applications servent d’intermédiaires entre les utilisateurs et les données. C’est comme si les règles du jeu avaient complètement changé.

Deuxièmement, la mise à disposition et la sécurité des applications sont également des composantes de premier plan d’un service numérique. C’est là aussi une nouveauté, car pendant la majeure partie de ce siècle, la mise à disposition et la sécurité des applications ont été traitées comme des éléments « complémentaires », ajoutés après coup. Mais lorsque vous définissez un service numérique, vous ne pouvez pas vous contenter de préciser les attentes en matière d’expérience à l’aide de SLO — rapidité, disponibilité, MTTR — sans être également en mesure d’agir en conséquence. C’est le rôle de la mise à disposition et de la sécurité des applications : permettre d’apporter à un service numérique des ajustements et des modifications qui améliorent l’expérience numérique. Elles constituent les points de contrôle par lesquels s’effectuent les ajustements des performances, de la capacité de mise à l’échelle et de la sécurité d’un service numérique.

C’est pourquoi nous pensons que la mise à disposition et la sécurité des applications constituent une discipline à part entière, avec ses propres outils, technologies et pratiques. Car, pour un service numérique, l’évolutivité, la sécurité et les performances ne sont plus de simples atouts ni de simples préoccupations opérationnelles ; ce sont des enjeux métier qui doivent être pris en compte par les composants architecturaux que les organisations mettent en place pour fournir le produit métier que constitue un service numérique.

Mais la fourniture et la sécurité des applications ne suffisent pas à assurer et à prendre en charge les services numériques. Les organisations doivent acquérir six capacités clés si elles veulent réussir dans un monde numérique, et la fourniture d’applications n’est que l’une d’entre elles.

Vous pouvez découvrir les six capacités clés dont une entreprise numérique a besoin dans notre livre, « Architecture d’entreprise pour les entreprises numériques ».

À propos de l’auteur

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.

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