Las interacciones con los clientes ya no son lo que eran. Incluso antes de la pandemia, un estudio de Bain indicaba que el 50 % de las interacciones comerciales eran digitales. Por su parte, el 75 % de los compradores consideraba, o no descartaba, que las ventas virtuales eran tan eficaces para productos complejos como las interacciones presenciales.
Tradicionalmente, la mayoría de las organizaciones gestionaban sus operaciones de ventas mediante dos vías. El equipo de ventas sobre el terreno se centraba en las cuentas de alto valor, mientras que los canales de venta digitales se ocupaban del resto.
La COVID-19 ha obligado a muchas organizaciones a romper con lo establecido y empezar de nuevo (virtualmente), mientras las fronteras entre las ventas sobre el terreno y las operaciones digitales siguen difuminándose hasta resultar irreconocibles.
Parece que la pandemia ha acelerado enormemente la evolución natural de las ventas, al igual que anteriores cambios sociales y tecnológicos hicieron que todo el mundo pasara de los Rolodex a Salesforce, o de los teléfonos fijos a los móviles y las videoconferencias. Las empresas siempre buscarán formas más eficientes de vender. La mayor diferencia ha sido el cambio de ritmo y el hecho de que tenemos a nuestro alcance una cantidad (y riqueza) de datos sin precedentes.
Este último punto es crucial. Hoy en día, los equipos de ventas digitales pueden analizar datos y actuar en consecuencia de forma rápida y específica, con una precisión sin precedentes. Los rápidos avances tecnológicos han permitido priorizar eficazmente las actividades, tanto con rapidez como a gran escala.
Durante los primeros confinamientos de este año, el interés por nuestra solución de trabajo remoto (Access Policy Manager) se disparó cuando, casi de la noche a la mañana, trabajadores de todo el mundo dejaron las oficinas para trabajar desde casa. Adaptarse a un aumento tan drástico de la demanda habría sido imposible sin unos canales de venta digitales sólidos y la capacidad de reaccionar en tiempo real a la información obtenida a partir de los datos. Como claro ejemplo, pudimos multiplicar por diez la capacidad de trabajo remoto de Lancashire Teaching Hospitals NHS Foundation Trust en tan solo unas horas. En proyectos de esta naturaleza, el margen de error es mínimo y la rapidez resulta primordial. Existen innumerables ejemplos más y, con independencia del sector, prevemos que las expectativas de los clientes respecto a una ejecución segura y escalable de los proyectos serán notablemente distintas en los próximos años.
Por necesidad y gracias a las herramientas disponibles, las ventas digitales no harán sino aumentar su alcance e influencia. Al mismo tiempo, las empresas ahorrarán en infraestructura física y desplazamientos. Sin embargo, para que todo funcione a largo plazo, será necesario adaptar hábilmente tanto la mentalidad como las estrategias sobre el terreno. No todo será virtual. No todas las personas ni todos los sectores están preparados para interactuar a distancia.
Los equipos de ventas ya han empezado a replantearse cuántas cuentas puede gestionar de forma viable un representante sin perder eficacia. Sí, los equipos de ventas digitales pueden gestionar un mayor volumen con rapidez, pero también renuncian a la oportunidad de establecer una conexión en persona. Adaptarse de forma óptima y segura a las preferencias de interacción de los clientes nunca ha sido tan importante.
A medida que las restricciones se vayan levantando gradualmente o se vuelvan a imponer en Europa, Oriente Medio y África, esperamos que surjan organizaciones de ventas nuevas y más centradas en el cliente. Los equipos digitales y de campo se complementarán mucho más. Ambos dependerán claramente en mayor medida de los datos.
Hoy en día, todas las organizaciones deben garantizar la agilidad y la capacidad de adaptación en todo momento. Y, lo que es más importante, deben adoptar un enfoque específico y basar su ejecución en los datos, independientemente de la ubicación o del canal utilizado para llegar al cliente.
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