Servicios Técnicos de F5: Continuación de la actividad empresarial en tiempos de coronavirus
Durante la pandemia de COVID-19, la mayoría de las organizaciones han ordenado o alentado fuertemente a los empleados, contratistas y otros (esencialmente, a toda su fuerza laboral) a no viajar ni ir a las oficinas, sino a trabajar desde casa (WFH) o de forma remota.
Este enfoque de “aplanar la curva” es una forma en que el mundo se está uniendo para mitigar los efectos del coronavirus de rápida propagación, antes de que abrume a los hospitales, al personal de atención médica y a los socorristas.
A nivel mundial, muchas empresas se encuentran con un desafío similar: Cómo permitir que decenas, cientos o miles de trabajadores presenciales trabajen de forma remota de inmediato, independientemente de si lo habían hecho antes. Para F5, esto significó, en particular, brindar apoyo a los empleados ubicados en su sede central en Seattle (uno de los primeros focos de COVID-19 en EE. UU.), así como a los trabajadores de oficina en más de 80 ubicaciones en más de 40 países en todo el mundo. Cada una de estas áreas se enfrenta a diferentes niveles de amenaza basados en datos que cambian rápidamente y en las directrices emergentes de los gobiernos federales, estatales y locales.
Este artículo analiza en profundidad las actividades del equipo de Servicios Tecnológicos de F5 durante marzo de 2020. Para proteger a los empleados, sus familias y nuestras comunidades, el liderazgo de F5 ordenó a nuestra fuerza laboral global (más de 5000 personas) trabajar de forma remota debido a la virulenta pandemia de coronavirus. Estos detalles se capturan no solo para la posteridad o para ilustrar el nivel de compromiso de la empresa con los clientes, sino también como una especie de modelo comparable para otras partes del mundo que recién han comenzado a hacer esta transición, así como un punto de referencia para la planificación de preparación para futuras crisis.
Mantente proactivo
La gran mayoría de los empleados de F5 están equipados para trabajar de forma remota desde el primer día, ya que se les proporciona una computadora portátil con el cliente BIG-IP Access Policy Manager (APM), nuestra solución de gestión de acceso , preinstalado y listo para usar. BIG-IP APM ofrece acceso remoto a través de SSL VPN, gestión de acceso web (WAM) y Identity Aware Proxy (IAP), lo que permite el acceso a aplicação Zero Trust. También verifica la postura de seguridad de los dispositivos del usuario antes de otorgarle al usuario y a su dispositivo acceso a una aplicação (IAP) o a la red corporativa (SSL VPN), y continúa monitoreando el dispositivo del usuario para verificar su cumplimiento durante su aplicação o sesión de red.
A medida que se desarrollaban las primeras semanas de la crisis, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 realizó esfuerzos marcados para ser asertivo en su respuesta a la pandemia. A medida que la COVID-19 comenzó a propagarse significativamente por China, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 desempeñó un papel esencial al iniciar las comunicaciones con otros equipos internos de F5 (como la Oficina del Director de Información Digital, el equipo de comunicaciones ejecutivas, el Equipo de Respuesta a Incidentes (IRT) y los equipos internos de TI, entre otros) para informarles sobre la situación en desarrollo y mantener abiertas las líneas de comunicación sobre los pasos para abordar la creciente crisis.
Mientras el coronavirus se propagaba rápidamente desde China a otros países de Asia, F5 Technology Services se dedicó al proceso de garantizar la capacidad de acceso remoto , verificando específicamente que el ancho de banda del circuito de Internet de F5 y la cantidad de sesiones VPN asignadas fueran suficientes para la región. El equipo monitoreó (y continúa monitorizando) la utilización e investiga activamente los informes de problemas. Los Servicios de Tecnología también implementaron teléfonos de software que utilizan VoIP para los trabajadores radicados en Asia a fin de permitir el trabajo remoto y al mismo tiempo aprovechar el sistema telefónico corporativo de F5.
Siga los datos
Una vez que se detectó COVID-19 en Estados Unidos y Canadá, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 realizó un examen de capacidad similar para las Américas, así como para Europa, Medio Oriente y África. El análisis de los resultados del examen de capacidad mostró que era necesario aumentar el ancho de banda de Internet para el centro de datos de F5 en Seattle. Se aceleró el aumento del ancho de banda de Internet para garantizar la capacidad suficiente para permitir que los empleados de oficina de la ubicación más grande de la empresa, la Torre F5 en el centro de Seattle, se conviertan rápidamente en una fuerza laboral que trabaja desde casa y de forma remota. Al mismo tiempo, el equipo de Servicios Tecnológicos también separó a los grandes consumidores de ancho de banda de Internet (por ejemplo, dirigiendo el flujo de desarrollo de productos de F5 a mercados en la nube y copias de seguridad basadas en la nube, separados del tráfico de trabajador en remoto ) para minimizar la contención del ancho de banda.
Un enfoque similar se adoptó en otros mercados. Después de analizar los datos de capacidad para Europa, Medio Oriente y África (EMEA), el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 determinó que la implementación existente de BIG-IP APM probablemente sería insuficiente para abordar la demanda potencial de empleados y contratistas de F5 que trabajan desde casa o de forma remota durante la pandemia de COVID-19. Como resultado de ese análisis, el equipo implementó y puso en funcionamiento rápidamente un nuevo BIG-IP APM en el centro de datos de F5 en Londres y lo puso a disposición de los empleados y contratistas de F5 en toda EMEA. De esta forma, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 aseguró capacidad y redundancia suficientes para la región.
A medida que las directivas de trabajo remoto comenzaron a implementarse en EMEA, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 identificó grupos clave dentro de la región que requerían un soporte telefónico remoto más sólido y confiable. Para abordar estos desafíos, el equipo pudo migrar rápidamente esos grupos clave a la implementación de Microsoft Teams de F5, del cual F5 es uno de los primeros en adoptar la implementación de voz de Teams, lo que permite a los grupos identificados en EMEA usar teléfonos de software en sus computadoras o dispositivos móviles.
Identificar lo inesperado
Al tiempo que respondían con rapidez y eficiencia a las directivas de trabajo desde casa o remoto, el equipo de Servicios Tecnológicos de F5 también asumió el desafío de abordar el monitoreo y las alertas automatizadas. El equipo aprovechó las plataformas de monitoreo existentes para crear alertas automatizadas sobre la utilización del ancho de banda de Internet en los centros de datos de F5 y los sitios de APM. También crearon gráficos de utilización específicos para rastrear el tráfico particularmente intensivo o pesado en las conexiones a Internet de la empresa, como las teleconferencias Zoom, el tráfico de canalización y las copias de seguridad en la nube.
Pero, como ocurre con cada implementación, no todo ha ido perfectamente bien. Sin embargo, la mayoría de los tickets de problemas presentados y en los que se está trabajando tienen que ver con la capacidad del ISP local y no con los recursos de F5. Si bien a veces ha sido difícil determinar dónde se encuentra el cuello de botella para el problema de un usuario específico, el equipo continúa trabajando en los problemas a medida que surgen.
También existen nuevos desafíos prácticos, como por ejemplo cómo manejar el trabajo en el sitio (problemas de hardware, instalaciones físicas, consideraciones de HVAC, etc.) con el mandato de trabajar de forma remota y desafíos con la disponibilidad de los proveedores.
Además, han existido los desafíos logísticos básicos de ayudar a los empleados acostumbrados a un entorno de oficina a adaptarse al trabajo remoto. Muchos de estos desafíos han tenido que ver con equipos físicos y con la modificación de procesos que antes se hacían en persona, como la incorporación de nuevos empleados. En muchas oficinas de F5, en particular aquellas que cuentan con personal de Servicios Tecnológicos en el lugar, a los nuevos empleados se les entregan computadoras portátiles que generalmente son configuradas por el personal en el lugar. Pero ahora, con todo el trabajo y los trabajadores siendo remotos, los nuevos empleados deben incorporarse de forma remota una vez que se puedan recibir todos sus sistemas.
Prepárese para hacer excepciones
A modo de ejemplo, en el estado de Washington la orden de quedarse en casa implementada incluye una asignación para funciones comerciales críticas. Esto permitió que los voluntarios del equipo de Servicios Tecnológicos de F5 fueran a la oficina y prepararan computadoras portátiles para los nuevos empleados de manera limitada y las enviaran a todos los nuevos empleados en los EE. UU. Este equipo compuesto íntegramente por voluntarios ha podido garantizar que los nuevos empleados estén listos para trabajar sin retrasar su incorporación ni el trabajo para el cual fueron contratados.
No es solo el equipo de F5 Technology Services el que ha ido más allá para garantizar que la fuerza laboral de la empresa pueda seguir siendo productiva durante este momento único. Por ejemplo, el equipo de Operaciones de Ingresos de F5 estaba preocupado por el requisito de trabajar desde casa durante el importante final del trimestre. Entonces, ese equipo trabajó con el equipo de Servicios Tecnológicos para empaquetar sus oficinas existentes como kits para que sus entornos exactos pudieran (en la medida de lo posible) replicarse en sus hogares según fuera necesario. ¡En algunos casos, el director del equipo de Operaciones de Ingresos incluso transportó estos “kits de oficina” en su todoterreno!
Manténgase social en el aislamiento
Las claves para una transición fluida (junto con la continuidad de las operaciones y la productividad) de una fuerza laboral que trabaja en la oficina a una fuerza laboral que trabaja desde casa o de forma remota son la comunicación y la colaboración. El equipo de Servicios Tecnológicos de F5 aprovecha innumerables formas de comunicación para garantizar que las tareas se aborden de manera eficaz. Al momento de escribir este artículo, colaboran en vivo al menos dos veces al día en reuniones stand-up, lo que les permite conectarse, compartir lo que han estado trabajando, pedir ayuda si es necesario y celebrar los triunfos. Están utilizando tableros de tareas visuales para realizar un seguimiento de las tareas. Incluso hay Happy Hours virtuales, que permiten a los recién confinados en sus hogares y a los trabajadores remotos ponerse al día mientras ellos (y sus familias) transitan juntos estos tiempos extraños.
La pandemia de COVID-19 ha creado una nueva realidad laboral casi de la noche a la mañana . F5, a través de un increíble equipo de Servicio Tecnológico y nuestra fuerza laboral mundial, ha podido adaptarse rápidamente a este nuevo mundo. A nivel mundial, empresas como F5 están encontrando nuevas formas de reforzar la flexibilidad y la colaboración innovadora como elementos clave de la cultura de los empleados. El código nos conecta a todos mientras trabajamos desde casa y de forma remota, ayudándonos a mantenernos productivos mientras nos aislamos para protegernos a nosotros mismos, a nuestras comunidades y al mundo en general.
Para obtener más información sobre cómo F5 puede ayudar a las empresas a abordar con éxito el clima actual, visite la página de continuidad comercial de la empresa centrada en COVID-19.