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Adoptando un enfoque centrado en las personas ante la rápida adaptación de los clientes.

En los primeros días del brote de COVID-19 en los Estados Unidos, F5 aprendió rápidamente el grado de agilidad que las empresas de todo el mundo tendrían que demostrar para garantizar la seguridad de su gente.

Cuando un empleado en Seattle informó haber estado en contacto con alguien que había dado positivo, F5 cerró la sede global de la compañía (la Torre F5 en la Quinta Avenida del centro de la ciudad) para limpiarla. Unos días más tarde, se alentó a los empleados de Seattle y el Área de la Bahía a trabajar desde casa, seguido poco después por un cambio completo al trabajo remoto para toda la fuerza laboral global de F5.

Es una historia que ahora conocen miles de nuestros clientes en todo el mundo. Ante esta realidad, las organizaciones han tenido que emprender cambios radicales en sus operaciones. Todos estamos en modo ágil, intentando desarrollar una nueva forma de trabajar de manera efectiva y lidiando con el conjunto crítico de desafíos que eso conlleva.

Ian Jones de F5

Ian Jones es el líder de las organizaciones globales de servicios profesionales y servicios de capacitación de F5. El papel de ambos equipos es ayudar a los clientes a maximizar su inversión en tecnologías F5, ya sea en implementación, gestión o capacitación. Estos expertos conectan los productos F5 con los clientes que los usan y han estado en el epicentro de la disrupción ocurrida como resultado del COVID-19.

“Los clientes nos llaman y nos dicen: ‘Necesito ayuda y la necesito ahora’”, dice Jones. “Tienen que adaptar su infraestructura para habilitar una fuerza laboral completamente remota en cuestión de horas o días”.

Las dificultades para gestionar un esfuerzo de este tipo pueden ser de amplio alcance. Las empresas necesitan escalar rápidamente las soluciones de acceso remoto y colaboración en equipo. Aquellos que manejan información sensible deben garantizar la seguridad de los datos a medida que viajan a diferentes lugares. Las aplicações manejan más tráfico y llegan a más usuarios en el campo. El tráfico de VPN aumenta considerablemente. La actividad de red que antes era anómala ahora puede ser normal.

Para algunos, la infraestructura y los servicios ya están disponibles para afrontar el rápido aumento de la demanda. Jones dice que F5 ha podido ayudar a clientes de todo el mundo a navegar por su situación particular e implementar una nueva forma de trabajar.

“Algunos clientes ya han implementado partes de nuestro producto Access Policy Manager para un grupo reducido de trabajadores remotos, pero un aumento significativo sobrecarga el entorno y la implementación”, afirma Jones. “A veces es una configuración u otro tipo de cambio. “Afortunadamente, podemos hacerlo de forma remota”.

En muchos casos, el cambio ha sido dramático. Una importante empresa de entretenimiento de América del Norte trasladó a 100.000 empleados al trabajo remoto, un proyecto que podría haber llevado meses en circunstancias normales. Gracias a un esfuerzo global masivo y al trabajo del equipo de F5 con el cliente día y noche, la mudanza se logró en solo tres días.

“En este proyecto participaron todos los equipos, desde Servicios Profesionales, Ventas y Soporte hasta el propio equipo del cliente”, afirma Jones. “El esfuerzo involucró a personas de EE. UU., EMEA y APAC para crear un verdadero compromiso de seguir el sol para lograrlo”. 

Hacer lo que sea necesario se ha convertido en la nueva normalidad por ahora, dice Jones. Allí donde los clientes lo han necesitado, su equipo y otros en F5 han encontrado la manera. En otro caso, un proveedor de software alemán experimentó un salto de 5.000 puntos de acceso remoto a más de 20.000 casi de la noche a la mañana, con expectativas de llegar a 130.000 en todo el mundo. Al asociarse con F5 las 24 horas del día, la empresa pudo implementar actualizaciones cada 12 a 24 horas (incluido nuevo hardware e infraestructura) y duplicar la capacidad en una semana.

En otro caso, cuando un importante sistema médico del medio oeste necesitó ayuda, un consultor de F5 intervino con 15 minutos de anticipación para ayudar a redirigir el software Office 365 del sistema desde su APM local a la nube. Un gran minorista en Japón llevó a cabo una implementación masiva durante tres semanas: aproximadamente el 70 por ciento del trabajo se realizó en Japón, el 15 por ciento en América del Norte y el 15 por ciento en EMEA.

“La belleza de los servicios que brindamos es que tenemos una organización global que puede entregar prácticamente cualquier cosa desde prácticamente cualquier lugar del mundo”, afirma Jones. “Podemos adaptarnos para brindar soporte a los clientes cuando y como lo necesiten”.

Los clientes también están adoptando un enfoque más práctico, desarrollando sus propias habilidades y recursos para participar. Muchos han aprovechado los recursos de capacitación de F5 (videos web gratuitos que ayudan a los clientes a comprender sus aplicações y características de productos) para capacitar a su propio personal.

"El equipo ha visto un gran aumento en la demanda de ese contenido", dice Jones. “Los clientes están aprendiendo más sobre sus propias operaciones y servicios. En todo caso, pone de relieve la cadena de suministro de muchos clientes y cómo pueden verse expuestos a ralentizaciones e interrupciones por parte de socios de todo el mundo. Nadie ha vivido una situación global como ésta en su vida, y todos estamos aprendiendo a adaptarnos”.

En esa adaptación, dice Jones, hay lecciones que pueden aplicarse mucho después de que la pandemia disminuya. Las empresas se han dado cuenta de la importancia de cuidar a los empleados ante todo. Al adoptar un enfoque que prioriza al ser humano y la salud y el bienestar de todos, han aprendido lo rápido que pueden actuar cuando es realmente necesario. Y las organizaciones de todo el mundo están descubriendo cómo pueden trabajar juntas de manera efectiva incluso cuando sus empleados están separados por la distancia física.

“Muchas de las tecnologías que las empresas implementan para los procesos comerciales también están teniendo un impacto enorme en la comunicación social”, afirma Jones. “Esta tecnología no solo nos conecta con nuestro negocio, sino que también nos permite conectarnos entre nosotros y con nuestras familias”.

Mientras F5 continúa respondiendo y apoyando a clientes en todo el mundo, Jones dice que espera que las lecciones que estamos aprendiendo sobre el potencial y el ingenio de la colaboración humana bajo presión permanezcan.

“Cada día es un día de escuela”, dice. “Estamos aprendiendo cada día. Me han impresionado muchísimo las comunidades, los clientes y nuestra empresa; cómo todos buscan soluciones que ayuden a las empresas y a las personas a prosperar mucho después de que salgamos de esta crisis global».

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