기대와 적응: 오늘날 가장 만연한 고객 과제 해결
승리 전략이 더 이상 효과가 없는 경우도 있습니다. 지속적인 성공의 열쇠는 경계심을 갖고 이런 일이 발생했을 때 적응할 준비가 되어 있는 것입니다.
지난 1년 동안 많은 시간을 고객을 만나러 다니면서, 저는 조직들이 얼마나 어려움을 겪고 있는지 직접 알게 되었습니다. 그들은 오늘날의 극단적인 변화 속도와 높아지는 고객 요구를 조화시키려고 노력하고 있습니다. 그들은 혁신하고, 경쟁하고, 예상치 못한 시장 상황(예: COVID-19)에 대응해야 한다는 끊임없는 압박에 직면해 있는 동시에, 항상 자신이 원하는 것이 무엇인지 알지 못하는 고객에게 서비스를 제공합니다.
많은 고객에게 이처럼 빠르게 변화하는 상황은 대규모 변혁을 시작하는 촉매제가 되었습니다. 최근 실시한 애플리케이션 서비스 현황 조사에 따르면 조직의 80%가 디지털 혁신 과정에 있다는 결과는 놀라운 일이 아닙니다.
디지털 혁신 여정은 여러 가지 형태로 이루어질 수 있지만, 조직이 그러한 여정을 통해 추구하는 성과는 공통적입니다. 즉, 향상된 고객 경험, 비즈니스 민첩성, 명확한 투자 수익입니다. 경쟁에 성공하려면 기업은 뛰어난 고객 경험을 제공해야 합니다. 구매자는 선택권이 있다는 것을 알고 있으며 이를 행사할 것입니다. 또한 조직은 지속적으로 비즈니스 민첩성을 개선해야 합니다. 시장 기회와 변화에 보다 신속하게 대응할 수 있는 회사가 유리하기 때문입니다. 그리고 그 어느 때보다도 기업들은 디지털 기술과 이니셔티브에 대한 투자에서 실질적인 수익을 기대합니다.
이러한 결과를 추구하는 과정에서 회사들은 여러 가지 어려움에 직면하고 있으며, 이제 저는 수많은 고객이 소름 돋을 정도로 비슷한 방식으로 이를 설명하는 것을 들었습니다. 여기서 그 중 몇 가지를 나누어보겠습니다.
첫 번째는 인프라 잠금으로 , 조직이 애플리케이션을 한 환경에서 다른 환경으로(예: 온프레미스에서 퍼블릭 클라우드로, 퍼블릭 클라우드에서 다른 퍼블릭 클라우드로) 이동하는 능력을 제한합니다. 10개 조직 중 9개 가까이가 멀티 클라우드 아키텍처를 추진하고 있는데, 그 이유는 주로 각 환경에서 고유한 가치 제안을 최대한 활용하고자 하기 때문입니다. 동시에 많은 조직에서는 퍼블릭 클라우드 도입을 상당히 진행하여, 기존 온프레미스 인프라에 얽매이는 대신 다른 인프라 환경에 얽매이게 되었다는 사실을 깨달았습니다.
또 다른 과제는 복잡한 규정 준수 및 정책 요구 사항으로, 궁극적으로 제품 출시 시간이 늦어지거나 최종 고객 경험이 손상될 수 있습니다. 애플리케이션이 복합 서비스로 분리되고 다양한 환경에 분산되면서 위협 표면 영역이 빠르게 확장되고 있습니다. 고객은 애플리케이션을 신속하게 출시할 것인지, 아니면 애플리케이션 침해로 인해 발생할 수 있는 특정 비즈니스 위험을 해결하기 위해 귀중한 시간과 전문 지식을 투입할 것인지 선택해야 하는 상황이 점차 늘어나고 있습니다.
고객들은 또한 엄청난 도구 확산을 경험하고 있습니다. 고객이 도입하는 새로운 인프라 환경(예: Kubernetes, Amazon Web Services, Microsoft Azure)과 새로운 애플리케이션 아키텍처(예: 마이크로서비스, 서버리스)마다 애플리케이션을 개발, 배포, 관리, 운영 및 보안할 수 있는 새로운 도구가 많이 제공됩니다. 역사를 살펴보면 오래된 아키텍처와 인프라는 일반적으로 새로운 아키텍처와 인프라와 함께 계속 사용되고 있습니다. 얼마나 많은 기업이 핵심 기능에 메인프레임을 계속 사용하고 있는지 살펴보세요. 다양한 기업 애플리케이션 포트폴리오에서 사용되는 도구의 수는 운영의 복잡성과 비용 측면에서 견딜 수 없을 정도입니다.
여기서 우리 고객이 직면하는 가장 큰 과제는 '가시성 부족'입니다 . 제가 만난 고객 중 단 한 명도 자사 애플리케이션의 가시성에 대해 만족감을 느끼지 못했습니다. 대부분의 대규모 조직에서는 자신들이 얼마나 많은 애플리케이션을 가지고 있는지 정확히 파악하지 못합니다. 대부분은 애플리케이션을 정의하는 데 대한 공통된 이해조차 없습니다. 그리고 해당 애플리케이션이 어떤 환경에서 실행되는지도 모릅니다. 그리고 만약 그들이 이 두 가지를 모른다면, 그들은 확실히 애플리케이션 포트폴리오 전반의 모든 위협과 위험 영역을 파악할 수 없을 것입니다. 가장 중요한 애플리케이션에 대해서도 대부분의 조직은 가용성과 응답 시간을 중심으로 SLA를 지속적으로 모니터링할 수 없습니다. 많은 경우, 최종 사용자가 보고하지 않는 한 자신의 애플리케이션이 언제 중단되었는지 알 수 없습니다.
어떻게 이런 일이 가능한가? 도미노피자가 가장 정교한 고객들이 가장 귀중한 자산인 애플리케이션을 통해 얻을 수 있는 것보다 피자 배달에 대한 더 나은 가시성을 제공하는 것은 어떻게 가능한 걸까요?
이러한 과제가 놀랍기는 하지만 동시에 다음의 큰 도약을 위한 기회이기도 합니다. 반면에 가치 있는 것은 고객에게 지속적으로 서비스를 제공하고 경쟁 우위를 유지하기 위해 필요한 가시성과 민첩성입니다.
F5에서 오늘 우리가 처한 상황에서 가장 흥미로운 점은 우리 역시 극도로 가속화되는 이 시대에 솔루션을 적응시키고 있다는 것입니다. 대담한 디지털 혁신 이니셔티브, 신속한 애플리케이션 개발 및 배포, 퍼블릭 클라우드 및 소프트웨어 우선 전략이 이루어지는 동시에 애플리케이션 포트폴리오의 확산, 보안 침해, 위험의 확산이 일어납니다.
2020년 당사의 사명은 BIG-IP 부터 NGINX , F5 Cloud Services , Silverline , Shape에 이르기까지 당사의 솔루션 포트폴리오를 확대하고 이를 오늘날 고객이 직면한 현실에 더 잘 맞춰서 내일 비즈니스 성공을 이끄는 디지털 경험을 제공하는 것입니다. F5에서 우리는 적응을 꾸준한 존재 상태로 받아들였습니다.
앞으로 몇 주 동안 이 공간에 우리가 어떻게 작업을 진행하고 있는지 설명하는 글을 더 많이 게시하겠습니다.