핀테크를 고려한 디지털 트랜스포메이션의 5대 과제

소개

디지털 트랜스포메이션이 모든 은행 및 금융 서비스 기관에 있어 대규모 프로젝트라고 말하는 것만으로는 그 규모를 충분히 표현하기 어렵습니다. 지난 몇 년간 업계 전반의 리더들은 디지털 트랜스포메이션과 관련된 과제를 해결하기 위해 크고 작은 프로젝트를 신중하게 추진해 왔지만, 상당수는 성과가 나타나기까지 오랜 시간이 걸렸으며 상황은 더욱 어려워지고 있습니다. Gartner에 따르면 은행 및 투자 부문 CIO의 49%와 보험 부문 CIO의 44%가 2021년에 자동화 투자를 확대할 계획인 것도 이 때문일 수 있습니다.¹

이 글에서는 금융 기관이 디지털 혁신에 정면으로 대응하면서 직면하는 5가지 주요 과제를 살펴보겠습니다.

신속한 혁신을 가로막는 디지털 트랜스포메이션의 5가지 주요 과제

1. 미흡한 디지털 경험

열악한 고객 경험은 고객 이탈과 매출 손실로 직결됩니다. 은행 및 금융 서비스 기업이 긍정적인 디지털 경험에 대한 고객의 높아지는 요구에 부응하지 못하면 시장 점유율을 잃고 수익성이 악화될 위험이 있습니다.

더욱 원활한 경험에 대한 이러한 요구는 보다 간편하고 신속한 디지털 경험뿐만 아니라 자금 관리 안내를 제공하는 자문 기술 등 놀라움을 자아내는 기능을 선보이는 핀테크 혁신 기업들로 인해 더욱 커졌습니다. 실제로 2020년에 실시된 McKinsey & Company의 최근 설문조사에 따르면, 미국의 금융 의사결정권자 중 40%가 핀테크 계좌를 보유하고 있다고 답했습니다.²

COVID-19 팬데믹만큼 더 나은 디지털 경험에 대한 수요를 빠르게 증가시킨 요인은 없었습니다. J.D. Power에 따르면 2020년 1분기 설문조사에 참여한 소비자 중 30%는 팬데믹 이전보다 모바일 뱅킹 앱을 더 많이 사용했고, 35%는 온라인 뱅킹을 더 많이 이용했습니다.³ Mastercard에 따르면 같은 기간 전 세계 소비자의 79%와 아시아 태평양 지역 소비자의 91%가 비접촉식 탭앤고 결제를 사용하고 있다고 답했으며, 대다수는 팬데믹이 끝난 후에도 비접촉식 거래를 계속 이용할 것이라고 밝혔습니다.⁴

2. 진화하는 보안 위협

고객이 여러 채널, 기기 및 접점을 통해 계정에 액세스하는 경우가 늘어나면서 디지털 액세스 지점은 사이버 범죄자들의 주요 표적이 되고 있습니다. F5 Labs의 2021년 애플리케이션 보호 보고서에 따르면 금융 및 보험 기관에서는 랜섬웨어(영향을 위한 데이터 암호화[Data Encrypted for Impact, T1486])를 비롯해 가장 일반적인 공격 기법이 다수 발견되었으며(아래 그림 1 참조), 피싱과 크리덴셜 스터핑의 발생률도 비교적 높았습니다. 또한 금융 업계는 내부자 공격과 물리적 데이터 침해 발생률이 가장 높았습니다.⁵

그림 1: 부문 및 원인별 데이터 유출

CAPTCHA 및 SMS 기반 다단계 인증(MFA)과 같은 보안 조치는 고객 경험에 불편을 초래한다는 점을 명심해야 합니다. 고객이 불만을 느끼면 매출 감소, 고객 만족도 저하, 지원 비용 증가로 이어질 수 있습니다. 아이러니하게도 사기범들은 이러한 도구를 쉽게 우회할 수 있습니다. 계정 보유자의 만족도를 유지하면서 동시에 사기를 방지하려면 더 효과적이고 덜 침해적인 보안 전략이 필요합니다.

3. 신속한 애플리케이션 혁신 지원

복잡한 레거시 네트워크 아키텍처로 인한 비효율성은 운영 비용을 크게 증가시킵니다. 많은 조직의 네트워크 아키텍처는 지나치게 복잡하고 인적 오류에 취약합니다. 이를 관리하고 유지하려면 상당한 시간과 리소스가 필요합니다. 오픈 API를 활용해 핀테크 기업과 협력하는 이른바 오픈 뱅킹을 통해 일부 은행은 고객에게 새롭고 향상된 디지털 경험을 제공할 수 있었지만, 이로 인해 발생하는 방대한 양의 API 호출은 지연 및 보안 문제를 일으키고 비용을 증가시킵니다.

4. 복잡한 앱 포트폴리오 및 개발 프로세스

많은 은행 및 금융 서비스 기업이 보유한 앱 포트폴리오는 인적 오류에 취약하고 지나치게 복잡합니다. 이를 관리하려면 상당한 운영 투자가 필요해 총소유비용이 증가하며, 갈수록 비효율적이고 보안에 취약해지는 레거시 앱을 유지하는 데 귀중한 시간과 리소스가 투입됩니다. 특히 앱 개발팀은 레거시 아키텍처, 비효율적인 수작업 프로세스, 그리고 앱 개발 수명 주기에 원활하게 통합되지 않는 유관 팀의 검토 및 절차로 인해 어려움을 겪습니다. 이러한 문제는 혁신을 지연시키는 경향이 있어 최첨단 고객 경험을 제공하기가 매우 어려워집니다.

5. 규제 관련 과제

은행 및 금융 서비스 관련 규제는 운영 비용에 직접적인 영향을 미칩니다. 일부 기업은 운영 비용의 최대 10%를 규제 준수 관련 업무에 지출합니다.⁶ 규제 위반에 따른 벌금과 강화되는 규제 요건까지 더해져 운영비가 상승하면서 성과가 저하되고 고객 경험도 기대에 미치지 못하고 있습니다. 핀테크 기업에는 규제가 다르게 적용되며, 업계 리더들은 이를 불공정한 경쟁 우위로 자주 지적합니다. 예를 들어, JPMC의 CEO인 제이미 다이먼은 최근 은행, 핀테크 기업, 비은행 금융기관이 ‘공정하게 경쟁할 수 있는 환경’을 조성하기 위한 정부 규제를 촉구했습니다.

성공적인 디지털 혁신의 핵심 요소

궁극적인 목표는 두 가지입니다:

1. 최신 핀테크 기능 및 역량과 경쟁할 수 있도록 높은 수준의 보안을 유지하면서 신속한 혁신을 달성

2. 자동화 및 셀프서비스를 통해 여러 환경에서 앱과 API를 제공하여 안전한 앱 현대화를 성공적으로 구현

혁신과 디지털 최적화에 대한 집중의 이상적인 조화

조직은 애플리케이션 성능, 보안 및 규정 준수를 자동화 파이프라인에 직접 통합하여 개발 속도를 높이고, 개발자의 작업 중단 시간을 최소화하는 동시에 성능을 최적화해야 합니다. 또한 특정 환경에 종속되지 않으면서 자동화와 유연한 관리형 서비스를 통해 운영 부담을 줄여 주는 적응형 애플리케이션 솔루션을 활용하여 디지털 혁신 여정을 가속화해야 합니다.

“금융 기관이 핀테크 기업과 더욱 효과적으로 경쟁하려면 특정 환경에 종속되지 않으면서 성능과 보안 중 하나를 포기할 필요가 없는 솔루션을 찾아야 합니다.”

고객 중심의 디지털 최적화 및 개발 속도 향상의 이점

향상된 고객 경험

결국 조직의 성공은 만족도가 높고 적극적으로 참여하는 고객에게 달려 있습니다. 이를 위해 가장 중요한 목표이자 디지털 혁신의 주요 이점은 매우 원활하고 혁신적인 모바일 및 온라인 고객 경험을 제공하는 것입니다.

다음과 같은 작업을 할 수 있습니다:

여러 보안 절차를 거치게 하는 대신 자동 인증을 사용하여 원활한 고객 경험을 유지하고 고객의 불편을 최소화하세요.

고객 이탈과 서비스 이용 중단, 매출 손실로 이어질 수 있는 비용 부담이 큰 지연 시간 저하 문제를 방지합니다

향상된 보안 및 성능

혁신이 최우선 과제라 하더라도 보안이나 성능을 희생해서는 안 됩니다. 적절한 솔루션을 도입하면 어느 한쪽을 선택할 필요가 없습니다.

다음을 수행할 수 있습니다:

CI/CD 에코시스템 통합을 활성화하고 보안 및 성능 정책을 코드 파이프라인에 자동으로 적용하여 여러 클라우드 환경에서 원활하고 안전하게 운영할 수 있습니다.
간단하고 빠르며 확장 가능한 멀티 클라우드 아키텍처를 사용하여 모든 데이터 센터 또는 클라우드에서 API를 안전하게 관리하세요
Use 보안 스택 오케스트레이션을 사용하여 보안 변경에 소요되는 시간과 비용, 영향 및 다운타임을 줄입니다.⁸