Serviços de aplicativos no centro da economia da experiência

Lori Mac VittieEngenheiro Emérito e Evangelista-Chefe | F5

Ouvimos falar muito sobre a economia digital e a economia de APIs, mas é a economia da experiência que ambas impulsionam.

O termo Economia da Experiência, segundo a Wikipédia, circula desde que foi usado pela primeira vez “em um artigo de 1998 de B. Joseph Pine II e James H. Gilmore que descrevia a economia da experiência como a próxima economia após a economia agrária, a economia industrial e a mais recente economia de serviços”. Os autores “argumentam que as empresas devem criar experiências memoráveis para seus clientes e que a própria lembrança se torna o produto — a 'experiência.'"

O exemplo mais citado disso é a Starbucks. Os grãos de café, como commodity, custam relativamente pouco. O café servido pronto em um restaurante custa um pouco mais. Um café da Starbucks é uma experiência proporcionada por seus baristas e por uma linguagem própria, o que, naturalmente, acaba custando ainda mais. Hoje, a tecnologia está aprimorando essa experiência ao eliminar a espera nas longas filas com um aplicativo móvel que oferece recompensas pelo qual você pode fazer seu pedido antecipadamente e retirá-lo sem demora. Porque, na Starbucks, o que importa é a experiência , não o café em si.

Embora existam argumentos válidos contra essa noção como uma teoria econômica viável, há verdade na premissa de que as experiências se vinculam aos produtos e, por extensão, à marca. Com tanta ênfase na transformação digital e na necessidade de interagir digitalmente tanto com clientes quanto com funcionários, essa experiência se torna uma representação da empresa, assim como um funcionário que atende diretamente os clientes representa a marca. Uma experiência ruim pode ter um impacto devastador, não apenas sobre quem a vivencia, mas também sobre as pessoas com quem essa pessoa interage. Graças à natureza digital das comunicações atuais, isso pode significar milhões de impressões geradas a partir de uma única experiência.

Considere uma discussão recente sobre jogos online. Caso você não tenha percebido, existe toda uma economia em torno dos jogos online, assim como as que surgem em torno de qualquer atividade esportiva competitiva, como o futebol. O problema é que, em alguns locais — principalmente no Havaí —, a experiência é tão ruim que impede os jogadores de participar. O problema é a latência, que faz com que a expressão dos jogadores “lag mata” seja verdadeira não apenas dentro do jogo, mas também fora dele, pois redes com baixo desempenho acabam com as oportunidades de participação dos jogadores. A experiência deles importa e afeta negativamente a economia dos jogos, à medida que grupos inteiros desistem e levam consigo seu dinheiro (digital).

À medida que as empresas dependem cada vez mais de sistemas automatizados para orquestrar processos de negócios, o papel da tecnologia nas experiências necessariamente aumenta. Grande parte da economia da experiência depende do próprio aplicativo, especialmente na área de interação com o usuário. Há uma razão para hoje se falar em experiência do usuário (UX), e não em interface do usuário (UI): a apresentação influencia tanto a satisfação do usuário quanto a funcionalidade em si. A capacidade de resposta — das pessoas, mas, hoje em dia, com mais frequência, da tecnologia — também desempenha um papel significativo na economia da experiência.

A latência — que torna aplicativos e pessoas menos ágeis — acaba com qualquer experiência, seja ao interagir com o atendimento ao cliente ou ao caçar orcs em um jogo online. A latência surge sempre que um sistema demora a responder a uma solicitação e pode causar atrasos em tudo, desde a rede até os aplicativos que precisam se comunicar para executar as tarefas atribuídas a eles. “Desculpe, meu computador está lento hoje” é uma frase que todos nós já ouvimos, e não sou a única pessoa que detesta essa desculpa. O problema não é o computador, que tem mais poder de processamento do que todos os sistemas que levaram o homem à Lua, mas sim a rede ou o aplicativo de back-end, que introduz latência na experiência.

Portanto, não é de surpreender que as organizações utilizem uma ampla variedade de serviços de aplicativos para reduzir a latência em todas as camadas da pilha. Quase 3/4 de todos os participantes do nosso relatório de 2017 Estado da Entrega de Aplicativos (71%) implementam pelo menos um serviço relacionado ao desempenho. Ao analisar o uso e as implementações reais, que representam 3,5 milhões de endpoints diferentes (servidores virtuais), constatamos que elas utilizam uma ampla variedade de serviços de aplicativos para melhorar o desempenho, incluindo técnicas de cache, compactação e relacionadas a protocolos.

Todos esses serviços de aplicativos contribuem para a economia da experiência, melhorando o desempenho e eliminando atrasos em processos que envolvem pessoas. Logon único, por exemplo, não visa reduzir a latência da rede, mas sim a latência de um processo pelo qual muitas pessoas precisam passar várias vezes ao dia. Segurança de aplicativos pode detectar e impedir que bots e agentes mal-intencionados consumam recursos, o que acaba afetando o desempenho ao sobrecarregar aplicativos e serviços com solicitações sem propósito.

Na busca por proporcionar uma experiência memorável, é fundamental que tanto a tecnologia quanto as pessoas que dependem dela para oferecer essa experiência sejam ágeis. Os serviços de aplicativos ajudam as empresas a garantir que as experiências de clientes e funcionários com sua presença digital cada vez maior não sejam lembradas com o mesmo carinho que um tratamento de canal.

Sobre o autor

Lori Mac VittieEngenheiro Emérito e Evangelista-Chefe | F5

Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.

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