Quando eu era uma jovem moça, prestes a entregar o primeiro aplicativo da minha empresa com acesso à Internet, aprendi uma lição valiosa. Não era sobre tecnologia. Não era sobre a Internet. Era sobre processos e como eles podem ser frustrantes para as pessoas obrigadas a lidar com eles.
Tudo o que precisávamos era de uma regra simples de firewall para permitir que o tráfego chegasse ao aplicativo. Só isso. Uma única regra.
A alteração em si provavelmente levou apenas cinco minutos para o engenheiro de redes fazer login, digitar o comando e salvar a configuração. O processo, no entanto, levou semanas.
Isso porque o processo (1) não estava documentado e (2) exigia nada menos que três assinaturas diferentes em um formulário de aprovação impresso. Assinaturas que tiveram de esperar o fim das férias de alguém e que o formulário fosse reencontrado depois de ficar soterrado na mesa de outra pessoa.
Por fim, conseguimos as aprovações, as mudanças foram feitas e voilà! Ganhei uma bela placa e um tapinha nas costas.
Avance muitos anos no tempo e você verá que os processos ainda são uma fonte significativa de angústia para os funcionários. Uma recente pesquisa da Nintex buscou compreender essa frustração e descobriu que os processos são, de fato, a causa da insatisfação e até mesmo da rotatividade de funcionários em muitas organizações.
De fato, entre os funcionários que estão procurando um novo emprego neste momento, 72% disseram que os processos de TI não funcionavam, em comparação com 58% do total de funcionários que concordaram com essa afirmação. Outros processos apontados como problemáticos foram os de impressão (sim, impressão), além de processos administrativos, como os de aumento salarial e promoção.
De modo geral, a Nintex identificou a “resolução de problemas de tecnologia” e o “acesso a ferramentas e documentos que possibilitam um bom desempenho profissional” como os dois processos mais problemáticos nas empresas dos Estados Unidos. O relatório observa ainda que “a falta de um atendimento ágil de TI leva diretamente os funcionários a recorrer à TI paralela — uma prática que, por sua própria natureza, coloca os dados da empresa em risco. De fato, 40% dos entrevistados afirmam ter usado dispositivos ou aplicativos não autorizados como resultado direto de problemas de TI não resolvidos.”
Talvez você se lembre de nossa própria pesquisa, que identificou uma reação semelhante das equipes de DevOps às frustrações com os processos de pipeline de produção. Nessa pesquisa descobrimos que mais de um em cada quatro (27%) profissionais de DevOps entrevistados afirmou que a falta de acesso de autoatendimento aos pipelines de produção por meio da automação influencia “muito” sua decisão de recorrer a soluções baseadas em nuvem, enquanto 38% disseram que influencia “um pouco”.
Os processos são muito importantes tanto para o sucesso dos negócios quanto para o sucesso operacional.
Eles são ainda mais importantes no contexto da transformação digital, que busca, em parte, codificar (automatizar) esses processos para obter ganhos de produtividade e eficiência.
O relatório da Nintex é útil ao analisarmos nossos próprios resultados do Estado da Entrega de Aplicações 2018, que examina os benefícios que as organizações esperam (desejam) obter com seus esforços de transformação digital.
No topo dessa lista estava a otimização de TI. Em terceiro lugar estava a otimização dos processos de negócios.
Percebeu um padrão?
As organizações estão investindo em iniciativas de transformação digital na esperança de que isso as torne mais eficientes. Afinal, é isso que significa otimização: “fazer o melhor e mais eficaz uso de uma situação ou recurso.”
Essa é a definição do dicionário, aliás. Não fui eu que inventei.
A questão da otimização é que, primeiro, você precisa entender o processo. É preciso mapeá-lo — seja o processo de solicitar uma nova máquina virtual ou um ambiente de contêiner, imprimir um documento ou enviar uma solicitação de folga.
Somente depois de entender como o processo funciona agora é que você pode começar a otimizá-lo . E é realmente recomendável fazer isso antes de formalizá-lo em um sistema de gerenciamento de processos de negócios (BPM) ou em scripts e modelos que executarão o processo para você.
Porque “entra lixo, sai lixo” não é apenas um comentário de desenvolvedores sobre dados ou código. Isso vale para todos os processos. Se você automatizar um processo ruim, obterá resultados ruins — só que mais rápido do que se o executasse manualmente.
A otimização — seja de TI ou de processos de negócios — exige, antes de tudo, entender o que se pretende otimizar. É preciso mapear o fluxo de valor — as tarefas individuais que compõem um processo de negócios — e eliminar tudo o que for supérfluo e não tiver nenhuma finalidade real para o negócio ou para as operações, além de “sempre fizemos assim”.
E essas etapas desnecessárias também existem nos processos de TI. Uma aprovação que não é necessária. A espera por uma tarefa que não é uma dependência impeditiva. A automação, como parte dos seus esforços internos de transformação digital, não mudará radicalmente as etapas técnicas necessárias para atender a uma solicitação. Mas ela pode alterar radicalmente os processos operacionais ao revelar uma série de ineficiências e esperas desnecessárias que podem ser eliminadas.
A otimização pode ter como objetivo fazer com que a TI e a empresa avancem com mais rapidez; mas ela começa permitindo que a TI e a empresa atuem de forma mais inteligente.
Sobre o autor
Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.
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