Lixo entra, lixo sai: Não automatize processos quebrados

Quando eu era uma garotinha me preparando para entregar o primeiro aplicativo habilitado para Internet da minha empresa, aprendi uma lição valiosa. Não era sobre tecnologia. Não era sobre a Internet. Era sobre processos e o quão frustrantes eles podem ser para as pessoas forçadas a navegá-los.

Tudo o que precisávamos era de uma regra simples de firewall para permitir que o tráfego chegasse ao aplicativo. É isso. Uma regra.

A mudança em si provavelmente levou o engenheiro de rede a fazer login, digitar o comando e salvar a configuração. O processo , no entanto, levou semanas.

Isso porque o processo (1) não foi documentado e (2) exigiu nada menos que três assinaturas diferentes em um formulário de aprovação impresso. Assinaturas que esperaram o fim das férias de alguém e foram redescobertas depois de terem sido enterradas na mesa de alguém.

Por fim, obtivemos as aprovações, as alterações foram feitas e pronto! Recebi uma placa bonita e um tapinha nas costas.

Muitos anos se passaram e você verá que os processos ainda são uma fonte significativa de angústia para os funcionários. Uma pesquisa recente da Nintex buscou entender essa frustração e descobriu que os processos são, de fato, a raiz do descontentamento e até mesmo da rotatividade de funcionários em muitas organizações.

De fato, entre os funcionários que estão procurando um novo lar, 72% disseram que os processos de TI estavam quebrados, em comparação com 58% dos funcionários em geral que concordaram. Outros processos apontados como problemáticos foram a impressão (sim, impressão), bem como processos administrativos como processos de aumento e promoção.

No geral, a Nintex identificou “Solução de problemas de tecnologia” e “acesso a ferramentas e documentos que permitem um bom desempenho no trabalho” como os dois processos mais quebrados nas empresas americanas. O relatório observa ainda que “a ausência de um serviço de TI rápido leva diretamente os funcionários a se envolverem em TI paralela – uma prática que coloca inerentemente os dados da empresa em risco. Na verdade, 40% dos entrevistados dizem que usaram dispositivos ou aplicativos não autorizados como resultado direto de problemas de TI não resolvidos.”

Você deve se lembrar de nossa própria pesquisa que observou uma resposta semelhante do DevOps às frustrações com os processos do pipeline de produção. Nessa pesquisa, aprendemos que mais de um em cada quatro (27%) dos entrevistados do DevOps indicaram que a falta de acesso de autoatendimento por meio da automação aos pipelines de produção influencia “muito” sua decisão de buscar soluções baseadas em nuvem e 38% influenciaram “algum”.

Os processos são muito importantes para o sucesso comercial e operacional.

Eles são ainda mais importantes no contexto da transformação digital, que em parte busca codificar (automatizar) esses processos para obter ganhos de produtividade e eficiência. 

O relatório da Nintex é útil ao explorar nossos próprios resultados do State of Application Delivery 2018, explorando os benefícios que as organizações esperam (querem) de seus esforços de transformação digital.

No topo dessa lista estava a otimização de TI. Em terceiro lugar ficou a otimização de processos de negócios.

Sentindo um tema?

As organizações estão investindo em esforços de transformação digital na esperança de que isso as torne mais eficientes. Afinal, é isso que otimização significa: “fazer o melhor uso possível de uma situação ou recurso”.

Essa é a definição do dicionário, a propósito. Eu não inventei isso.

O problema da otimização é que primeiro você precisa entender o processo. Você precisa definir tudo – seja o processo de solicitação de uma nova máquina virtual ou ambiente de contêiner, impressão de um documento ou envio de uma solicitação de folga.

Somente depois de saber qual é o processo agora você pode começar a otimizá- lo. E você realmente quer tentar fazer isso antes de codificá-lo em um sistema de gerenciamento de processos de negócios (BPM) ou em scripts e modelos que executarão o processo para você.

Porque “lixo entra, lixo sai” não é apenas um comentário de um desenvolvedor sobre dados ou código. Isso é verdade para todos os processos. Se você automatizar um processo ruim, obterá resultados ruins — só que mais rápido do que se o executasse manualmente.

A otimização – seja de TI ou de processos de negócios – requer primeiro entender o que você está tentando otimizar. Você precisa mapear o fluxo de valor – as tarefas individuais que compõem um processo de negócios – e se livrar de coisas desnecessárias que não servem a nenhum propósito comercial ou operacional real, além de “é assim que sempre fizemos”.

E essas etapas desnecessárias também existem em processos de TI. Uma aprovação que não é necessária. Aguardando uma tarefa que não seja uma dependência de bloqueio. A automação como parte dos seus esforços internos de transformação digital não mudará radicalmente as etapas técnicas necessárias para atender a uma solicitação. Mas pode alterar radicalmente os processos operacionais , expondo uma série de ineficiências e esperas desnecessárias que podem ser eliminadas.

A otimização pode significar tornar a TI e os negócios mais rápidos ; mas começa permitindo que a TI e os negócios se tornem mais inteligentes .