O foco da transformação digital está se voltando para as funções internas (de back-office) necessárias para digitalizar por completo a experiência do cliente. As áreas de RH e finanças vêm recebendo cada vez mais atenção em comparação com anos anteriores, e as áreas jurídicas estão ganhando ainda mais da atenção de que tanto precisam.
As funções voltadas para o cliente ainda são uma prioridade, mas estamos observando um foco cada vez maior nas operações de TI e nas funções de negócios. Isso não é de surpreender, já que a COVID impulsionou a rápida digitalização de todos os aspectos da vida e obrigou as organizações a apostar tudo na experiência do cliente.
Mas o que vemos agora são organizações encontrando obstáculos em sua jornada de transformação digital. Elas digitalizaram a experiência externa do cliente, mas não investiram muito nas inúmeras funções internas necessárias para dar suporte a essa experiência.
Inserir etapas manuais e baseadas em papel no meio de uma experiência digital e automatizada torna o processo mais lento e aumenta a possibilidade de erro humano. Por isso, as organizações começaram a se concentrar na digitalização de tarefas internas por meio de aplicativos. Esse foco afeta todas as áreas da empresa. Dezenove por cento das organizações estão digitalizando funções jurídicas. Se isso parece estranho, considere que as questões jurídicas envolvem muitos aspectos das atividades voltadas ao cliente, como acordos, contratos, assinaturas, compras e reembolsos, além de recursos internos relacionados a contratações, aquisições, integração de fornecedores e gestão de portfólios de patentes. Esse é um dos motivos pelos quais observamos um aumento no número de organizações que participam da primeira fase: elas “recomeçaram” com funções das áreas de negócios que ainda são manuais e baseadas em papel.
Por que as funções jurídicas empresariais são essenciais para o sucesso
A área da saúde se tornou digital. De acordo com a pesquisa “Most Wired” do College of Healthcare Information Management Executives, em 2021, “o uso e a adoção da telessaúde continuaram aumentando de modo geral, mas a curva de crescimento se estabilizou em relação à alta mais acentuada de 2020. O uso relatado (medido pela porcentagem de pacientes que utilizaram a telessaúde em cada instituição) mais que dobrou desde 2019”. E a BDO, em sua Pesquisa de Transformação Digital na Saúde de 2021, constatou que 75% investiram em telemedicina, 64% na interoperabilidade de prontuários eletrônicos de saúde e 56% em portais para pacientes.
Esses portais de pacientes são ótimos, mas muitos ainda não oferecem suporte digital para funções jurídicas e regulatórias. Esses aplicativos para web e dispositivos móveis proporcionam uma experiência predominantemente digital, mas podem esbarrar em obstáculos relacionados à HIPAA e à COPPA. Por exemplo, consegui me cadastrar e receber o resultado do meu teste de COVID por meio de um desses portais em questão de minutos. Mas, para obter o resultado do meu filho adolescente, tive que ligar para uma enfermeira. Isso porque o processo para autorizar o acesso de pais ou responsáveis como representantes aos prontuários digitais exige o preenchimento de um formulário em papel, assinado pelo menor e enviado fisicamente pelo correio ao prestador de serviços de saúde. Presume-se que, a partir daí, ele seja digitalizado, armazenado e associado às permissões pertinentes nos prontuários.
Nem é preciso dizer que o processo levaria dias — se não semanas —, quando eu precisava daqueles resultados em questão de horas.
É por isso que os resultados da nossa própria pesquisa anual foram tão empolgantes e que a mudança das prioridades da transformação digital para funções empresariais como o departamento jurídico também deve entusiasmar você. Mesmo que todas as etapas de um processo sejam digitalizadas, deixar apenas uma de fora levará, na pior das hipóteses, ao fracasso e, na melhor, à frustração. É como atravessar um país de carro, mas parar para percorrer um dos estados a pé. Se isso parece absurdo, fica fácil entender por que reproduzir essa ineficiência em um fluxo de trabalho digital é igualmente inconcebível.
Toda função empresarial que afete, de alguma forma, a experiência do cliente deve ser totalmente digitalizada para proporcionar, com sucesso, uma experiência digital extraordinária. Isso significa que as funções jurídicas são tão essenciais quanto as interfaces web e os aplicativos móveis.
Essa constatação é apenas um dos muitos resultados empolgantes e, às vezes, surpreendentes que descobrimos durante a análise de nossa pesquisa anual. Estou ansioso para compartilhar essas descobertas e percepções com vocês quando publicarmos o Estado da Estratégia de Aplicações 2022, em março.
Se você não quiser esperar, a incrível Cindy Borovick e eu apresentaremos uma prévia dos resultados em nossa conferência anual, Agility, em fevereiro. O evento é gratuito e virtual, e você será um dos primeiros a conhecer nossas descobertas surpreendentes.
E, como sempre, fique de olho neste espaço para acompanhar os próximos posts do blog, com dados e análises que você não encontrará no relatório oficial.
Sobre o autor
Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.
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