O que é um serviço digital?

É aquela época do ano novamente. Não, não apenas na temporada pré-Natal. Isso também está aqui, mas estou falando da análise da nossa pesquisa anual, The State of Application Strategy .

Um dos grandes temas que você verá quando a edição de 2023 for publicada é sobre serviços digitais e o impacto que eles têm em quase tudo. Então, antes de começarmos a falar sobre como os serviços digitais estão influenciando a implantação de aplicativos, a entrega e a segurança de aplicativos e todas as outras camadas da pilha de TI, pensei que deveríamos explicar o que isso significa, porque é provável que não estejamos falando (completamente) da mesma coisa.

Já que estou pensando em fazer compras, vamos usar isso como base para um exemplo, certo?

O que é um serviço digital?

No espírito da transformação digital — que é uma jornada empresarial — um serviço digital é uma construção empresarial composta de aplicativos, APIs, entrega de aplicativos, segurança, dados e objetivos de nível de serviço que orientam as operações.

Isso mesmo, na verdade não é apenas um aplicativo na Internet ou um aplicativo hospedado em uma nuvem pública. É uma construção empresarial que requer um conjunto complexo de ferramentas e tecnologias que oferecem uma experiência digital por meio da qual um consumidor pode interagir com você para realizar algo.

Se você já fez compras de supermercado, sabe que a experiência pode ser prejudicada ao pegar um carrinho com uma roda ruim, ou encontrar muitas pessoas em um corredor, ou precisar daquela caixa de tagliatelle sem glúten e descobrir que está fora de estoque e você terá que comprar penne. Ah, que horror! E isso é só a parte das compras. O processo de checkout também é um fator significativo na satisfação geral com a experiência. Filas longas, scanners com defeito ou caixas lentos podem prejudicar a experiência.

E depois há o pagamento das compras. Se o terminal POS estiver instável ou a conexão com seu banco estiver instável, bem, sua experiência não será das melhores, certo?

Acontece que a “experiência de compra” é, na verdade, composta por uma série de “experiências” menores que são afetadas por fatores não diretamente relacionados à compra em si, mas sim pelos processos e fluxo geral que realmente compõem o que chamamos de “compras”.

O mesmo vale para serviços digitais. Serviços digitais são uma construção empresarial, definida por um conjunto de processos e fluxos que se combinam de uma forma que permite que os consumidores se envolvam com alguma entidade, como uma empresa. “Compras online” é um serviço digital e, portanto, a experiência que você tem ao interagir com esse serviço é o que se torna a experiência digital.

A experiência digital, assim como seu equivalente no mundo real, é moldada por fatores que não dizem respeito apenas à interface, mas ao desempenho, à segurança e à disponibilidade de todos os processos que compõem o serviço geral. Em um negócio digital moderno e maduro, os objetivos de nível de serviço (SLOs) especificam expectativas sobre a experiência, o que dá às operações — normalmente SREs — a capacidade de monitorar e ajustar automaticamente os componentes técnicos responsáveis pela escala e desempenho (entrega e segurança de aplicativos) para atender a essas expectativas.
 

Esses fatores atravessam “processos” — da compra ao checkout e ao pagamento — mas qualquer um deles pode impactar a experiência geral. Como não os vemos como separados, todos eles fazem parte da mesma experiência.

Isso também é verdade para o digital, onde vários aplicativos podem representar processos diferentes dentro da mesma experiência e uma experiência "ruim" com qualquer um deles pode arruinar tudo.

O papel da entrega e segurança de aplicativos

Se você consultar novamente o diagrama de serviço digital, notará algumas coisas interessantes.

Primeiro, os dados são incluídos como cidadãos de primeira classe, junto com a lógica. Até agora, sejam os aplicativos tradicionais (cliente-servidor, web de três camadas) ou modernos (microsserviços, dispositivos móveis), os dados sempre existiram como uma camada separada — e geralmente "terceira" — dentro dos padrões de arquitetura de aplicativos.

Isso está mudando. Este não é o momento de entrar nisso, mas acredite em mim, as arquiteturas de aplicativos emergentes não têm níveis e não exigem que os aplicativos intermediem entre consumidores e dados. É como um jogo totalmente novo.

Em segundo lugar, a entrega e a segurança do aplicativo também são cidadãos de primeira classe em um serviço digital. Isso também é novo, porque durante a maior parte deste século, a entrega e a segurança de aplicativos foram tratadas como considerações posteriores. Mas quando você está definindo um serviço digital, você não pode simplesmente especificar expectativas experienciais com SLOs (quão rápido, quão disponível, MTTR) sem também ser capaz de fazer algo a respeito . Esse é o papel da entrega e da segurança do aplicativo: permitir ajustes e mudanças em um serviço digital que impactam positivamente a experiência digital. Eles são os pontos de controle por meio dos quais são feitos ajustes no desempenho, na escala e na segurança de um serviço digital.

É por isso que acreditamos que a entrega e a segurança de aplicativos formam uma disciplina própria, com seu próprio conjunto de ferramentas, tecnologias e práticas. Porque para um serviço digital, escala, segurança e desempenho não são mais "coisas boas de se ter" ou meras preocupações operacionais; eles são preocupações comerciais que precisam ser abordadas pelos blocos de construção arquitetônicos que as organizações colocam em prática para entregar a estrutura comercial que é um serviço digital.

Mas não é apenas a entrega e a segurança de aplicativos que são necessárias para fornecer e dar suporte a serviços digitais. Há seis capacidades principais que as organizações precisam adquirir se quiserem vencer em um mundo digital , das quais a entrega de aplicativos é apenas uma.

Você pode ler sobre todos os seis principais recursos que uma empresa digital precisa em nosso livro Arquitetura Empresarial para Negócios Digitais.