A pandemia global mudou profundamente a maneira como os parceiros vão ao mercado e se envolvem com os clientes.
Para ajudar a entender tudo isso, nossa equipe de canal EMEA recebeu recentemente os parceiros do F5 Unity+ para uma palestra exclusiva na IDC sobre os desafios e oportunidades futuros.
Após o evento, conversamos com Margaret Adam (vice-presidente executiva de ecossistemas de tecnologia europeus, serviços, PMEs/startups e ecossistemas de parceria) e Stuart Wilson (diretor de pesquisa europeu, ecossistemas de parceria) para compartilhar seus insights com nossa comunidade em geral.
Como a COVID-19 afetou o cenário de parceiros?
Margaret Adam: A mensagem central é que não estamos vendo o cancelamento generalizado de projetos ou cortes orçamentários imediatos e inflexíveis.
No entanto, estamos vendo uma repriorização de projetos. 63% das organizações europeias nos disseram que estão procurando ajustar seus roteiros tecnológicos para responder à pandemia.
Hoje, quando nos envolvemos com o mercado, estamos explorando como podemos usar a tecnologia para achatar a curva de recuperação. Como isso pode mitigar o impacto de um ambiente potencialmente recessivo? Como pode acelerar o crescimento à medida que enfrentamos os desafios do presente e caminhamos em direção ao “novo normal”?
Como resultado, observamos um grau de resiliência em termos de gastos com TI, em comparação ao impacto real que as organizações estão enfrentando em termos de receita.
De acordo com pesquisas recentes sobre o sentimento do comprador de TI da região EMEA, 94% das organizações dizem que esperam grandes mudanças devido à pandemia. 32% esperam mais trabalho em casa. Além disso, 30% dizem que migrarão para a nuvem de forma mais agressiva, 29% aumentarão os gastos com DR e backup e 26% dizem que precisam integrar mais dispositivos móveis para acomodar picos de trabalho remoto. 26% também planejam fazer mudanças em sua segurança ou sistema de TI.
Quando se trata de segurança, 69% das organizações europeias esperam manter ou aumentar os gastos com segurança de TI em 2020. 33% gastarão mais do que o esperado, enquanto 36% manterão níveis semelhantes. Também é uma prioridade máxima no Oriente Médio e na África (MEA).
Em relação à nuvem, as prioridades iniciais do cliente eram gerenciamento de crise, continuidade de negócios e segurança. No entanto, e o mais encorajador para mim, é que 55% dos clientes pesquisados agora estão olhando para a nuvem como uma plataforma para inovação.
O que determinará como os parceiros lidarão com a pandemia e prosperarão na fase de recuperação e além dela?
Stuart Wilson: Há quatro atributos principais que determinarão o sucesso futuro dos parceiros.
O primeiro é a agilidade dos recursos. Muitos confiaram na implementação e no suporte no local. Eles tiveram que mudar rapidamente a maneira como usam seus recursos internos de forma eficaz.
Como resultado, estamos vendo parceiros migrando para áreas como funções de sucesso do cliente e até mesmo oferecendo serviços de consultoria curtos, como sessões e treinamento do tipo Pergunte a um especialista. Em outras palavras, eles estão repensando como interagir com os clientes. Muitos também estão explorando como podem criar aplicativos e criar sua própria propriedade intelectual (PI).
O segundo atributo é a resiliência financeira. Isso é um pouco mais complexo, pois cada parceiro é diferente. Aqui, estamos falando sobre reservas de caixa, a saúde do balanço e o quão expostos eles estão a diferentes setores e verticais. Mais importante é o papel das receitas recorrentes. O impacto da pandemia foi menos severo para aqueles com fluxos de receita recorrentes.
O terceiro fator é a empatia empresarial. Parceiros que conseguem interagir com seus clientes de forma proposital e entender seus pontos fracos estão realmente começando a se destacar da multidão.
Por fim, há a possibilidade de rotação do portfólio. Como os parceiros podem criar novos serviços que estejam diretamente alinhados com o que os clientes precisam agora? Todas essas táticas de resposta estão interligadas. Todos são importantes.
Nos estágios iniciais da pandemia, vimos uma mudança de “servir” em vez de “vender”. O que isso significa na prática?
Stuart Wilson: Pedimos aos parceiros que pensem nessas atividades de “servir em vez de vender” como um investimento no futuro do relacionamento com o cliente. É essencial entender onde cada cliente está em sua jornada de recuperação.
Mais do que nunca, o sucesso do cliente é o Santo Graal dos parceiros. Trata-se de construir relacionamentos mais profundos e comprometidos.
À medida que clientes e parceiros evoluem para adotar mais modelos como serviço e baseados em assinatura, estamos entrando em uma era de engajamento contínuo. A maneira como os parceiros abordarão isso determinará seu sucesso futuro. Por exemplo, a tomada de decisões baseada em dados se tornará muito mais importante. Em nossa pesquisa recente, descobrimos que mais da metade dos parceiros estão usando dados e análises para prever a rotatividade de clientes. O foco no sucesso do cliente agora se tornou uma necessidade, não um luxo.
Também é crucial perceber que alguns clientes ainda estão em fase de recuperação, especialmente aqueles nos setores mais impactados. Os parceiros precisam entender que a jornada de recuperação não é uniforme.
Como as percepções do ROI mudaram?
Stuart Wilson: Os clientes estão se tornando mais táticos e analisando os custos. O foco está em tecnologias que ajudarão a gerenciar a crise ou gerarão benefícios financeiros claros. Isso significa ainda mais ênfase no ROI.
Geralmente, a maioria dos clientes busca dar continuidade aos projetos, reduzir custos e melhorar a eficiência operacional. Para parceiros que estão trabalhando com clientes nesta fase, é de vital importância que eles possam articular claramente qual será o retorno do investimento e o impacto nos negócios.
Há duas perguntas principais que os clientes estão fazendo aos parceiros aqui: há um ROI curto? Isso reduzirá nossos custos e criará eficiências operacionais no negócio? Os parceiros precisam ter certeza de que têm as ferramentas, os recursos, os materiais de vendas e as técnicas de vendas para responder “sim” a ambas as perguntas.
Quais são as grandes oportunidades futuras para os parceiros?
Stuart Wilson: A grande novidade é a TI, que supera a recessão. Isso significa ser altamente flexível em termos de termos contratuais, financiamento, duração do contrato e ter escalabilidade flexível incorporada à solução. Para criar essas ofertas flexíveis, os parceiros precisam agir rápido e precisam do suporte dos fornecedores.
À medida que retornamos a uma “fase de crescimento”, espere que os parceiros sejam muito mais consultivos e focados na transformação. Os clientes querem ideias proativas e a transformação digital se tornou uma necessidade.
Os parceiros também precisam fazer o que puderem para investir no sucesso futuro. Áreas como nuvem, transformação digital e segurança são fundamentais nesse aspecto. Todas essas são áreas de alto crescimento que se tornarão um campo de batalha em termos de recrutamento. Alguns parceiros estão à frente da curva. Outros estão tentando recuperar o atraso. Para muitos, eles atingiram um ponto crítico em que seu investimento em transformação não pode mais ser adiado.
O que é o “novo normal” e o que isso significa para os parceiros?
Margaret Adam: A COVID-19 é uma aceleração do cenário de parceiros. Uma reorganização que pode ter levado alguns anos agora está claramente acontecendo muito mais rápido.
Como exemplo, 61% dos parceiros dizem que a COVID-19 é um impulsionador da transformação digital. 46% também afirmam que a pandemia acelerou seus esforços de transformação.
Do ponto de vista tecnológico, os clientes buscarão cada vez mais parceiros que possam ajudá-los a desenvolver seus próprios produtos e serviços digitais. A ênfase está mudando da especialização para a inovação e a criação. Essa é uma prioridade tão grande para as empresas que algumas decisões importantes chegam até a alta gerência. Estamos todos caminhando para um ecossistema mais complexo.
No geral, os relacionamentos se tornarão mais cooperativos. Depois que uma empresa passa pela transformação digital, ela vai querer trabalhar de forma mais iterativa. Os projetos ficarão muito menores e serão desenvolvidos em torno de casos de uso específicos. Para ter sucesso nesta era, os parceiros precisam estar em sintonia absoluta com os esforços contínuos de transformação de seus clientes. Isso significa ainda mais foco na experiência do cliente.
O que os parceiros devem priorizar agora?
Stuart Wilson: Nosso conselho aos parceiros é realmente analisar seus negócios, serviços, soluções e capacidades pela ótica do acesso remoto e digital. O que você pode digitalizar? O que pode ser habilitado remotamente? Como os clientes podem consumir seus serviços, talentos e habilidades de forma remota?
Em segundo lugar, invista na experiência do cliente. Veja como seus recursos estão estruturados em torno de pré-vendas, vendas, marketing e serviços. Aproveite esta oportunidade para criar uma função de sucesso do cliente verdadeiramente eficaz.
Estamos constantemente dizendo aos compradores de TI para pensarem com quem estão trabalhando; para identificar onde há lacunas. Os parceiros precisam ter certeza de que são eles que preenchem essas lacunas. Isso significa liderar todos os compromissos com o “impacto” que um investimento em uma determinada tecnologia terá nos negócios dos clientes.
Por fim, e como sempre, continue ouvindo. Certifique-se de interagir com os clientes de forma contínua e, sempre que possível, tente olhar além da COVID-19. A forma como cada um agir agora será importante no processo de recuperação. Isto é o que será lembrado.
Fontes:
Pesquisas de sentimento do comprador de TI da IDC EMEA (várias) de março a agosto de 2020
Pesquisa de Sentimento COVID19 da IDC European Partnering – 2020