Pendant la pandémie de COVID-19, la plupart des organisations ont soit imposé, soit vivement encouragé leurs salariés, prestataires et autres collaborateurs — autrement dit, l’ensemble de leurs effectifs — à ne pas effectuer leurs trajets domicile-travail ni se rendre dans les bureaux, mais à travailler depuis leur domicile ou à distance.
Cette approche visant à « aplatir la courbe » est l’une des façons dont le monde s’unit pour atténuer les effets de la propagation rapide du coronavirus, avant que celui-ci ne submerge les hôpitaux, le personnel soignant et les services de secours.
À l’échelle mondiale, de nombreuses entreprises sont confrontées à un défi similaire : comment permettre à des dizaines, des centaines, voire des milliers de salariés travaillant sur site de passer immédiatement au télétravail, qu’ils l’aient déjà pratiqué ou non. Pour F5, cela impliquait notamment d’accompagner les salariés de son siège social à Seattle (l’un des premiers foyers de COVID-19 aux États-Unis), ainsi que ceux travaillant dans des bureaux répartis sur plus de 80 sites dans plus de 40 pays à travers le monde. Chacune de ces régions est confrontée à des niveaux de menace différents, en fonction de données qui évoluent rapidement et des nouvelles directives émises par les autorités fédérales, régionales et locales.
Cet article examine de plus près les activités de l’équipe Technology Services de F5 au cours du mois de mars 2020. Afin de protéger les employés, leurs familles et nos communautés face à la virulence de la pandémie de coronavirus, la direction de F5 a demandé à l’ensemble de ses collaborateurs dans le monde — soit plus de 5 000 personnes — de travailler à distance. Ces informations sont consignées non seulement à des fins d’archivage ou pour illustrer le niveau d’engagement de l’entreprise envers ses clients, mais aussi pour servir de modèle de référence à d’autres régions du monde qui commencent tout juste cette transition, ainsi que de point de repère pour la planification de la préparation aux crises futures.
Restez proactif
La grande majorité des employés de F5 sont équipés pour travailler à distance dès le premier jour : ils reçoivent un ordinateur portable sur lequel le client BIG-IP Access Policy Manager (APM), notre solution de gestion des accès, est préinstallé et prêt à l’emploi. BIG-IP APM fournit un accès à distance via un VPN SSL, la gestion des accès web (WAM) et un proxy sensible à l’identité (IAP), permettant ainsi un accès Zero Trust aux applications. Il vérifie également le niveau de sécurité des appareils des utilisateurs avant d’autoriser l’utilisateur et son appareil à accéder à une application (IAP) ou au réseau de l’entreprise (VPN SSL), et continue de contrôler la conformité de l’appareil de l’utilisateur pendant toute la durée de sa session applicative ou réseau.
Au cours des premières semaines de la crise, l’équipe Technology Services de F5 s’est résolument efforcée d’adopter une approche proactive face à la pandémie. Alors que la COVID-19 commençait à se propager rapidement en Chine, elle a joué un rôle essentiel en prenant l’initiative de communiquer avec d’autres équipes internes de F5, notamment le bureau du Chief Digital Information Officer, l’équipe chargée de la communication de la direction, l’équipe d’intervention en cas d’incident (IRT) et les équipes informatiques internes, afin de les informer de l’évolution de la situation et de maintenir un dialogue ouvert sur les mesures à prendre pour faire face à cette crise grandissante.
Alors que le coronavirus se propageait rapidement de la Chine vers d’autres pays d’Asie, l’équipe Technology Services de F5 s’est attachée à garantir une capacité d’accès à distance suffisante, en vérifiant notamment que la bande passante des connexions Internet de F5 et le nombre de sessions VPN allouées étaient adaptés aux besoins de la région. L’équipe a surveillé l’utilisation de ces ressources (et continue de le faire) et examine activement les problèmes signalés. Technology Services a également déployé des téléphones logiciels utilisant la VoIP auprès des collaborateurs basés en Asie afin de leur permettre de travailler à distance tout en continuant à utiliser le système téléphonique d’entreprise de F5.
Suivez les données
Dès que la COVID-19 a été détectée aux États-Unis et au Canada, l’équipe Technology Services de F5 a procédé à une évaluation similaire des capacités pour les Amériques, ainsi que pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique. L’analyse des résultats de cette évaluation a montré qu’il était nécessaire d’augmenter la bande passante Internet du centre de données F5 de Seattle. Cette augmentation a été accélérée afin de garantir une capacité suffisante pour permettre aux employés travaillant dans les bureaux du plus grand site de l’entreprise, la F5 Tower située dans le centre-ville de Seattle, de passer rapidement au télétravail. Parallèlement, l’équipe Technology Services a également isolé les activités fortement consommatrices de bande passante Internet, notamment en redirigeant le pipeline de compilation des produits F5 vers des places de marché cloud et des sauvegardes dans le cloud, séparément du trafic des télétravailleurs, afin de limiter les conflits d’utilisation de la bande passante.
Une approche similaire a été adoptée sur d’autres marchés. Après avoir analysé les données de capacité pour l’Europe, le Moyen-Orient et l’Afrique (EMEA), l’équipe F5 Technology Services a déterminé que le déploiement existant de BIG-IP APM risquait de ne pas suffire à répondre à la demande potentielle des employés et prestataires de F5 travaillant à domicile ou à distance pendant la pandémie de COVID-19. À la suite de cette analyse, l’équipe a rapidement déployé et mis en service une nouvelle instance de BIG-IP APM dans le centre de données F5 de Londres, puis l’a mise à la disposition des employés et prestataires de F5 dans toute la région EMEA. L’équipe F5 Technology Services a ainsi assuré une capacité suffisante et la redondance nécessaire dans la région.
Alors que les directives relatives au télétravail commençaient à être mises en œuvre dans la région EMEA, l’équipe F5 Technology Services a identifié des groupes clés de la région nécessitant une assistance téléphonique à distance plus robuste et plus fiable. Pour répondre à ces besoins, l’équipe a pu rapidement migrer ces groupes clés vers le déploiement de Microsoft Teams de F5. F5 ayant adopté très tôt les fonctionnalités vocales de Teams, les groupes concernés dans la région EMEA ont ainsi pu utiliser des téléphones logiciels sur leurs ordinateurs ou appareils mobiles.
Identifier l’imprévu
Tout en répondant rapidement et efficacement aux directives relatives au télétravail ou au travail à distance, l’équipe des services technologiques de F5 a également relevé le défi de la surveillance et des alertes automatisées. Elle s’est appuyée sur les plateformes de surveillance existantes pour créer des alertes automatiques concernant l’utilisation de la bande passante Internet dans les centres de données et les sites APM de F5. Elle a également créé des graphiques d’utilisation spécifiques afin de suivre les flux particulièrement intensifs ou volumineux sur les connexions Internet de l’entreprise, tels que les visioconférences Zoom, le trafic des pipelines de compilation et les sauvegardes dans le cloud.
Mais, comme pour tout déploiement, tout ne s’est pas déroulé sans accroc. La plupart des tickets d’incident ouverts et en cours de traitement concernent toutefois la capacité des FAI locaux, et non les ressources de F5. S’il a parfois été difficile de déterminer où se situait le goulet d’étranglement à l’origine du problème rencontré par un utilisateur donné, l’équipe continue de résoudre les difficultés à mesure qu’elles se présentent.
De nouveaux défis pratiques se posent également, notamment la gestion des interventions sur site (problèmes matériels, installations physiques, contraintes liées au chauffage, à la ventilation et à la climatisation, etc.) dans un contexte où le télétravail est obligatoire, ainsi que les difficultés liées à la disponibilité des fournisseurs.
En outre, il a fallu relever les défis logistiques élémentaires liés à l’accompagnement des employés habitués à travailler dans un bureau afin qu’ils s’adaptent au télétravail. Bon nombre de ces difficultés concernaient le matériel physique et l’adaptation de processus auparavant réalisés en présentiel, tels que l’intégration des nouvelles recrues. Dans de nombreux bureaux de F5, en particulier ceux qui disposent d’une équipe Technology Services sur place, les nouvelles recrues reçoivent des ordinateurs portables généralement configurés par cette équipe. Mais désormais, puisque tout le travail et l’ensemble des employés sont à distance, l’intégration des nouvelles recrues doit elle aussi se faire à distance, une fois qu’elles ont reçu tous leurs équipements.
Préparez-vous à faire des exceptions
À titre d’exemple, dans l’État de Washington, le décret de confinement mis en place prévoit une dérogation pour les activités essentielles de l’entreprise. Cela a permis à des volontaires de l’équipe F5 Technology Services de se rendre ponctuellement au bureau afin de préparer des ordinateurs portables pour les nouvelles recrues, puis de les expédier à toutes celles basées aux États-Unis. Cette équipe entièrement composée de volontaires a ainsi pu veiller à ce que les nouvelles recrues soient opérationnelles sans retarder leur intégration ni les missions pour lesquelles elles ont été embauchées.
L’équipe F5 Technology Services n’est pas la seule à avoir redoublé d’efforts pour permettre aux collaborateurs de l’entreprise de rester productifs pendant cette période exceptionnelle. Par exemple, l’équipe F5 Revenue Operations s’inquiétait de devoir travailler à domicile pendant la période cruciale de clôture trimestrielle. Elle a donc collaboré avec l’équipe Technology Services afin que les équipements de bureau existants soient emballés sous forme de kits, de manière à pouvoir reproduire aussi fidèlement que possible l’environnement de travail de chacun à son domicile, selon les besoins. Dans certains cas, le directeur de l’équipe Revenue Operations a même transporté ces « kits de bureau » dans son SUV !
Restez en contact malgré l’isolement
La communication et la collaboration sont essentielles pour assurer une transition fluide du travail au bureau vers le travail à domicile ou à distance, tout en maintenant les activités et la productivité. L’équipe F5 Technology Services s’appuie sur de nombreux moyens de communication pour veiller à ce que les tâches soient traitées efficacement. À l’heure où nous écrivons ces lignes, ses membres collaborent en direct au moins deux fois par jour lors de réunions debout, ce qui leur permet d’échanger, de faire le point sur leurs travaux, de demander de l’aide si nécessaire et de célébrer leurs réussites. Ils utilisent des tableaux de tâches visuels pour suivre les missions. Des apéritifs virtuels sont même organisés afin que les nouveaux télétravailleurs puissent prendre des nouvelles les uns des autres tandis qu’ils traversent, avec leurs familles, cette période si particulière.
La pandémie de COVID-19 a créé une nouvelle réalité professionnelle presque du jour au lendemain. Grâce à une formidable équipe des services technologiques et à ses collaborateurs dans le monde entier, F5 a su s’adapter rapidement à ce nouveau monde. Partout dans le monde, des entreprises comme F5 trouvent de nouvelles façons de renforcer la flexibilité et la collaboration innovante en tant qu’éléments clés de leur culture d’entreprise. Le code nous relie tous lorsque nous travaillons depuis chez nous ou à distance, nous aidant à rester productifs tout en nous isolant pour nous protéger, protéger nos communautés et le monde entier.
Pour en savoir plus sur la manière dont F5 peut aider les entreprises à faire face avec succès à la situation actuelle, consultez la page consacrée à la continuité des activités de l’entreprise dans le contexte de la COVID-19.
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