Alors que j’étais encore toute jeune et que je m’apprêtais à livrer la toute première application connectée à Internet de mon entreprise, j’ai appris une leçon précieuse. Elle ne concernait ni la technologie ni Internet, mais les processus et la frustration qu’ils peuvent engendrer chez les personnes contraintes de s’y retrouver.
Il nous suffisait d’une simple règle de pare-feu pour permettre au trafic d’atteindre l’application. C’est tout. Une seule règle.
La modification elle-même n’a probablement pris que cinq minutes à l’ingénieur réseau pour se connecter, saisir la commande et enregistrer la configuration. En revanche, le processus a pris des semaines.
Cela s’explique par le fait que le processus (1) n’était pas documenté et (2) exigeait pas moins de trois signatures différentes sur un formulaire d’approbation imprimé. Des signatures qui ont dû attendre le retour de vacances de l’un des signataires et que le formulaire, enseveli sous une pile de documents sur le bureau de quelqu’un, soit retrouvé.
Finalement, nous avons obtenu les autorisations, les modifications ont été apportées et voilà ! J’ai reçu une jolie plaque et des félicitations.
Bien des années plus tard, force est de constater que les processus restent une importante source d’angoisse pour les employés. Une récente enquête menée par Nintex a cherché à mieux comprendre cette frustration et a révélé que les processus sont, en réalité, à l’origine du mécontentement, voire du départ des employés, dans de nombreuses organisations.
En fait, parmi les employés qui cherchent actuellement un nouvel emploi, 72 % ont déclaré que les processus informatiques étaient défaillants, contre 58 % de l’ensemble des employés. D’autres processus ont également été jugés problématiques, notamment l’impression (oui, l’impression), ainsi que des procédures administratives telles que celles liées aux augmentations de salaire et aux promotions.
Dans l’ensemble, Nintex a identifié « la résolution des problèmes techniques » et « l’accès aux outils et aux documents permettant de travailler efficacement » comme les deux processus les plus défaillants dans les entreprises américaines. Le rapport précise également que « l’absence d’une assistance informatique rapide conduit directement les employés à recourir au shadow IT, une pratique qui, par nature, met en péril les données de l’entreprise. En effet, 40 % des personnes interrogées déclarent avoir utilisé des appareils ou des applications non autorisés en raison directe de problèmes informatiques non résolus. »
Vous vous souvenez peut-être de notre propre étude, qui avait relevé une réaction similaire des équipes DevOps face aux frustrations liées aux processus des pipelines de production. Dans cette étude nous avons appris que plus d’un répondant DevOps sur quatre (27 %) indiquait que l’absence d’accès en libre-service aux pipelines de production par le biais de l’automatisation influençait « beaucoup » sa décision de se tourner vers des solutions cloud, et que 38 % déclaraient qu’elle l’influençait « dans une certaine mesure ».
Les processus sont essentiels à la réussite de l’entreprise comme à son efficacité opérationnelle.
Ils sont encore plus importants dans le contexte de la transformation numérique, qui vise notamment à codifier (automatiser) ces processus afin de réaliser des gains de productivité et d’efficacité.
Le rapport de Nintex est utile pour analyser les résultats de notre propre étude, « État des lieux de la livraison d’applications » 2018, qui examine les bénéfices que les organisations attendent (souhaitent obtenir) de leurs initiatives de transformation numérique.
En tête de cette liste figurait l’optimisation informatique. En troisième position venait l’optimisation des processus métier.
Vous voyez le fil conducteur ?
Les organisations investissent dans des initiatives de transformation numérique dans l’espoir de gagner en efficacité. Après tout, c’est bien ce que signifie l’optimisation : « tirer le meilleur parti d’une situation ou d’une ressource en en faisant l’usage le plus efficace possible. »
C’est d’ailleurs la définition du dictionnaire. Ce n’est pas moi qui l’ai inventée.
Le principe de l’optimisation, c’est qu’il faut d’abord comprendre le processus. Il faut le décomposer, qu’il s’agisse de demander une nouvelle machine virtuelle ou un nouvel environnement de conteneurs, d’imprimer un document ou de soumettre une demande de congé.
Ce n’est qu’après avoir compris le fonctionnement actuel du processus que vous pouvez commencer à l’optimiser . Et il est vraiment préférable de le faire avant de le formaliser dans un système de gestion des processus métier (BPM), ou dans des scripts et des modèles qui exécuteront le processus à votre place.
Car le principe « données erronées en entrée, résultats erronés en sortie » ne s’applique pas uniquement aux remarques des développeurs sur les données ou le code. Il vaut pour tous les processus. Si vous automatisez un processus défaillant, vous obtiendrez de mauvais résultats, simplement plus rapidement que si vous l’aviez exécuté manuellement.
L’optimisation, qu’elle concerne les processus informatiques ou métier, exige d’abord de comprendre ce que vous cherchez à optimiser. Vous devez cartographier la chaîne de valeur, c’est-à-dire les différentes tâches qui composent un processus métier, et éliminer tout le superflu qui ne répond à aucun véritable objectif commercial ou opérationnel, si ce n’est que « nous avons toujours fait comme ça ».
Et ces étapes inutiles existent également dans les processus informatiques. Une approbation superflue. L’attente d’une tâche qui ne constitue pas une dépendance bloquante. L’automatisation, dans le cadre de vos efforts de transformation numérique interne, ne va pas modifier radicalement les étapes techniques nécessaires au traitement d’une demande. En revanche, elle peut transformer radicalement les processus opérationnels en mettant au jour de nombreuses inefficacités et attentes inutiles qu’il est possible d’éliminer.
L’optimisation vise peut-être à permettre à l’informatique et à l’entreprise d’aller plus vite ; mais elle commence par leur permettre d’agir de manière plus intelligente.
À propos de l’auteur
Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.
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