제가 아직 풋내기였을 때, 회사 최초의 인터넷 지원 애플리케이션 출시를 준비하면서 값진 교훈을 얻었습니다. 기술에 관한 것도, 인터넷에 관한 것도 아니었습니다. 바로 프로세스와, 그 과정을 어쩔 수 없이 따라야 하는 사람들이 얼마나 큰 답답함을 느낄 수 있는지에 관한 교훈이었습니다.
애플리케이션에 트래픽이 도달할 수 있도록 간단한 방화벽 규칙 하나만 설정하면 됐습니다. 그게 전부였습니다. 규칙 하나뿐이었죠.
변경 작업 자체는 네트워크 엔지니어가 로그인해 명령어를 입력하고 설정을 저장하는 데 고작 5분 정도밖에 걸리지 않았을 것입니다. 하지만 프로세스에는 몇 주가 걸렸습니다.
그 이유는 해당 프로세스가 (1) 문서화되어 있지 않았고, (2) 인쇄된 승인 양식에 무려 세 명의 서명이 필요했기 때문입니다. 담당자가 휴가에서 돌아올 때까지 기다려야 했고, 누군가의 책상 위에 파묻혔다가 다시 발견되어야 했던 서명들이었습니다.
마침내 승인을 받아 변경 사항이 적용되었고, 짜잔! 저는 멋진 상패와 함께 격려를 받았습니다.
그로부터 오랜 세월이 흐른 지금도 프로세스는 여전히 직원들에게 상당한 스트레스를 안겨 주는 요인입니다. 최근 Nintex가 실시한 설문조사에서는 이러한 불만을 파악하고자 했으며, 실제로 많은 조직에서 프로세스가 불만의 근본 원인이자 직원 이직의 원인이 되기도 한다는 사실을 발견했습니다.
실제로 현재 새로운 직장을 찾고 있는 직원 중 72%가 IT 프로세스에 문제가 있다고 답했으며, 이는 전체 직원 중 이에 동의한 비율인 58%보다 높았습니다. 그 밖에 문제가 있는 것으로 지적된 프로세스로는 인쇄(네, 인쇄입니다)와 급여 인상 및 승진 절차 같은 행정 프로세스가 있었습니다.
전반적으로 Nintex는 미국 기업에서 가장 제대로 작동하지 않는 두 가지 프로세스로 ‘기술 문제 해결’과 ‘원활한 업무 수행에 필요한 도구 및 문서에 대한 접근’을 꼽았습니다. 보고서는 또한 “신속한 IT 서비스의 부재는 직원들이 섀도 IT를 사용하게 만드는 직접적인 원인이 되며, 이는 본질적으로 회사 데이터를 위험에 빠뜨리는 관행이다. 실제로 응답자의 40%는 해결되지 않은 IT 문제로 인해 승인되지 않은 기기나 앱을 사용한 적이 있다고 답했다”고 지적합니다.
프로덕션 파이프라인 프로세스에 대한 불만으로 DevOps 담당자들이 이와 유사한 반응을 보였다는 당사의 연구 결과를 기억하실 수도 있습니다. 해당 연구에서 DevOps 응답자 4명 중 1명 이상(27%)은 자동화를 통해 프로덕션 파이프라인에 셀프서비스 방식으로 접근할 수 없는 점이 클라우드 기반 솔루션을 선택하는 데 “큰” 영향을 미친다고 답했으며, 38%는 “어느 정도” 영향을 미친다고 답했습니다.
프로세스는 비즈니스와 운영의 성공 모두에 매우 중요합니다.
이러한 프로세스는 생산성과 효율성을 높이기 위해 프로세스의 체계화(자동화)를 추구하는 디지털 트랜스포메이션의 맥락에서 더욱 중요합니다.
Nintex의 보고서는 디지털 혁신을 통해 조직이 기대하는(원하는) 이점을 살펴본 당사의 애플리케이션 제공 현황 2018 조사 결과를 분석하는 데 도움이 됩니다.
그 목록의 최상위에는 IT 최적화가 있었습니다. 3위는 비즈니스 프로세스 최적화였습니다.
공통된 주제가 느껴지시나요?
조직들은 디지털 혁신을 통해 효율성을 높이고자 관련 활동에 투자하고 있습니다. 결국 최적화란 “상황이나 자원을 가장 효과적으로 활용하는 것”을 의미합니다.
참고로, 그건 사전에 나오는 정의입니다. 제가 지어낸 말이 아니에요.
최적화를 하려면 먼저 프로세스를 이해해야 합니다. 새로운 가상 머신이나 컨테이너 환경을 요청하는 절차든, 문서를 인쇄하는 절차든, 휴가를 신청하는 절차든 그 과정을 명확히 정리해야 합니다.
프로세스가 현재 어떤 상태인지 파악한 후에야 비로소 프로세스를 최적화할 수 있습니다. 또한 프로세스를 비즈니스 프로세스 관리(BPM) 시스템이나 프로세스를 대신 실행할 스크립트 및 템플릿으로 체계화하기 전에 최적화를 수행하는 것이 좋습니다.
“쓰레기를 넣으면 쓰레기가 나온다”는 말은 단순히 개발자가 데이터나 코드에 대해 하는 이야기에 그치지 않습니다. 이는 모든 프로세스에 적용됩니다. 잘못된 프로세스를 자동화하면 좋지 않은 결과를 얻게 됩니다. 단지 수동으로 실행했을 때보다 더 빨리 그런 결과를 얻게 될 뿐입니다.
IT든 비즈니스 프로세스든 최적화하려면 먼저 무엇을 최적화하려는지 이해해야 합니다. 비즈니스 프로세스를 구성하는 개별 작업인 가치 흐름을 파악하고, ‘늘 이렇게 해왔으니까’라는 이유 외에는 실질적인 비즈니스 또는 운영 목적이 없는 불필요한 요소를 제거해야 합니다.
이러한 불필요한 단계는 IT 프로세스에도 존재합니다. 필요하지 않은 승인 절차, 선행되어야 할 필수 작업이 아닌데도 기다리는 경우가 그렇습니다. 사내 디지털 혁신의 일환으로 자동화를 추진한다고 해서 요청을 처리하는 데 필요한 기술적 단계가 근본적으로 바뀌지는 않습니다. 하지만 제거할 수 있는 수많은 비효율과 불필요한 대기 시간을 드러냄으로써 운영 프로세스를 근본적으로 바꿀 수 있습니다.
최적화는 IT와 비즈니스의 속도를 높이는 것일 수 있지만, 그 시작은 IT와 비즈니스가 더 스마트하게 움직일 수 있도록 하는 것입니다.
작성자 소개
Lori MacVittie는 F5 CTO 오피스의 수석 엔지니어이자 최고 에반젤리스트로, 애플리케이션 딜리버리, 자동화 전략 및 인프라 분야에서 깊이 있는 전문성을 보유하고 있습니다. AI 에이전트를 위한 가드레일을 정의하고, 취약한 멀티클라우드 아키텍처를 분석하며, 확장 가능한 시스템의 한계를 탐구하는 등 복잡한 문제를 명확하게 풀어내는 것으로 잘 알려져 있습니다. 애플리케이션 개발, IT 아키텍처, 네트워크 및 시스템 운영 전반에 걸쳐 30년 이상의 업계 경험을 쌓았습니다. F5에 합류하기 전에는 수상 경력이 있는 기술 편집자로 활동했습니다. MacVittie는 컴퓨터 과학 석사 학위를 보유하고 있으며, 보안, 클라우드 및 엔터프라이즈 아키텍처 분야를 아우르는 다수의 저서를 집필한 작가입니다. 또한 보드게임과 비디오 게임을 열정적으로 즐기며, 치즈에 대해서는 거리낌 없이 확고한 견해를 갖고 있습니다.
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