Durante a pandemia de COVID-19, a maioria das organizações exigiu ou recomendou enfaticamente que funcionários, prestadores de serviços e outros profissionais — ou seja, praticamente toda a força de trabalho — não se deslocassem até o local de trabalho nem fossem ao escritório, mas trabalhassem de casa (WFH) ou remotamente.
Essa abordagem de “achatar a curva” é uma das formas pelas quais o mundo está se unindo para mitigar os efeitos do coronavírus, que se espalha rapidamente, antes que ele sobrecarregue hospitais, profissionais de saúde e equipes de emergência.
Em todo o mundo, muitas empresas enfrentam um desafio semelhante: como permitir que dezenas, centenas ou milhares de funcionários que trabalham presencialmente passem imediatamente a trabalhar de forma remota, independentemente de já terem feito isso antes. Para a F5, isso significou, em especial, dar suporte aos funcionários de sua sede em Seattle (um dos primeiros epicentros da COVID-19 nos EUA), bem como aos funcionários de escritórios em mais de 80 localidades em mais de 40 países. Cada uma dessas regiões enfrenta diferentes níveis de ameaça, com base em dados que mudam rapidamente e em novas orientações dos governos federal, estaduais e locais.
Este artigo analisa mais detalhadamente as atividades da equipe de Serviços de Tecnologia da F5 ao longo de março de 2020. Para proteger os funcionários, suas famílias e nossas comunidades, a liderança da F5 orientou sua força de trabalho global — composta por mais de 5.000 pessoas — a trabalhar remotamente devido à grave pandemia de coronavírus. Esses detalhes foram registrados não apenas para fins históricos ou para demonstrar o nível de compromisso da empresa com os clientes, mas também como uma espécie de modelo comparável para outras partes do mundo que estão apenas começando a fazer essa transição, bem como um ponto de referência para o planejamento da preparação para futuras crises.
Mantenha-se proativo
A grande maioria dos funcionários da F5 está preparada para trabalhar remotamente desde o primeiro dia, pois recebe um laptop com o cliente BIG-IP Access Policy Manager (APM), nossa solução de gerenciamento de acesso, pré-instalado e pronto para uso. O BIG-IP APM fornece acesso remoto por meio de VPN SSL, gerenciamento de acesso à Web (WAM) e Proxy com Reconhecimento de Identidade (IAP), permitindo acesso a aplicações com Zero Trust. Ele também verifica a postura de segurança dos dispositivos dos usuários antes de conceder ao usuário e ao seu dispositivo acesso a uma aplicação (IAP) ou à rede corporativa (VPN SSL), além de continuar monitorando a conformidade do dispositivo do usuário durante a sessão na aplicação ou na rede.
À medida que as primeiras semanas da crise avançavam, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 empenhou-se de forma significativa em adotar uma postura proativa na resposta à pandemia. Quando a COVID-19 começou a se espalhar de forma expressiva pela China, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 desempenhou um papel essencial ao iniciar a comunicação com outras equipes internas da F5 — como o Gabinete do Diretor de Informações Digitais, a equipe de comunicação executiva, a Equipe de Resposta a Incidentes (IRT) e as equipes internas de TI, entre outras — para mantê-las informadas sobre a evolução da situação e preservar canais de comunicação abertos sobre as medidas necessárias para enfrentar a crise crescente.
Enquanto o coronavírus se espalhava rapidamente da China para outros países da Ásia, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 iniciou o processo de garantir a capacidade de acesso remoto, verificando especificamente se a largura de banda dos circuitos de internet da F5 e o número de sessões de VPN alocadas eram suficientes para a região. A equipe monitorou (e continua monitorando) a utilização e investiga ativamente os relatos de problemas. Os Serviços de Tecnologia também disponibilizaram telefones via software com tecnologia VoIP aos funcionários na Ásia, permitindo o trabalho remoto sem deixar de utilizar o sistema telefônico corporativo da F5.
Siga os dados
Assim que a COVID-19 foi detectada nos Estados Unidos e no Canadá, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 realizou uma avaliação de capacidade semelhante para as Américas, bem como para a Europa, o Oriente Médio e a África. A análise dos resultados da avaliação mostrou que era necessário aumentar a largura de banda de internet do data center da F5 em Seattle. Esse aumento foi agilizado para garantir capacidade suficiente e permitir que os funcionários que trabalhavam no maior escritório da empresa, a F5 Tower, no centro de Seattle, passassem rapidamente a trabalhar de casa e remotamente. Ao mesmo tempo, a equipe de Serviços de Tecnologia também separou os grandes consumidores de largura de banda — por exemplo, direcionando o pipeline de compilação de produtos da F5 para marketplaces de nuvem e backups baseados em nuvem — do tráfego dos funcionários que trabalhavam de casa e remotamente, a fim de minimizar a disputa por largura de banda.
Uma abordagem semelhante foi adotada em outros mercados. Após analisar os dados de capacidade da Europa, do Oriente Médio e da África (EMEA), a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 concluiu que a implantação existente do BIG-IP APM provavelmente seria insuficiente para atender à possível demanda de funcionários e prestadores de serviços da F5 trabalhando de casa ou remotamente durante a pandemia de COVID-19. Como resultado dessa análise, a equipe rapidamente implantou e colocou em operação um novo BIG-IP APM no data center da F5 em Londres, disponibilizando-o para funcionários e prestadores de serviços da F5 em toda a região EMEA. Com isso, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 garantiu capacidade suficiente e redundância para a região.
À medida que as diretrizes de trabalho remoto começaram a ser implementadas na região da Europa, Oriente Médio e África (EMEA), a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 identificou grupos importantes na região que precisavam de um suporte de telefonia remota mais robusto e confiável. Para enfrentar esses desafios, a equipe conseguiu migrar rapidamente esses grupos para a implantação do Microsoft Teams da F5. Como uma das primeiras empresas a adotar os recursos de voz do Teams, a F5 permitiu que os grupos identificados na região EMEA usassem telefones via software em seus computadores ou dispositivos móveis.
Identifique o inesperado
Ao responder de forma rápida e eficiente às diretrizes de trabalho em casa ou remoto, a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 também assumiu o desafio de implementar monitoramento e alertas automatizados. A equipe aproveitou as plataformas de monitoramento existentes para criar alertas automáticos sobre a utilização da largura de banda da internet nos data centers e sites de APM da F5. Também criou gráficos de utilização específicos para acompanhar tráfego particularmente intenso ou elevado nas conexões de internet da empresa, como videoconferências pelo Zoom, tráfego de pipelines de compilação e backups na nuvem.
No entanto, como acontece em toda implantação, nem tudo transcorreu perfeitamente. A maioria dos chamados abertos e em andamento está relacionada à capacidade dos provedores locais de internet, e não aos recursos da F5. Embora às vezes seja difícil determinar onde está o gargalo que causa o problema de um usuário específico, a equipe continua solucionando as questões à medida que surgem.
Há também novos desafios práticos, como conciliar o trabalho no local (problemas de hardware, instalações físicas, questões relacionadas a sistemas de climatização etc.) com a exigência de trabalhar remotamente, além das dificuldades relacionadas à disponibilidade dos fornecedores.
Além disso, surgiram desafios logísticos básicos para ajudar os funcionários acostumados ao ambiente de escritório a se adaptarem ao trabalho remoto. Muitos desses desafios estão relacionados a equipamentos físicos e à adaptação de processos antes realizados presencialmente, como a integração de novos funcionários. Em muitos escritórios da F5, especialmente naqueles que contam com uma equipe local de Serviços de Tecnologia, os novos funcionários recebem laptops que geralmente são configurados pela equipe local. Porém, agora que todo o trabalho e todos os funcionários estão em regime remoto, a integração dos novos funcionários precisa ser feita remotamente assim que eles recebem todos os seus equipamentos.
Prepare-se para abrir exceções
Por exemplo, no estado de Washington, a ordem de permanência em casa implementada prevê uma exceção para funções empresariais essenciais. Isso permitiu que voluntários da equipe de Serviços de Tecnologia da F5 fossem ao escritório, de forma limitada, para preparar notebooks para os novos contratados e enviá-los a todos eles nos EUA. Essa equipe formada exclusivamente por voluntários conseguiu garantir que os novos contratados estivessem prontos para trabalhar sem atrasar sua integração nem as atividades para as quais foram contratados.
Não foi apenas a equipe de Serviços de Tecnologia da F5 que fez mais do que o esperado para garantir que os funcionários da empresa continuassem produtivos durante esse período tão singular. Por exemplo, a equipe de Operações de Receita da F5 estava preocupada com a necessidade de trabalhar em casa durante o importantíssimo fechamento do trimestre. Por isso, trabalhou com a equipe de Serviços de Tecnologia para que as configurações existentes em seus escritórios fossem embaladas como kits, permitindo que seus ambientes de trabalho fossem reproduzidos em casa, conforme necessário e na medida do possível. Em alguns casos, o diretor da equipe de Operações de Receita chegou até mesmo a transportar esses “kits de escritório” em seu SUV!
Mantenha-se sociável durante o isolamento
Os segredos para uma transição tranquila de uma força de trabalho presencial para o trabalho em casa ou remoto — bem como para manter as operações e a produtividade — são a comunicação e a colaboração. A equipe de Serviços de Tecnologia da F5 utiliza diversas formas de comunicação para garantir que as tarefas sejam realizadas com eficiência. No momento em que este texto foi escrito, a equipe colaborava ao vivo pelo menos duas vezes ao dia em reuniões rápidas, nas quais os integrantes podiam se conectar, compartilhar o que estavam fazendo, pedir ajuda quando necessário e comemorar as conquistas. Eles também utilizavam quadros visuais de tarefas para acompanhar as atribuições. Havia até Happy Hours virtuais, que permitiam aos novos trabalhadores em regime domiciliar e remoto colocar a conversa em dia enquanto eles (e suas famílias) enfrentavam juntos esses tempos tão incomuns.
A pandemia de COVID-19 criou uma nova realidade de trabalho praticamente da noite para o dia. Por meio de uma incrível equipe de Serviços de Tecnologia e de sua força de trabalho global, a F5 conseguiu se adaptar rapidamente a esse novo mundo. Em todo o mundo, empresas como a F5 estão encontrando novas maneiras de reforçar a flexibilidade e a colaboração inovadora como elementos essenciais da cultura organizacional. O código conecta todos nós enquanto trabalhamos de casa e remotamente, ajudando-nos a manter a produtividade durante o isolamento para proteger a nós mesmos, nossas comunidades e o mundo como um todo.
Para obter mais informações sobre como a F5 pode ajudar as empresas a enfrentar com sucesso o cenário atual, acesse a página de continuidade de negócios da empresa dedicada à COVID-19.
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