고객과 소통하는 방식은 예전과 달라졌습니다. 팬데믹 이전에도 Bain의 조사에 따르면 영업 상호작용의 50%가 디지털 방식으로 이루어졌습니다. 한편 구매자의 75%는 복잡한 제품의 경우에도 가상 영업이 대면 영업만큼 효과적이라는 데 동의하거나 중립적인 입장을 보였습니다.
전통적으로 대부분의 조직은 영업을 두 가지 방식으로 운영했습니다. 현장 영업은 고가치 고객에 집중하고, 나머지는 디지털 영업 채널이 담당했습니다.
COVID-19로 인해 많은 조직이 기존의 규칙을 버리고 사실상 처음부터 다시 시작해야 했으며, 현장 영업과 디지털 운영의 경계는 구분하기 어려울 정도로 계속 흐려지고 있습니다.
팬데믹은 영업의 자연스러운 진화에 가속도를 붙인 것으로 보입니다. 과거 사회적·기술적 변화로 인해 사람들이 롤로덱스에서 Salesforce로, 유선전화에서 휴대전화와 화상 회의로 옮겨간 것과 마찬가지입니다. 기업은 언제나 더 효율적인 판매 방식을 모색합니다. 가장 큰 차이는 변화의 속도와 더불어, 이제 전례 없이 방대하고 풍부한 데이터를 손쉽게 활용할 수 있게 되었다는 점입니다.
후자의 요점은 매우 중요합니다. 오늘날 디지털 영업팀은 전례 없이 정밀하게 데이터를 신속하고 구체적으로 분석하여 실행에 옮길 수 있습니다. 기술의 급속한 발전으로 속도와 규모를 모두 갖춘 강력한 활동 우선순위 지정이 가능해졌습니다.
올해 초 첫 봉쇄 조치가 시행되었을 당시, 당사의 원격 근무 솔루션(Access Policy Manager)에 대한 관심이 급증했습니다. 전 세계의 인력이 거의 하룻밤 사이에 사무실을 떠나 자택 근무로 전환했기 때문입니다. 강력한 디지털 영업 채널과 데이터 기반 인사이트에 실시간으로 대응할 수 있는 역량이 없었다면 이처럼 급격한 수요 증가에 대처하는 것은 불가능했을 것입니다. 대표적인 사례로, 당사는 단 몇 시간 만에 Lancashire Teaching Hospitals NHS Foundation Trust의 원격 근무 수용 역량을 10배로 확대할 수 있었습니다. 이러한 성격의 프로젝트는 오차 허용 범위가 극히 작고 신속한 대응이 무엇보다 중요합니다. 이 밖에도 수많은 사례가 있으며, 업종을 불문하고 안전하고 확장 가능한 프로젝트 수행에 대한 고객의 기대 수준은 향후 몇 년간 크게 달라질 것으로 예상합니다.
필요성과 가용 도구에 힘입어 디지털 영업의 범위와 영향력은 더욱 확대될 것입니다. 동시에 기업은 물리적 인프라와 출장에 드는 비용을 절감할 수 있습니다. 그러나 장기적으로 이 모든 것이 원활히 작동하려면 사고방식과 현장 전략 모두를 능숙하게 조정해야 합니다. 모든 것이 가상으로 이루어지는 것은 아닙니다. 모든 개인이나 업계가 원격으로 소통할 준비가 되어 있는 것도 아닙니다.
영업팀은 이미 영업 담당자 한 명이 업무 효율성을 유지하면서 현실적으로 몇 개의 고객사를 관리할 수 있는지 재검토하기 시작했습니다. 디지털 영업팀은 더 많은 업무를 신속하게 처리할 수 있지만, 고객과 직접 대면하여 관계를 형성할 기회는 놓치게 됩니다. 고객이 선호하는 소통 방식에 최적화된 안전한 방식으로 대응하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다.
유럽, 중동 및 아프리카 전역에서 봉쇄 조치가 점진적으로 완화되거나 다시 시행됨에 따라, 새롭고 더욱 고객 중심적인 영업 조직이 등장할 것으로 예상됩니다. 디지털 영업팀과 현장 영업팀은 서로를 훨씬 더 긴밀하게 보완하게 될 것입니다. 두 팀 모두 데이터에 대한 의존도가 분명히 높아질 것입니다.
오늘날 모든 조직은 매 순간 민첩성과 적응력을 확보해야 합니다. 무엇보다도 고객의 위치나 고객에게 다가가는 경로와 관계없이, 접근 방식은 명확한 대상을 중심으로 수립하고 실행은 데이터를 기반으로 해야 합니다.
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