Hoy en día se habla mucho de «crear» experiencias digitales. Quienes me leen desde hace tiempo saben que mi superpoder es ser puntilloso, así que preparaos, porque esto se va a poner serio.
No se pueden construir experiencias. Las experiencias, sea cual sea su definición, vienen determinadas por completo desde la perspectiva del consumidor. Ya sea la experiencia de tus hijos durante unas vacaciones o al visitar un museo, o la que tú tienes al utilizar un servicio digital, que sea buena, mala o excelente es una cuestión de perspectiva. La perspectiva del consumidor . Puede que uno de los niños tenga una experiencia estupenda. ¿Y el otro? Para él fue horrible porque descubrió que le aterrorizan los enormes mamuts lanudos. La misma oferta, una experiencia diferente.
Alguien dijo una vez que el secreto de las grandes presentaciones no residía únicamente en lo que decías, sino en cómo hacías sentir al público. Con las experiencias digitales ocurre algo muy parecido. Una gran experiencia digital consiste en cómo haces sentir al consumidor.
¿Su interfaz es fácil de entender y navegar? ¿O ha hecho que el consumidor sienta que no sabe lo suficiente para utilizar el servicio?
¿Funcionó bien el servicio digital? ¿O les hizo esperar constantemente a que se cargaran las imágenes o la información?
¿Hizo el servicio todo lo posible por verificar su identidad sin obligarles a superar un sinfín de obstáculos? ¿O les presentó quince CAPTCHA y cuestionarios solo para que pudieran consultar el saldo de su cuenta bancaria?
Verás, puedes crear un servicio digital. Puedes desarrollar servicios y aplicaciones, conectarlos mediante API a través de una atractiva interfaz de usuario, orquestar un flujo de trabajo optimizado para guiar a los consumidores y, aun así, ofrecer una mala experiencia digital. Porque no tuviste en cuenta cómo afectan el rendimiento o la seguridad a esa experiencia.
Esta es la razón fundamental por la que un servicio digital es más que un conjunto de aplicaciones y API. Por eso creemos que un servicio digital debe diseñarse para incluir servicios de seguridad y entrega de aplicaciones capaces de optimizar el rendimiento y la seguridad para cada consumidor. No lo decimos porque seamos una empresa dedicada a proporcionar tecnologías de seguridad y entrega de aplicaciones multinube. Es simplemente la realidad de un mundo donde lo digital es prioritario. Las aplicaciones, independientemente de cómo se diseñen y desarrollen, no están concebidas para satisfacer muchos de los requisitos técnicos necesarios para ofrecer una experiencia digital extraordinaria en términos de disponibilidad, seguridad y rendimiento.
Estos aspectos han sido, y siguen siendo, competencia de la seguridad y la entrega de aplicaciones. La diferencia actual es que estas tecnologías se han convertido en una parte integral de la prestación de servicios digitales y desempeñan un papel importante en la experiencia de los consumidores al interactuar con dichos servicios.
Así pues, aunque se puede diseñar la arquitectura de una experiencia digital y abordar los factores que influyen en ella, no se puede crear una experiencia digital.
Sobre el autor
Lori MacVittie es ingeniera distinguida y evangelista jefe en la Oficina del CTO de F5, y cuenta con una amplia experiencia en entrega de aplicaciones, estrategia de automatización e infraestructura. Es conocida por convertir la complejidad en claridad, ya sea definiendo mecanismos de protección para agentes de IA, analizando arquitecturas multinube frágiles o explorando los límites de los sistemas escalables. Aporta más de treinta años de experiencia en el sector en desarrollo de aplicaciones, arquitectura de TI y operaciones de redes y sistemas. Antes de incorporarse a F5, fue una galardonada editora de tecnología. MacVittie posee un máster en Informática y es una autora prolífica cuyas publicaciones abarcan la seguridad, la nube y la arquitectura empresarial. También es una apasionada de los juegos de mesa y los videojuegos, y expresa sin complejos sus firmes opiniones sobre el queso.
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