¿Cuántos productos tienes en casa que se conectan a Internet? Dejemos de lado el teléfono, porque, por supuesto, se conecta. ¿Y las luces? ¿Los paneles solares? ¿Las puertas? ¿Los electrodomésticos? ¿Las cámaras? ¿Las consolas de videojuegos?
Pararé antes de que esta publicación acabe siendo poco más que una lista interminable de «dispositivos inteligentes».
Los estudios indican que, en 2020, el estadounidense medio tenía diez dispositivos diferentes en casa.
No es de extrañar que todos tengamos al menos unos cuantos dispositivos que pueden conectarse a Internet y, de hecho, lo hacen. Lo sorprendente es que la mayoría de nosotros —y también la mayoría de las empresas— no incluimos el «IoT» como parte de la transformación digital.
Deberían hacerlo, porque la digitalización de los productos forma parte indiscutiblemente de la evolución empresarial.
Más allá de la web y las TI
Hoy en día, muchos limitan su visión de la transformación digital a las TI y el marketing. Sitios web llamativos y aplicaciones móviles. Servicios de asistencia automatizados y bots conversacionales. Automatización. Orquestación. La nube pública. Todos estos elementos suelen asociarse con la transformación digital.
Se habla menos de la aplicación que controla mi lavavajillas y de la aplicación que permite manejar la bomba dosificadora que utilizo para mantener en buen estado mi acuario de arrecife. Ambos son ejemplos de productos digitalizados. Algunos dependen de la digitalización para funcionar. Por ejemplo, aunque puedo utilizar mi lavavajillas perfectamente sin tecnología, no ocurre lo mismo con mi bomba dosificadora. La bomba es un dispositivo sin interfaz. Técnicamente, no es nada inteligente, ya que una aplicación es la única forma de manejarla. Mis luces pueden encenderse y apagarse sin una aplicación, pero para disfrutar de todas sus funciones (y colores) hace falta una.
La transformación digital es un proceso empresarial. Este proceso va más allá de renovar y modernizar un sitio web con personas y bots dispuestos a chatear conmigo. También implica transformar los productos.
Esa transformación da lugar al menos a una, y más a menudo a dos, aplicaciones. Todavía no he encontrado ningún «dispositivo inteligente» que no viniera acompañado de una aplicación móvil y una aplicación web.
La implicación para las empresas es que la transformación digital está ampliando el alcance de lo que se engloba bajo el concepto de «experiencia digital».
Tu producto es mi experiencia digital
Mi experiencia con una aplicación para poner en funcionamiento un dispositivo inteligente probablemente sea más importante que lo intuitivo y fácil de navegar que pueda ser su sitio web. Si el proceso para poner en marcha mi nuevo dispositivo resulta demasiado complicado o engorroso, puede que simplemente no lo utilice. Si me pide que siga demasiados pasos o que busque el manual que guardé hace meses, puede que elimine la aplicación. Si me resulta frustrante —y es imprescindible para utilizar el dispositivo—, sin duda contaré a otras personas la mala experiencia que he tenido con el producto.
No importa que el producto en sí sea excelente. Si mi experiencia con la aplicación es mala, la calidad y las prestaciones del producto dejan de importar. En un mundo inteligente y digital, la experiencia del cliente se extiende al producto porque este se ha convertido en una experiencia.
Digitalizar una empresa implica digitalizarlo todo, desde los procesos hasta los productos. Esto significa que la experiencia digital va mucho más allá de las TI y el marketing y abarca las aplicaciones necesarias para utilizar el propio producto.
El Internet de las cosas siempre ha girado en torno a las aplicaciones. Solo ahora, cuando la digitalización avanza rápidamente hacia una adopción masiva, los proveedores empiezan a darse cuenta de ello.
Según mi experiencia con algunos productos digitales, algunas empresas aún no se han dado cuenta de ello.
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