AI 기반 기업의 미래

상상해보세요: 환경에 따라 자연스럽게 적응하는 살아있는 유기체와 같은 기업. 회사의 제품과 서비스는 필요에 따라 스스로 성장하고, 축소되고, 방어하고, 회복할 것입니다. 이것이 AI 기반 기업의 미래입니다.

우리는 전례 없는 시대에 살고 있습니다. 기술 혁신은 기존 산업의 사업 모델을 파괴하고, 어떤 경우에는 기존 산업을 완전히 대체하기도 합니다. 기술은 우리의 생활 방식과 서로 상호작용하는 방식을 끊임없이 근본적으로 변화시키고 있습니다.

산업혁명과 인터넷혁명에 비해 AI혁명은 더욱 빠른 속도로 진행되고 있습니다. 앞으로 수십 년 동안 AI는 집에서부터 직장, 사회에 이르기까지 우리 일상 생활의 모든 면에 큰 영향을 미칠 것입니다.

인공지능의 아버지, 마빈 민스키는 그의 획기적인 책인 "마음의 사회"에서 스스로는 생각이 없는 작은 구성요소들로 구성된 "사회"가 어떻게 지적인 마음을 형성할 수 있는지 설명하는 이론을 제시했습니다. 매우 심오한 통찰력이네요.

이 이론은 대체로 사실로 입증되었지만, 이 방대한 수의 작은 부분을 연결하는 데 사용된 기술은 발견되어야 했고 신경망, 머신 러닝, 딥 러닝, 방대한 데이터 처리 및 컴퓨팅이 융합되어 올바른 조합이 밝혀질 때까지 여러 세대에 걸친 시행착오를 거쳐야 했습니다.

오늘날 모든 산업 분야에서 AI의 예가 넘쳐납니다.

• 금융업계에서는 채팅봇을 통한 AI를 활용해 비용을 절감하는 동시에 고객 경험을 개선하고 있습니다.
• 통신 서비스 제공업체는 AI 기반 보안을 활용하여 고객과 자사 네트워크를 보호합니다.
• 의료 분야에서는 전자 의료 기록(EHR)과 AI를 통합하여 반응형 의료에서 사전 예방형 의료로 전환하고, 전반적인 건강을 개선하고 잠재적으로 생명을 구할 수 있습니다.
• 운송업계에서는 AI를 활용해 위치와 혼잡 상황을 분석하고 경로를 최적화해 비용을 절감하고 고객 시간을 절약합니다.

민스키의 이론을 염두에 두고 기업 비즈니스의 디지털 혁신 여정을 살펴보면 점점 더 지능화되는 동일한 경로를 따른다는 것을 알 수 있습니다. 업무 자동화부터 디지털 확장, AI 지원 사업까지 모든 조직은 AI와 교차하는 길을 걷고 있습니다.

대체적으로, 우리는 기업에서 단기 및 중기적으로 AI 기회가 있는 세 가지 주요 영역을 봅니다.

고객 참여

첫 번째는 고객 참여입니다. 고객 경험을 개선하고, 개인화된 제품과 서비스를 제공하며, 콜센터 지원과 같은 일상적인 고객 서비스 업무를 자동화하는 데 중점을 두고 있습니다.

• 개인화된 제품 추천
  "설문 조사에 참여한 임원 5명 중 2명(40%)은 고객 개인화 노력이 전자상거래와 같은 직접 소비자 채널에서 매출, 장바구니 크기, 수익을 극대화하는 데 직접적인 영향을 미쳤다고 보고했고, 37%는 제품이나 콘텐츠 추천을 통해 매출과 고객 생애 가치가 증가했다고 지적했습니다. 응답자의 3분의 1 이상이 개인화 전략의 결과로 거래 빈도가 증가했다고 밝혔습니다." (Forbes)
• 더 나은 고객 경험
  소비자들은 AI를 사용하여 온라인 경험을 개선하는 데 따른 이점을 알고 있으며 기대하고 있습니다. 53%는 "인공지능(AI)이 브랜드와의 상호작용을 더 나은 경험으로 만들어 줄 것으로 기대한다"고 답했습니다 .
• 챗봇과 대화형 인텔리전스를 통한 자동화된 고객 지원
  미국의 한 은행은 최근 챗봇을 통해 매달 100만 건 이상의 통화를 처리한다고 보고했습니다. 이를 통해 그들은 매년 수천만 달러를 절약할 수 있게 되었습니다. 2022년까지 채팅봇이 은행 업무에서만 연간 80억 달러 이상의 비용을 절감할 것으로 추산됩니다.

사이버 보안

다음 기회는 사이버보안입니다. 사이버 공격의 규모와 복잡성이 엄청나게 증가함에 따라, 사이버 위협을 식별하고 억제하려는 노력은 인간의 규모를 넘어섰습니다. AI와 사이버 보안을 결합함으로써 보안 전문가는 사이버 공격자로부터 방어할 수 있는 추가적인 리소스를 확보하게 됩니다.

일반적으로 사이버보안 분야에서 AI가 활용할 수 있는 분야는 다음과 같습니다.

• 취약성 관리, 바이러스 백신, ID 관리, 메일 위생 등의 일상적인 보안 작업을 자동화합니다. Google은 AI를 사용하여 하루에 1억 개의 스팸 메시지를 추가로 차단하여 메일 위생을 강화했습니다 .
• 엄청난 양의 신호에 대한 동작 분석을 수행하여 봇이 생성한 겉보기에 합법적인 거래를 식별하고 차단합니다.

사이버 보안 분야에서 공격과 방어의 전략과 혁신은 결코 끝나지 않는 게임을 형성합니다. 보안 전문가들이 자동화된 공격에 맞서기 위해 AI 기술을 점점 더 많이 도입함에 따라 범죄자들 역시 AI를 따라잡고 이를 활용해 더욱 정교한 공격을 감행할 것입니다.

사업 운영

세 번째 영역은 기업의 비즈니스 운영입니다. 이는 IT 운영, 인사 운영, 판매, 재무 운영 등의 분야에 적용됩니다. 이 분야에서는 중간의 인간 활동을 제거하기 위해 비즈니스 프로세스를 자동화하는 것이 주요 목표입니다. AIOps와 RPA(로봇 프로세스 자동화)가 주요 하위 영역입니다.

비즈니스 운영에서 AI의 주요 기회 영역은 다음과 같습니다.

• IT 운영 . 디지털 혁신을 통해 모든 회사는 이제 데이터 회사이자 애플리케이션 회사로 변하고 있습니다. 따라서 IT 자산의 포트폴리오를 관리하는 것은 자동화와 AI 기술이 필요한 주요 업무입니다.
• 로봇 공정 자동화 . 이는 일반적인 프로세스 자동화를 위한 것입니다. 로코드 환경, 프로세스 봇, OCR 기반 문서 처리 등이 즉각적인 영향을 미치는 분야입니다. "투자 회수 기간은 12개월 미만으로 보고되었으며, 로봇이 제공하는 평균 정규직 인력(FTE) 역량은 20%에 불과했습니다. RPA는 개선된 규정 준수(92%), 개선된 품질/정확도(90%), 개선된 생산성(86%), 비용 절감(59%)을 포함한 여러 측면에서 기대치를 계속 충족하고 초과하고 있습니다."( Deloitte ) 

남은 과제들

기업용 AI는 엄청난 잠재력을 가지고 있지만, 아직 몇 가지 난관도 남아 있습니다. AI를 구현하고 확장하는 데 있어 상대적으로 기술적 어려움이 있을 뿐만 아니라 조직은 다음과 같은 비즈니스 및 문화적 어려움에 직면합니다.

• 올바른 비즈니스 활용 사례를 파악합니다.
• 강력한 데이터 거버넌스를 제공합니다.
• AI 인재를 모집하고 기술을 개발합니다.
• AI 윤리를 따르고 "옳은 일을 하라."
• 마지막으로, AI가 기업에 미치는 사회적 영향을 이해합니다.

성공을 거두려면 AI 활동이 개별 기업을 훨씬 넘어서야 하며, 업계 전체의 협력이 필요합니다.

이러한 과제에도 불구하고, 우리는 AI가 모든 업종과 부문에서 기업의 비즈니스 환경을 근본적으로 바꿀 것이라고 믿습니다.

미래의 AI는 기업의 새로운 전기가 되어 혁신의 새로운 시대를 열고 모든 산업에 기회를 창출할 것입니다. 우리는 그러한 기회를 신중하게 고려하고, 기술, 기계, 알고리즘의 세계에서 AI는 궁극적으로 우리의 인간성을 향상시켜야 한다는 점을 기억해야 합니다.

다시 말해, AI를 적용할 때 올바른 일을 해야 하며, 인간을 우선시하는 문화를 수용해야 합니다.