Lent, c’est le nouveau « en panne »

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Nos clients nous disent souvent que « la lenteur, c’est la nouvelle panne ». Pour la plupart des propriétaires et exploitants d’applications modernes, de mauvaises performances sont aussi préjudiciables qu’une indisponibilité. FAANG ont habitué les consommateurs à des performances toujours excellentes. Les utilisateurs d’autres logiciels commencent donc à avoir les mêmes attentes, surtout lorsque des concurrents présents sur un marché saturé proposent une expérience utilisateur de qualité.

Certains clients nous ont même confié que des performances médiocres pouvaient souvent être pires qu’une indisponibilité totale. Voir un service donner l’impression frustrante qu’il est sur le point de fonctionner, puis devoir réessayer encore et encore, est plus agaçant que de ne pas pouvoir l’utiliser du tout. Par exemple, lorsque la qualité de la voix sur IP est mauvaise et que les deux interlocuteurs doivent constamment se répéter, c’est plus pénible que si le service était indisponible, auquel cas ils utiliseraient plutôt un téléphone portable ou une ligne fixe.

Dans tous les secteurs, répondre aux attentes en matière d’expérience client est considéré comme une priorité majeure. Une étude menée en 2020 dans le secteur du commerce de détail a révélé que l’amélioration de l’expérience client constituait une priorité numérique majeure pour près d’un tiers (32 %) des personnes interrogées. Plus de 71 % ont cité l’amélioration de l’expérience client comme le principal objectif commercial à court terme visé par leurs initiatives de transformation numérique.

Il est évident que les équipes opérationnelles comme les parties prenantes de l’entreprise se soucient de leurs utilisateurs. Si les problèmes de performances ne sont pas résolus, c’est notamment parce qu’il est difficile de déterminer ce qui provoque des « lenteurs », voire ce que signifie réellement la notion de « lenteur » pour une application comme la leur. Parfois, ce manque de visibilité résulte directement de l’absence totale de mesures.

Une étude de Turbonomic met en évidence ce phénomène (c’est nous qui soulignons) : « Lorsque nous avons demandé aux personnes interrogées comment leur organisation mesurait les performances des applications, il était encourageant de constater que plus de 60 % les mesuraient sous une forme ou une autre. Toutefois, l’approche la plus courante consistait à mesurer la disponibilité, plutôt qu’à gérer les performances en fonction d’objectifs de niveau de service (SLO), qui prennent généralement la forme de temps de réponse ou de débit transactionnel. 13 % ne mesurent absolument pas les performances des applications. »

Mais avant de féliciter ceux qui mesurent les performances, intéressons-nous à ce qu’ils mesurent. L’approche la plus courante pour mesurer les performances consistait à mesurer la disponibilité. La disponibilité indique si un service fonctionne ou non. Elle ne permet pas de savoir s’il est lent ou rapide, même si nous pourrions consacrer un article entier (voire davantage) à expliquer pourquoi elle le devrait.

Mais ce n’est pas le cas, et l’une des raisons tient à la difficulté de mesurer les coûts pour l’entreprise. L’impact financier des interruptions de service est bien documenté. De nombreuses sources fournissent une ventilation détaillée des coûts dans l’ensemble de l’organisation. Mais qu’en est-il des performances ? Quelques études mettent en évidence les réactions des utilisateurs, comme l’abandon ou les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux. Mais les coûts réels pour l’entreprise ? Ils sont presque inexistants.

Selon Esteban Kolsky, 72 % des clients partageront une expérience positive avec au moins 6 personnes. En revanche, si un client n’est pas satisfait, 13 % d’entre eux feront part de leur expérience à 15 personnes, voire davantage.

De manière générale, nous pouvons résumer ainsi le problème que pose aujourd’hui la mesure des performances : « Nous ne mesurons pas le coût de la lenteur. Nous mesurons le coût des interruptions de service. » Les êtres humains ont tendance à orienter leur travail en fonction des critères sur lesquels ils sont évalués. Ce concept n’est pas nouveau et, de fait, il constitue l’un des principes du DevOps et explique pourquoi cette méthodologie prévoit de recentrer les mesures sur ce qui compte le plus. Chez F5, nous prévoyons non seulement de vous aider à effectuer des mesures sur une échelle absolue, mais aussi de les comparer aux données issues des applications d’autres entreprises, afin de déterminer comment vos utilisateurs finaux perçoivent vos applications par rapport à d’autres applications similaires.

Ce qui compte le plus, c’est de répondre aux attentes des utilisateurs finaux. Aujourd’hui, il ne suffit plus qu’une application soit disponible : elle doit également être rapide et fiable. Nous prévoyons d’aider les propriétaires d’applications en leur fournissant non seulement des données et des visualisations sur l’expérience des utilisateurs finaux, mais aussi des analyses formulées en langage naturel, telles que : « Les changements que vous avez déployés en production ce week-end ont amélioré l’expérience habituelle de vos utilisateurs finaux le lundi matin. Bravo ! » ou « Selon nos prévisions, dans quatre jours, l’expérience des utilisateurs de Chrome à New York sera moins bonne que la moyenne des applications bancaires comparables à la vôtre. Voici la modification de la stratégie d’équilibrage de charge que nous vous recommandons d’appliquer à vos équilibreurs de charge NGINX dans la région AWS US East. Vous pouvez effectuer cette modification vous-même ou cliquer ici pour nous laisser nous en charger. »

Si vous souhaitez obtenir des réponses à des questions telles que :

• « Dans l’ensemble, mes utilisateurs finaux bénéficient-ils d’une bonne expérience ?
• Comment leur expérience se compare-t-elle à celle d’applications similaires à la mienne ?
• Puis-je mettre à disposition un indicateur simple de l’état de santé de mon application, qui intègre l’expérience utilisateur adaptative et que mes équipes d’assistance peuvent surveiller ?
• Quelles mesures puis-je prendre pour améliorer l’expérience utilisateur ?
• Que puis-je faire pour maintenir la même expérience utilisateur tout en réduisant les coûts ?
• Les utilisateurs finaux qui vivent une mauvaise expérience partent-ils ou reviennent-ils ?

… alors restez à l’écoute pour découvrir nos prochains articles, dans lesquels nous approfondirons le sujet.

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