Para casi todas las organizaciones, la experiencia del cliente (CX) comienza con la experiencia de usuario. En un mundo cada vez más digital por defecto, esto se traduce en una interfaz ofrecida a través de una aplicación web o móvil.
Y eso es un excelente punto de partida. Al fin y al cabo, sin una interfaz de usuario fácil de navegar y con un buen rendimiento, las interacciones digitales con la mayoría de los consumidores no son posibles.
Pero un CIO perspicaz sabe que la interfaz es solo eso: una interfaz que da acceso a una experiencia digital mucho más completa y que trasciende los límites funcionales y organizativos. Con la mayoría de las organizaciones firmemente asentadas en la segunda fase de la transformación digital —la expansión digital—, la necesidad de digitalizar toda la arquitectura empresarial debería perfilarse claramente como algo inevitable.
Si no es así, piense en la siguiente situación. Ha digitalizado la experiencia de sus clientes mediante aplicaciones. Los clientes pueden consultar sus productos y realizar compras con solo pulsar un botón. Sin embargo, no ha ampliado las capacidades digitales a las funciones internas de su organización que se encargan de tramitar esos pedidos. En la práctica, sigue habiendo una persona responsable de extraer el pedido del cliente de una cola e introducirlo en otro sistema para iniciar el proceso de tramitación.
Este paso manual dentro de un proceso empresarial mucho más amplio supone un cuello de botella que, en última instancia, obstaculizará el crecimiento de la empresa. Es como si hubiera abierto siete cajas en su tienda, pero solo tuviera tres cajeros para atenderlas.
Por tanto, no es de extrañar que el 95 % de los encuestados en el estudio «Estado de las operaciones empresariales de Tonkean» estuviera de acuerdo en que «las operaciones empresariales son cada vez más importantes para la organización».
Pensemos que, ante la pandemia, Kroger Foods tomó medidas para ayudar a sus más de 400.000 empleados, ofreciéndoles acceso a su salario bajo demanda. Una iniciativa de este tipo exige digitalizar el proceso de incorporación de proveedores, realizar labores de integración y prestar especial atención a la escalabilidad a medida que se incorporan empleados. Todo ello se sustenta en una arquitectura empresarial —un proceso— que organiza los componentes y sistemas en flujos de trabajo capaces de respaldar una iniciativa de tal envergadura. Los pagos corporativos han tenido que pasar de sistemas manuales basados en papel a sus equivalentes digitales. Tanto los distribuidores y proveedores como los empleados se han visto afectados por la transformación digital de formas que el consumidor nunca llega a percibir.
Cuando hablamos de expansión digital, este es un componente fundamental para superar con éxito esa fase. No basta con modernizar las interfaces sin plantearse al mismo tiempo cómo modernizar el negocio que hay detrás. Y ese negocio incluye procesos y personas, así como la capacidad de ampliar ambos a escala.
Sobre el autor
Lori MacVittie es ingeniera distinguida y evangelista jefe en la Oficina del CTO de F5, y cuenta con una amplia experiencia en entrega de aplicaciones, estrategia de automatización e infraestructura. Es conocida por convertir la complejidad en claridad, ya sea definiendo mecanismos de protección para agentes de IA, analizando arquitecturas multinube frágiles o explorando los límites de los sistemas escalables. Aporta más de treinta años de experiencia en el sector en desarrollo de aplicaciones, arquitectura de TI y operaciones de redes y sistemas. Antes de incorporarse a F5, fue una galardonada editora de tecnología. MacVittie posee un máster en Informática y es una autora prolífica cuyas publicaciones abarcan la seguridad, la nube y la arquitectura empresarial. También es una apasionada de los juegos de mesa y los videojuegos, y expresa sin complejos sus firmes opiniones sobre el queso.
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