Les fonctions juridiques sont enfin une priorité de la transformation numérique en 2022

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

La transformation numérique se concentre désormais sur les fonctions invisibles (de back-office) nécessaires pour numériser entièrement l’expérience client. Les fonctions RH et financières font toutes deux l’objet d’une attention croissante par rapport aux années précédentes, tandis que les fonctions juridiques bénéficient d’un regain d’attention encore plus nécessaire.

Les fonctions en contact avec les clients restent une priorité, mais nous constatons que les opérations informatiques et les fonctions métier font l’objet d’une attention croissante. Cela n’a rien de surprenant, car la pandémie de COVID-19 a accéléré la numérisation de tous les aspects de la vie et contraint les organisations à miser pleinement sur l’expérience client.

Mais nous constatons aujourd’hui que les organisations se heurtent à des obstacles dans leur parcours de transformation numérique. Elles ont numérisé l’expérience client externe, mais n’ont pas consacré beaucoup d’efforts aux nombreuses fonctions internes nécessaires pour la prendre en charge.

L’insertion d’étapes manuelles sur papier au sein d’une expérience numérique automatisée ralentit celle-ci et accroît le risque d’erreur humaine. Les organisations ont donc commencé à se concentrer sur la numérisation des tâches internes au moyen d’applications. Cette démarche touche tous les domaines de l’entreprise. Dix-neuf pour cent des organisations numérisent leurs fonctions juridiques. Si cela peut sembler étrange, il faut garder à l’esprit que les questions juridiques concernent de nombreux aspects des activités en contact avec la clientèle, tels que les accords, les contrats, les abonnements, les achats et les remboursements, ainsi que des fonctions internes comme le recrutement, les achats, l’intégration des fournisseurs et la gestion des portefeuilles de brevets. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous constatons une augmentation du nombre d’organisations engagées dans la première phase : elles ont « repris depuis le début » la transformation des fonctions opérationnelles qui reposent encore sur des processus manuels et papier.

Pourquoi les fonctions juridiques de l’entreprise sont essentielles à sa réussite

Le secteur de la santé est passé au numérique. Selon l’enquête « Most Wired » du College of Healthcare Information Management Executives, en 2021, « l’utilisation et l’adoption de la télésanté ont continué d’augmenter dans l’ensemble, mais la courbe de croissance s’est stabilisée par rapport à la hausse plus marquée de 2020. Le taux d’utilisation déclaré (mesuré selon le pourcentage de patients ayant eu recours à la télésanté dans chaque établissement) a plus que doublé depuis 2019. » Par ailleurs, BDO, dans son enquête 2021 sur la transformation numérique des soins de santé, a constaté que 75 % des répondants avaient investi dans la télémédecine, 64 % dans l’interopérabilité des dossiers médicaux électroniques et 56 % dans les portails destinés aux patients.

Ces portails patients sont très pratiques, mais beaucoup ne proposent toujours pas de prise en charge numérique des fonctions juridiques et réglementaires. Ces applications web et mobiles offrent une expérience essentiellement numérique, mais peuvent se heurter à des obstacles liés à la HIPAA et à la COPPA. Par exemple, j’ai pu m’inscrire et recevoir les résultats de mon test de dépistage de la COVID via un tel portail patient en quelques minutes. Mais pour obtenir les résultats de mon fils adolescent, j’ai dû appeler une infirmière. En effet, la procédure permettant d’autoriser l’accès d’un parent en tant que mandataire aux dossiers numériques exige de remplir un formulaire papier, signé par le mineur, puis de l’envoyer par courrier au prestataire de soins de santé. On peut supposer qu’il est ensuite numérisé, stocké et associé aux autorisations correspondantes dans les dossiers.

Inutile de préciser que le processus aurait pris des jours, voire des semaines, alors que j’avais besoin de ces résultats en quelques heures.

C’est pourquoi les résultats de notre propre enquête annuelle étaient si enthousiasmants, et pourquoi le recentrage des priorités de la transformation numérique sur des fonctions de l’entreprise telles que le service juridique devrait vous enthousiasmer également. Ne pas numériser ne serait-ce qu’une seule étape d’un processus conduira, au pire, à l’échec et, au mieux, à la frustration. C’est comme traverser un pays en voiture, puis s’arrêter pour parcourir à pied l’une de ses régions. Si cela vous paraît absurde, vous comprenez alors pourquoi reproduire une telle inefficacité dans un flux de travail numérique est tout aussi inconcevable.

Toute fonction de l’entreprise qui influe, de quelque manière que ce soit, sur l’expérience client doit être entièrement numérisée afin d’offrir une expérience digitale exceptionnelle. Cela signifie que les fonctions juridiques sont tout aussi essentielles que les interfaces web et les applications mobiles.

Ce constat n’est que l’un des nombreux résultats passionnants et parfois surprenants que nous avons mis au jour lors de l’analyse de notre étude annuelle. J’ai hâte de partager ces découvertes et ces enseignements avec vous lors de la publication, en mars, de l’édition 2022 de notre rapport « État de la stratégie applicative ».

Si vous ne pouvez pas attendre, l’incroyable Cindy Borovick et moi-même vous donnerons un aperçu des résultats lors de notre conférence annuelle, « Agility », en février. Cet événement virtuel est gratuit, et vous serez les premiers à découvrir nos conclusions surprenantes.

Et comme toujours, restez à l’affût des prochains articles de blog, qui présenteront des données et des analyses que vous ne trouverez pas dans le rapport officiel.

À propos de l’auteur

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.

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