L’avenir de l’entreprise fondée sur l’IA

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Imaginez une entreprise qui, tel un organisme vivant, s’adapte naturellement à son environnement. Ses produits et services se développent, se réduisent, se défendent et se réparent d’eux-mêmes selon les besoins. Voilà l’avenir de l’entreprise fondée sur l’IA.

Nous vivons une époque sans précédent. Les innovations technologiques bouleversent les modèles économiques existants et, dans certains cas, remplacent entièrement des secteurs d’activité. La technologie transforme continuellement et profondément notre façon de vivre et d’interagir les uns avec les autres.

Comparée à la révolution industrielle et à la révolution d’Internet, la révolution de l’IA progresse à un rythme encore plus rapide. Au cours des prochaines décennies, l’IA transformera profondément tous les aspects de notre vie quotidienne, de notre foyer à notre travail, en passant par notre société.

« Nous allons vous montrer qu’il est possible de construire un esprit à partir d’une multitude de petites parties, chacune étant elle-même dépourvue d’esprit. »

Marvin Minski, père de l’IA

Dans son ouvrage fondateur, « The Society of Mind », Marvin Minsky, le père de l’intelligence artificielle, a avancé une théorie selon laquelle une « société » de minuscules composants, eux-mêmes dépourvus d’intelligence, peut former un esprit intelligent. C’est une idée d’une grande profondeur.

Cette théorie s’est révélée largement exacte, même s’il a fallu découvrir les techniques permettant de relier cette multitude de petits éléments et les perfectionner au fil de nombreuses générations d’essais et d’erreurs, jusqu’à ce que la convergence des réseaux neuronaux, de l’apprentissage automatique, de l’apprentissage profond, ainsi que du traitement massif des données et de la puissance de calcul, fasse apparaître la bonne combinaison.

Aujourd’hui, les exemples d’utilisation de l’IA abondent dans tous les secteurs :

• Le secteur financier utilise l’IA par le biais de chatbots afin d’améliorer l’expérience client tout en réduisant les coûts.
• Les opérateurs de télécommunications s’appuient sur des solutions de sécurité basées sur l’IA pour protéger leurs clients et leurs propres réseaux.
• Le secteur de la santé intègre les dossiers médicaux électroniques (DME) à l’IA afin de passer d’une approche réactive à une approche proactive, améliorant ainsi la santé globale et permettant potentiellement de sauver des vies.
• Le secteur des transports utilise l’IA pour analyser la localisation et les embouteillages afin d’optimiser les itinéraires, de réduire les coûts et de faire gagner du temps aux clients.

En gardant à l’esprit la théorie de Minsky, lorsque nous examinons le parcours de transformation numérique des entreprises, nous constatons qu’il suit la même voie vers une intelligence toujours plus grande. De l’automatisation des tâches à l’expansion numérique, puis aux activités assistées par l’IA, chaque organisation suit une trajectoire qui croise celle de l’IA.

De manière générale, nous distinguons trois grands domaines dans lesquels l’IA offrira des opportunités à court et moyen terme au sein des entreprises.

Engagement client

Le premier domaine concerne l’engagement client. L’objectif est d’améliorer l’expérience client, de proposer des produits et services personnalisés et d’automatiser les tâches courantes du service client, telles que l’assistance en centre d’appels.

• Recommandations de produits personnalisées
  « Deux dirigeants interrogés sur cinq, soit 40 %, déclarent que leurs efforts de personnalisation de l’expérience client ont eu un impact direct sur l’optimisation des ventes, du panier moyen et des bénéfices dans les canaux de vente directe aux consommateurs, tels que le commerce électronique, tandis que 37 % indiquent avoir constaté une hausse des ventes et de la valeur vie client grâce aux recommandations de produits ou de contenus. Plus d’un tiers des personnes interrogées ont observé une augmentation de la fréquence des transactions grâce aux stratégies de personnalisation. » (Forbes)
• Une meilleure expérience client
  Les consommateurs connaissent les avantages de l’IA pour améliorer leur expérience en ligne et s’attendent à en bénéficier : 53 % déclarent « attendre avec impatience que l’intelligence artificielle (IA) améliore leurs interactions avec les marques ».
• Service client automatisé grâce aux chatbots et à l’intelligence conversationnelle
  Une banque américaine a récemment indiqué qu’elle traitait plus d’un million d’appels par mois au moyen de chatbots. Cela lui permet d’économiser des dizaines de millions de dollars par an. On estime que, d’ici 2022, les chatbots permettront au seul secteur bancaire de réaliser plus de 8 milliards de dollars d’économies annuelles.

Cybersécurité

La prochaine opportunité concerne la cybersécurité. Face à l’augmentation considérable du volume et de la complexité des cyberattaques, les efforts nécessaires pour identifier et contenir les cybermenaces dépassent désormais les capacités humaines. En associant l’IA à la cybersécurité, les professionnels de la sécurité disposent de ressources supplémentaires pour se défendre contre les cyberattaquants.

De manière générale, les possibilités offertes par l’IA dans le domaine de la cybersécurité concernent notamment les domaines suivants :

• Automatiser les tâches de sécurité courantes telles que la gestion des vulnérabilités, l’antivirus, la gestion des identités et la sécurité de la messagerie. Google a renforcé la sécurité de la messagerie en utilisant l’IA pour bloquer 100 millions de spams supplémentaires par jour.
• Analyser le comportement à partir de volumes considérables de signaux afin d’identifier et de bloquer les transactions générées par des bots qui semblent légitimes.

Les stratégies offensives et défensives ainsi que les innovations en matière de cybersécurité s’inscrivent dans un jeu sans fin. À mesure que les professionnels de la sécurité adoptent les technologies d’IA pour lutter contre les attaques automatisées, les cybercriminels se mettent eux aussi à niveau et les utiliseront pour lancer des attaques plus sophistiquées.

Opérations commerciales

Le troisième domaine concerne les opérations de l’entreprise. Il englobe notamment les opérations informatiques, la gestion des collaborateurs, les ventes et les opérations financières. Dans ce domaine, l’objectif principal est d’automatiser les processus métier afin de supprimer les interventions humaines intermédiaires. L’AIOps et l’automatisation robotisée des processus (RPA) en sont les principales sous-catégories.

Les principaux domaines dans lesquels l’IA offre des opportunités pour les opérations commerciales sont les suivants :

• Opérations informatiquesAvec la transformation numérique, chaque entreprise devient désormais une entreprise axée sur les données et les applications. La gestion du portefeuille d’actifs informatiques constitue donc une tâche majeure qui nécessite le recours à l’automatisation et aux technologies d’IA.
• Automatisation robotisée des processus. Cette technologie permet d’automatiser des processus génériques. Les environnements low-code, les robots logiciels et le traitement de documents par reconnaissance optique de caractères (OCR) comptent parmi les domaines qui en bénéficient immédiatement. « Le retour sur investissement a été obtenu en moins de 12 mois, les robots fournissant en moyenne 20 % de la capacité en équivalents temps plein (ETP). La RPA continue de répondre aux attentes, voire de les dépasser, dans de nombreux domaines, notamment l’amélioration de la conformité (92 %), de la qualité et de la précision (90 %), de la productivité (86 %), ainsi que la réduction des coûts (59 %). » (Deloitte)

Des défis subsistent

Si l’IA en entreprise présente un potentiel considérable, son adoption ne se fait pas sans heurts. Outre les difficultés techniques relatives à sa mise en œuvre et à son déploiement à grande échelle, les organisations sont confrontées à des défis commerciaux et culturels :

• Identifier les cas d’usage métier pertinents.
• Assurer une gouvernance des données solide.
• Recruter des talents dans le domaine de l’IA et développer les compétences.
• Respecter l’éthique de l’IA et « faire ce qui est juste ».
• Enfin, comprendre l’impact social de l’IA sur l’entreprise.

Pour réussir, les initiatives en matière d’IA doivent aller bien au-delà de chaque entreprise prise individuellement ; elles nécessiteront une collaboration à l’échelle du secteur.

Malgré ces défis, nous pensons que l’IA transformera en profondeur le paysage des entreprises, dans tous les secteurs d’activité.

À l’avenir, l’IA sera la nouvelle électricité des entreprises, alimentant une nouvelle ère d’innovation et créant des opportunités pour tous les secteurs. Nous devons examiner attentivement ces opportunités et garder à l’esprit que, dans un monde de technologies, de machines et d’algorithmes, l’IA doit, en définitive, renforcer notre humanité.

En d’autres termes, nous devons agir de manière responsable dans l’application de l’IA et adopter une culture qui place l’humain au premier plan.

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