Medallia、F5の支援で顧客の目覚ましい成果を追跡

ステークホルダーにとってヒーローのような存在を目指す組織は、顧客および従業員エクスペリエンスの調査とソリューションにMedalliaを活用しています。同社のSaaSベースのソリューションは、F5 NGINX Plusの支援により提供されています。高速でセキュアなアクセスと迅速なサポートを提供するF5を、MedalliaのITエンジニアは俊足のスーパーヒーロー「フラッシュ」になぞらえています。

ビジネス上の課題

MedalliaのITエンジニアによると、DC Comicsの世界で俊足を誇るスーパーヒーロー、FlashもF5にはかなわないとのことです。顧客フィードバックを専門とする企業からの言葉だけに、これは非常に高い評価です。

Medalliaは20年以上にわたり、コンタクトセンター管理や顧客アンケートから、クラウドソーシングによる従業員の問題解決、人工知能（AI）を活用した分析まで、さまざまなニーズに対応する統合型の顧客・従業員エクスペリエンスソリューションを幅広い業界の組織に提供してきました。

「私たちの目標は、お客さまのお客さまに満足していただくことです」と、MedalliaのITエンジニアであるVinnie Chhabra氏は語ります。Chhabra氏は同社のコーポレートITチームに所属し、世界中の数千社のお客さまが利用するSoftware as a Service（SaaS）ソリューションの開発、販売、サポートに携わる約2,000人のMedallia従業員を支援しています。カリフォルニア州に本社を置き、年間売上高が約5億ドルに上る同社は、オンプレミス環境とパブリッククラウド環境を組み合わせたハイブリッドアーキテクチャを通じて、社内外のユーザーにアプリを提供しています。ただし、Chhabra氏のチームが管理するTier 1アプリケーションは、主にオンプレミスのデータセンターで稼働しています。

「当社のアプリケーションはすべて、外部からアクセスできるようにする必要があります」とChhabra氏は述べています。「各アプリケーションのIPアドレスはNGINXサーバーのみを参照するため、バックエンドサーバーへのアクセスが保護されます」

約6年間、必要なHTTPサーバーおよびリバースプロキシのサービスには、オープンソース版NGINXで十分でした。その後、約3年前に、チームは高可用性を確保するため、バックエンドサーバーへのノード追加を開始しました。それに伴う作業をすべて手動で管理することも可能でしたが、許容できる範囲を超える時間と労力が必要でした。

ソリューション

幸いにも、Medalliaは、オープンソース版にはない機能を備えたF5 NGINX Plusを導入することにしました。Chhabra氏のチームは、ApacheやHA Proxyなど、ほかのWebサーバー製品も検討しましたが、最終的にNGINX PLUSを選択しました。

「NGINXが最もスケーラビリティとセキュリティに優れていると判断しました」とChhabra氏は述べています。「NGINX Plusには、必要なものがすべて揃っていました」。これには、そうでなければチームが個別にコンパイルして組み込む必要があったビルトインモジュールも含まれます。「もう1つの大きな理由は、NGINXのサポートを受けられることでした」

チームはすでにNGINXに精通していたため、導入は容易でした。Chhabra氏は次のように述べています。「非常に簡単で、実にわかりやすいものでした。いくつか質問がありましたが、F5のエンジニアリングサポートは素晴らしい対応をしてくれました。」

現在、MedalliaのTier 1アプリケーションすべてと一部のTier 2アプリケーションはNGINX Plusの背後で稼働しています。NGINX Plusは、バックエンドサーバーへの不正アクセスを防止するとともに、トラフィックを負荷分散してアプリケーションの可用性とパフォーマンスを向上させます。

成果

不正アクセスを防止し、サイバー犯罪に対抗

Medalliaの知的財産（IP）の安全性は、同社の意思決定における重要な要因でした。

「NGINXの背後にあるサーバーには、当社の知的財産が数多く保存されています。Tier 1アプリケーションやすべてのコードが、これらのサーバー上で稼働しています」とChhabra氏は述べています。「権限のない人にアクセスされることは、当社にとって極めて重大な問題です。そのため、バックエンドサーバーをユーザーコミュニティやインターネットから隠せるソリューションを探していました」

Chhabra氏は次のように述べています。「NGINX Plusを使用すれば、許可リスト、パスワード、各種トークン、SSLオフロードによって、バックエンドサーバーを容易に保護できます。しかも、NGINXのフロントエンドで対応できるため、バックエンド側で何かを行う必要はありません」

さらに、攻撃が発生しても迅速に阻止できます。Chhabra氏は次のように述べています。「何らかの問題が発生した場合は、NGINXを停止するだけで、外部からは一切アクセスできなくなります」

高速でセキュアなWebサイトの提供にかかるIT部門の時間を削減

Chhabra氏は、このソリューションを使用すればアプリの導入とセキュリティ確保が容易になると高く評価しています。「NGINX Plusの最大の特長は、非常に簡単に使い始められることです」と同氏は述べています。「何かを実装したい場合、多くの場合は公開されている例を見つけ、それを基に自社のニーズに合わせてカスタマイズできます」

継続的な管理も容易だとChhabra氏は語ります。「許可リスト、セキュリティパスワード、証明書、SSLオフロードなど、あらゆる面でNGINX Plusによって管理が格段に容易になりました」

NGINX Plusは、APIゲートウェイ機能も提供します。Chhabra氏は次のように述べています。「この機能は、まだ十分に活用できていません。しかし今後は、特にCI/CDと開発の間で使用するアプリケーションで、さらに活用していく予定です。CI/CDと開発はいずれもNGINXの背後にあります。」

The Flashのように迅速なサポート

MedalliaのITチームは、特にF5のテクニカルサポートを高く評価しています。

「MyF5.comのアカウントがあれば、パッチや製品をダウンロードしたり、サポートを受けたりできるので、とても気に入っています」とChhabra氏は語ります。「本当に、チケットを送信すると、通常は10分以内に何らかの提案を含む返信が届きます」。同氏によると、取引している他のベンダーの多くは、返信までに数時間かかるとのことです。

彼は笑顔を見せます。「F5がスーパーヒーローなら、『フラッシュ』と呼びたいですね」

F5のロゴが赤いのは単なる偶然ですが、F5の製品とサービスが「深紅のスピードスター」を思わせるのは意図的です。

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