Seu produto é a minha experiência digital

Quantos produtos você tem em casa que se conectam à internet? Vamos deixar seu celular de fora, porque é claro que ele se conecta. E as luzes? Painéis solares? Portas? Eletrodomésticos? Câmeras? Consoles de videogame?

Vou parar por aqui antes que este post se transforme em pouco mais do que uma lista enorme de "dispositivos inteligentes".

Pesquisas mostram que, em 2020, cada americano tinha, em média, dez dispositivos diferentes em casa.

Não é nenhuma surpresa que todos nós tenhamos pelo menos alguns dispositivos capazes de se conectar à Internet e que de fato se conectam. O que surpreende é que a maioria de nós — e também a maioria das empresas — não inclui a "IoT" como parte da transformação digital.

Deveriam, pois a digitalização de produtos é, sem dúvida, parte da jornada empresarial.

Além da Web e da TI

Hoje, muitos limitam sua visão da transformação digital à TI e ao marketing. Sites sofisticados e aplicativos móveis. Centrais de atendimento automatizadas e chatbots. Automação. Orquestração. Nuvem pública. Tudo isso é comumente associado à transformação digital.

Menos mencionado é o aplicativo que controla minha lava-louças e o aplicativo usado para operar a bomba dosadora que mantém meu aquário de recife saudável. Ambos são exemplos de produtos digitalizados. Alguns dependem da digitalização para funcionar. Por exemplo, embora eu consiga operar minha lava-louças perfeitamente sem tecnologia, o mesmo não acontece com minha bomba dosadora. A bomba é um dispositivo sem interface própria. Tecnicamente, ela não é nada inteligente, pois um aplicativo é a única forma de operá-la. Minhas luzes podem ser ligadas e desligadas sem um aplicativo, mas é preciso usar um para aproveitar todos os seus recursos (e cores).

A transformação digital é uma jornada de negócios que vai além de um site renovado e modernizado, com pessoas e bots prontos para conversar comigo. Ela também transforma os produtos.

Essa transformação resulta em pelo menos um e, na maioria das vezes, dois aplicativos. Ainda não encontrei um "dispositivo inteligente" que não viesse acompanhado de um aplicativo para dispositivos móveis e de uma aplicação web.

A implicação para as empresas é que a transformação digital está ampliando o escopo do que é abrangido pela “experiência digital”.

Seu produto é a minha experiência digital

Minha experiência com um aplicativo para colocar um dispositivo inteligente em funcionamento provavelmente é mais importante do que a facilidade de uso e de navegação do seu site. Se o processo para fazer meu novo dispositivo funcionar for complicado ou trabalhoso demais, talvez eu simplesmente não o use. Se o aplicativo exigir etapas demais ou que eu procure o manual que guardei meses atrás, talvez eu o exclua. Se ele me frustrar — e for necessário para operar o dispositivo —, certamente contarei a outras pessoas como foi ruim minha experiência com o produto.

Não importa se o produto em si é excelente. Se minha experiência com o aplicativo for ruim, a qualidade e os recursos do produto não importam. Em um mundo inteligente e digital, a experiência do cliente se estende ao produto, pois o produto se tornou uma experiência.

Digitalizar os negócios significa digitalizar tudo, desde os processos até os produtos. Isso significa que a experiência digital vai muito além da TI e do marketing, abrangendo os aplicativos necessários para operar o próprio produto.

A Internet das Coisas sempre foi um negócio de aplicações. Só agora, com a digitalização avançando rapidamente rumo à adoção em massa, os provedores estão começando a perceber isso.

Com base nas minhas experiências com alguns produtos digitais, algumas empresas ainda não perceberam isso.