サービス F5カスタマーサポート

F5 カスタマーサポートサービス

ご質問・障害コールガイド

弊社製品についてのご質問、障害が発生した場合は、メールまたはお電話で下記 F5 テクニカルサポートセンターまでご連絡をお願いいたします。

ご連絡時に必要な情報を以下に記載させていただきましたのでご参照ください。

1. 対象機器のシリアル番号：ハードウェア製品：bipXXXXXXs, f5-XXXX-XXX,chsXXXXXXs,bldXXXXXXs VE 製品：Registration Key の下 7 桁

2. ソフトウェアおよびエンジニアリング HotFix のバージョン（vCMP ゲスト含む）：

3. ご質問、障害の詳細（障害発生回数、エラーメッセージ等）：

4. 障害の初回発生のタイミング（日時、各種作業後、等）：

5. 障害の発生期間：

6. 現時点での障害発生の有無：

7. 実施済みの切り分け作業内容：

8. 収集済みの解析用データ（tcpdump, qkview, 各種ログ等）：

9. 冗長構成・vCMP 利用の有無および影響台数：

10. ご希望の連絡先（電話/携帯/メール）：

11. ご連絡可能な時間帯：

12. 予備の追加連絡先：

13. 本事象による業務への影響度：（下の方参照）

重要度	優先度	状態	目標応答時間
Sev (Priority) 1 Site Down	Urgent （緊急）	・全てのネットワークトラフィックがダウンしている状態・全くビジネスが遂行できない状態例）実運用環境のネットワークダウン	SR1オープン後、1 時間(電話で受け付けた場合は30分以内)を目標にF5から最初のご連絡
Sev (Priority) 2 Site at Risk	High （高）	・プライマリユニットが完全にダウン・シングル構成の為サイトがダウンするリスクのある状態例）冗長化構成の一台が故障し、シングル構成で運用中、など	SR オープン後、2 時間を目標にF5から最初のご連絡
Sev (Priority) 3 ※ Performance Degraded	Medium （中）	・ネットワークトラフィックが著しく遅くなり、ビジネスへ影響を及ぼしている状態例）各種ベンダ機器間における相互接続性の問題、など	SR オープン後、4 時間を目標にF5から最初のご連絡
Sev (Priority) 4 General Assistance	Low （低）	・一般的な技術質問例）使用方法、設定、メッセージ内容等	SR オープン後、24 時間を目標にF5から最初のご連絡

※お客様に納入後のハードウェア障害につきましては、機器交換(RMA)サービスにて対応させていただきます。

1 SR=Service Request, サービスリクエスト。