Para quase todas as organizações, a experiência do cliente (CX) começa com a experiência do usuário. Em um mundo cada vez mais digital por padrão, isso significa uma interface disponibilizada por meio de uma aplicação web ou móvel.
E esse é um ótimo começo. Afinal, sem uma interface de usuário fácil de navegar e com bom desempenho, as interações digitais com a maioria dos consumidores simplesmente não acontecem.
Mas o CIO experiente sabe que a interface é apenas isso: uma interface para uma experiência digital muito mais abrangente, que ultrapassa fronteiras funcionais e organizacionais. Com a maioria das organizações já firmemente estabelecida na segunda fase da transformação digital — a expansão digital —, a necessidade de digitalizar toda a arquitetura empresarial deve estar se tornando claramente inevitável.
Se não estiver, considere o seguinte cenário. Você digitalizou a experiência do cliente por meio de aplicativos. Os clientes podem navegar pelos seus produtos e fazer compras com o clique de um botão. Mas você não ampliou os recursos digitais para as funções internas da sua organização que atendem a esses pedidos. Na prática, ainda há uma pessoa responsável por retirar o pedido do cliente de uma fila e inseri-lo em um sistema separado para iniciar o processo de atendimento.
Essa etapa manual em um processo de negócios muito mais amplo é um gargalo que acabará impedindo o crescimento da empresa. É como se você tivesse aberto sete caixas em sua loja, mas só tivesse três operadores disponíveis para atendê-los.
Não surpreende, portanto, que 95% dos participantes da pesquisa Tonkean State of Business Operations tenham concordado que "as operações de negócios estão se tornando mais importantes para a organização".
Considere que, diante da pandemia, a Kroger Foods tomou medidas para ajudar seus mais de 400 mil funcionários, oferecendo acesso ao salário sob demanda. Uma iniciativa como essa exige a digitalização do processo de integração de fornecedores, esforços de integração de sistemas e atenção cuidadosa à escalabilidade à medida que os funcionários são integrados. Tudo isso depende de uma arquitetura de negócios — um processo — que mapeia componentes e sistemas em fluxos de trabalho capazes de dar suporte a uma iniciativa de tão grande escala. Os pagamentos corporativos tiveram que migrar de sistemas manuais, baseados em papel, para equivalentes digitais. Distribuidores, fornecedores e funcionários foram impactados pela transformação digital de maneiras que o consumidor nunca vê.
Quando falamos em expansão digital, esse é um componente essencial para atravessar essa fase com sucesso. Não basta modernizar as interfaces sem considerar, ao mesmo tempo, como modernizar o negócio por trás delas. E esse negócio inclui processos e pessoas, bem como a capacidade de ampliar a escala de ambos.
Sobre o autor
Lori MacVittie é engenheira distinta e evangelista-chefe no Escritório do CTO da F5, com ampla experiência em entrega de aplicações, estratégia de automação e infraestrutura. Ela é conhecida por transformar complexidade em clareza, seja definindo diretrizes para agentes de IA, analisando arquiteturas multinuvem frágeis ou investigando os limites de sistemas escaláveis. Ela acumula mais de trinta anos de experiência no setor, abrangendo desenvolvimento de aplicações, arquitetura de TI e operações de redes e sistemas. Antes de ingressar na F5, atuou como editora de tecnologia e recebeu diversos prêmios. MacVittie tem mestrado em Ciência da Computação e é uma autora prolífica, com publicações que abrangem segurança, nuvem e arquitetura empresarial. Ela também é uma entusiasta de jogos de tabuleiro e videogames, além de ter opiniões assumidamente fortes sobre queijos.
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