L’expérience client est une approche de la technologie centrée sur l’humain

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

« L’expérience client ne se résume pas à la disponibilité. »

– Julia Renouard, vice-présidente de l’ingénierie, bureau du directeur technique de F5

Expérience. Comme beaucoup de mots de la langue anglaise, le mot « expérience » revêt des sens différents selon le contexte. Par exemple, j’ai de l’expérience dans le développement de logiciels, ce qui signifie que j’ai écrit du code ayant permis de créer une application.

Mais il m’est aussi arrivé de me casser un doigt, de souscrire un prêt immobilier, de nager et d’utiliser des logiciels écrits par d’autres développeurs. Ces expériences ne sont pas nécessairement synonymes d’expertise, mais signifient simplement que j’ai pratiqué une activité et que je peux comprendre ceux qui ont fait de même. Je peux également faire part de mes impressions sur ces expériences, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

Lorsque les entreprises technologiques emploient le terme « expérience », celui-ci désigne généralement la manière dont les utilisateurs interagissent avec leurs produits et services. Mais trop souvent, cette expérience se résume à une seule question : « Est-ce que ça a fonctionné ? »

Par exemple, j’aime jouer aux jeux vidéo, ce qui m’oblige à utiliser un casque. J’en ai eu de nombreux, dont la plupart n’étaient manifestement pas conçus pour les personnes qui portent des lunettes. La plupart étaient inconfortables, et l’expérience d’utilisation n’était pas agréable. La découverte d’une entreprise ayant conçu un casque en pensant aux personnes qui portent des lunettes m’a offert une bien meilleure expérience, qui suscite un sentiment de fidélité à la marque et l’envie de la recommander.

Ils fonctionnaient tous et affichaient une disponibilité de 100 %. Mais une marque s’est démarquée des autres parce qu’elle est allée au-delà de la disponibilité pour se concentrer sur l’expérience offerte par le port prolongé du produit. Inutile de préciser que je suis désormais un client fidèle à vie. Je rachèterais sans hésiter. Cinq étoiles.

Cette attention portée à l’expérience client est une démarche à laquelle toutes les entreprises devraient être attentives à mesure qu’elles avancent dans leur transformation numérique. Le bon fonctionnement ne devrait pas être le (seul) objectif de votre application ou de votre appareil.

Dans le monde actuel, où le numérique est devenu la norme, une disponibilité quasi permanente devrait être considérée comme acquise. La disponibilité d’une application ou d’un appareil ne devrait pas être remise en question. La véritable question devrait porter sur l’expérience que j’en retirerai.

Fonder l’expérience client sur les mesures traditionnelles de disponibilité n’est pas une stratégie gagnante. De nombreuses applications sont disponibles en permanence, et beaucoup finissent malgré tout par être supprimées, non pas à cause de publicités ou de notifications trop intrusives, mais parce qu’elles sont tout simplement « déroutantes ». Une application disponible, mais qui propose des options de navigation déroutantes ou des indications peu claires pour mener à bien un processus complexe, offre une mauvaise expérience. Ne pas veiller à ce que l’interface d’une application soit aussi facile à utiliser sur mobile que sur mon grand écran nuit à l’expérience. Ne pas assurer la cohérence entre les services et les produits nuit également à l’expérience.

Et ne tombons pas dans le piège qui consiste à penser que, parce qu’une application sera principalement utilisée par des machines, des scripts ou d’autres services, l’expérience n’a aucune importance. Il y a toujours un être humain dans la boucle, à savoir le développeur qui doit mettre en place un mécanisme permettant à son application d’interagir avec cette API. Son expérience est importante, car des API mal documentées ou incohérentes seront inévitablement source de frustration et pourront même conduire à l’abandon du projet. La disponibilité de l’API ne marque pas la fin de l’expérience, mais son commencement.

Que vous proposiez une API ou un service, un produit ou un accompagnement tout au long d’un processus, un être humain fera l’expérience de ce que vous offrez. L’une des définitions de l’expérience repose sur la réaction humaine :

(nom) un événement ou un fait qui laisse une impression à quelqu’un

Et c’est peut-être pour cela qu’il nous est plus facile de nous concentrer sur la disponibilité : celle-ci peut être mesurée et suivie. Les impressions sont une réaction humaine qui ne génère aucun signal numérique par défaut. Nous devons chercher activement à comprendre le facteur humain. Heureusement, certains signaux numériques peuvent nous aider à déterminer si une impression est bonne ou mauvaise.

Des indicateurs tels que la durée d’engagement, les taux d’activité quotidiens et mensuels, ainsi que le pourcentage d’avancement d’un processus peuvent fournir des informations générales. Par exemple, la complexité de l’intégration ou de l’inscription est l’une des principales raisons invoquées par les utilisateurs pour supprimer une application. La collecte de données peut fournir des informations sur ce processus afin de mettre en évidence les sources de frustration. Si la plupart des utilisateurs abandonnent un processus à la deuxième étape, il convient d’examiner celle-ci afin de déterminer ce qui fait obstacle à sa poursuite.

L’instrumentation est essentielle pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec la technologie. Cela vaut aussi bien pour les interfaces utilisateur destinées au grand public que pour les interfaces et les API conçues pour être utilisées par les développeurs et les ingénieurs. L’instrumentation des interfaces fournit aux concepteurs et aux développeurs les informations dont ils ont besoin pour garantir une bonne impression.

Ces fonctionnalités évoluent constamment, et l’« analyse numérique » permet de comprendre encore plus précisément comment un utilisateur interagit avec une application ou un appareil.

« L’avantage du numérique, du mobile, des réseaux sociaux et de l’environnement actuel du commerce en ligne, toujours plus sophistiqué, est qu’ils permettent aux stratèges de l’expérience client, aux spécialistes du marketing et aux marques de voir exactement ce que font les clients et comment ils réagissent. En analysant des signaux subtils et le “langage corporel numérique” (mouvements de souris, clics, appuis, survols, défilements), les marques peuvent désormais commencer à véritablement comprendre l’humeur et l’état d’esprit de leurs clients. »

— Forbes

Bien que nous utilisions souvent le langage corporel numérique pour détecter les menaces (comme les bots) et évaluer les risques, nous commençons tout juste à explorer le potentiel de ces signaux et à les exploiter pour favoriser l’interaction avec les applications et les appareils.

En nous penchant sur l’enquête State of Application Strategy de cette année, nous constatons que l’expérience client reste au cœur des efforts de transformation numérique dans tous les secteurs. Cela ne nous surprend pas. Dans un monde où le numérique est devenu la norme, la technologie remplace le service client humain comme principal moyen pour les entreprises d’interagir avec leurs clients, dès le premier contact et presque à chaque fois par la suite.

L’expérience client occupe une place de plus en plus importante dans le cycle de développement. Cette discipline vise à laisser une bonne impression à l’utilisateur. Elle privilégie donc une approche de la technologie centrée sur l’humain, plutôt qu’une simple mesure de la disponibilité.

À propos de l’auteur

Lori Mac VittieIngénieur émérite et évangéliste en chef | F5

Lori MacVittie est ingénieure émérite et évangéliste en chef au sein du bureau du directeur technique de F5. Elle possède une expertise approfondie dans la fourniture d’applications, les stratégies d’automatisation et les infrastructures. Elle est réputée pour sa capacité à rendre la complexité intelligible, qu’elle définisse des garde-fous pour les agents d’IA, analyse des architectures multicloud fragiles ou explore les limites des systèmes évolutifs. Elle cumule plus de trente ans d’expérience dans le secteur, couvrant le développement d’applications, l’architecture informatique ainsi que l’exploitation des réseaux et des systèmes. Avant de rejoindre F5, elle a été rédactrice spécialisée dans les technologies et a reçu plusieurs distinctions. MacVittie est titulaire d’un master en informatique et est une autrice prolifique dont les publications couvrent la sécurité, le cloud et l’architecture d’entreprise. Elle est également une passionnée de jeux de société et de jeux vidéo, et assume pleinement ses avis bien tranchés sur le fromage.

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