Der Schwerpunkt der digitalen Transformation verlagert sich auf die verborgenen Backoffice-Funktionen, die erforderlich sind, um das Kundenerlebnis vollständig zu digitalisieren. Sowohl Personal- als auch Finanzfunktionen rücken im Vergleich zu den Vorjahren zunehmend in den Fokus, und Rechtsabteilungen erhalten noch mehr der dringend benötigten Aufmerksamkeit.
Kundennahe Funktionen haben nach wie vor Priorität, doch IT-Betrieb und Geschäftsfunktionen rücken zunehmend in den Fokus. Das ist wenig überraschend, da COVID die rasante Digitalisierung aller Lebensbereiche vorangetrieben und Unternehmen dazu gezwungen hat, voll und ganz auf das Kundenerlebnis zu setzen.
Doch inzwischen sehen wir, dass Unternehmen auf ihrem Weg der digitalen Transformation auf Hindernisse stoßen. Sie haben zwar das externe Kundenerlebnis digitalisiert, aber noch nicht viel Arbeit in die zahlreichen internen Funktionen investiert, die zur Unterstützung dieses Erlebnisses erforderlich sind.
Das Einfügen manueller, papierbasierter Schritte in einen automatisierten, digitalen Prozess verlangsamt diesen und birgt das Risiko menschlicher Fehler. Daher konzentrieren sich Unternehmen zunehmend darauf, interne Aufgaben mithilfe von Anwendungen zu digitalisieren. Dieser Schwerpunkt wirkt sich auf sämtliche Geschäftsbereiche aus. Neunzehn Prozent der Unternehmen digitalisieren ihre Rechtsfunktionen. Falls das ungewöhnlich erscheint, sollte man bedenken, dass rechtliche Belange viele Aspekte des kundennahen Geschäfts betreffen, etwa Vereinbarungen, Verträge, Abonnements, Käufe und Rückerstattungen, aber auch interne Prozesse wie Personalbeschaffung, Einkauf, die Aufnahme neuer Lieferanten und die Verwaltung von Patentportfolios. Dies ist einer der Gründe, warum wir eine Zunahme der Unternehmen beobachten, die sich in Phase eins befinden: Sie haben bei den weiterhin manuellen und papierbasierten Geschäftsbereichsfunktionen „von vorn angefangen“.
Warum rechtliche Geschäftsfunktionen erfolgsentscheidend sind
Das Gesundheitswesen ist digital geworden. Laut der College of Healthcare Information Management Executives„Most Wired“-Umfrage nahm die Nutzung und Akzeptanz von Telemedizin im Jahr 2021 insgesamt weiter zu, doch die Wachstumskurve flachte gegenüber dem steileren Verlauf von 2020 ab. Die gemeldete Nutzung (gemessen am Anteil der Patienten, die in der jeweiligen Einrichtung Telemedizin nutzten) hat sich seit 2019 mehr als verdoppelt. Und BDO stellte in seiner Studie zur digitalen Transformation im Gesundheitswesen 2021 fest fest, dass 75 % in Telemedizin, 64 % in die Interoperabilität elektronischer Patientenakten und 56 % in Patientenportale investierten.
Diese Patientenportale sind großartig, doch vielen fehlt noch immer die digitale Unterstützung für rechtliche und regulatorische Abläufe. Diese Web- und mobilen Apps bieten zwar ein weitgehend digitales Nutzungserlebnis, können jedoch sowohl bei HIPAA als auch bei COPPA auf Hürden stoßen. So konnte ich mich beispielsweise innerhalb weniger Minuten über ein solches Patientenportal registrieren und meine COVID-Testergebnisse abrufen. Um jedoch die Ergebnisse meines jugendlichen Sohnes zu erhalten, musste ich eine Pflegekraft anrufen. Das liegt daran, dass das Verfahren zur Autorisierung des stellvertretenden Zugriffs durch ein Elternteil auf digitale Patientenakten das Ausfüllen eines Papierformulars erfordert, das vom Minderjährigen unterschrieben und per Post an den Gesundheitsdienstleister geschickt werden muss. Vermutlich wird es dort anschließend eingescannt, gespeichert und mit den entsprechenden Zugriffsberechtigungen für die Patientenakten verknüpft.
Es versteht sich von selbst, dass dieser Vorgang Tage, wenn nicht sogar Wochen, dauern würde – obwohl ich die Ergebnisse innerhalb weniger Stunden benötigte.
Deshalb waren die Ergebnisse unserer eigenen jährlichen Umfrage so spannend – und deshalb sollte auch Sie die Verlagerung der Prioritäten bei der digitalen Transformation hin zu Unternehmensfunktionen wie der Rechtsabteilung begeistern. Selbst wenn nur ein einziger Schritt eines Prozesses nicht digitalisiert wird, führt das schlimmstenfalls zum Scheitern und bestenfalls zu Frustration. Das wäre, als würde man mit dem Auto quer durchs Land fahren, aber anhalten, um stattdessen einen Bundesstaat zu Fuß zu durchqueren. Wenn Ihnen das absurd vorkommt, verstehen Sie, warum es ebenso unvorstellbar ist, diese Ineffizienz in einem digitalen Workflow praktisch nachzubilden.
Jeder Geschäftsbereich, der in irgendeiner Weise die Customer Experience beeinflusst, muss vollständig digitalisiert werden, um erfolgreich ein außergewöhnliches digitales Erlebnis zu bieten. Das bedeutet, dass Rechtsabteilungen genauso wichtig sind wie Web-Frontends und mobile Apps.
Diese Erkenntnis ist nur eines der vielen spannenden und mitunter überraschenden Ergebnisse, die wir bei der Analyse unserer jährlichen Studie gewonnen haben. Ich freue mich darauf, diese Entdeckungen und Erkenntnisse mit Ihnen zu teilen, wenn wir im März den Bericht „State of Application Strategy 2022“ veröffentlichen.
Wenn Sie es kaum erwarten können: Die großartige Cindy Borovick und ich werden im Februar auf unserer jährlichen Konferenz Agility einen ersten Einblick in die Ergebnisse geben. Die virtuelle Teilnahme ist kostenlos, und Sie erfahren unsere überraschenden Erkenntnisse als Erste.
Und wie immer gilt: Behalten Sie diesen Bereich im Auge – hier erscheinen demnächst Blogbeiträge mit Daten und Analysen, die Sie im offiziellen Bericht nicht finden werden.
Über den Autor
Lori MacVittie ist Distinguished Engineer und Chief Evangelist im Office of the CTO von F5 und verfügt über umfassende Expertise in den Bereichen Anwendungsbereitstellung, Automatisierungsstrategie und Infrastruktur. Sie ist dafür bekannt, Komplexität verständlich zu machen – ob sie Leitplanken für KI-Agenten definiert, fragile Multicloud-Architekturen analysiert oder die Grenzen skalierbarer Systeme auslotet. Sie verfügt über mehr als dreißig Jahre Branchenerfahrung in der Anwendungsentwicklung, IT-Architektur sowie im Netzwerk- und Systembetrieb. Bevor sie zu F5 kam, war sie als mehrfach ausgezeichnete Technologie-Redakteurin tätig. MacVittie hat einen Masterabschluss in Informatik und ist eine produktive Autorin, deren Veröffentlichungen die Bereiche Sicherheit, Cloud und Unternehmensarchitektur abdecken. Außerdem spielt sie leidenschaftlich gern Brett- und Videospiele und vertritt mit voller Überzeugung klare Ansichten zum Thema Käse.
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