Kaufen, nicht Tschüss

Es sind nur noch ein paar Minuten, bis der Ausverkauf mit 60 % Rabatt beginnt. Alex sitzt vor seinem Laptop und wartet auf den Moment, alles in seinem Einkaufswagen zu kaufen, in dem preisreduzierte Xbox Series X und Spiele ruhig und zufrieden auf ihn warten. Die meisten Einzelhändler bieten höchstens dreimal pro Jahr große Ausverkäufe an, bei denen es seltene Sonderangebote und Rabatte zu ergattern gibt.

12 Uhr

(Alex klickt aufgeregt auf die Schaltfläche „Zur Kasse gehen“)

Warten Sie, ich muss mich anmelden? Bußgeld...

Was? Falsches Passwort?!? OK, ich versuche es noch einmal ...

Immer noch falsch? Hmm…

00:05 Uhr

[Seufz] Okay… ich muss mein Passwort zurücksetzen…

00:08 Uhr

Hmm, aber mit welcher E-Mail habe ich mein Konto registriert? Ähm, lass mich nachsehen.

00:10 Uhr

Scheint Yahoo Mail zu sein! … Moment, meine Freunde rufen mich wegen des Abendessens morgen an …

00:15 Uhr

Alex fährt seinen Laptop herunter und geht – Auf Wiedersehen

Wird er zurückkommen? Vielleicht.

Könnte er sich anmelden? Nicht sicher.

Wird er den Deal verpassen? Sehr wahrscheinlich.

Wird er es letztendlich kaufen? Unklar.

War er ein zufriedener Kunde? Auf gar keinen Fall!

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Kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn Sie jemals online einkaufen, ist dies höchstwahrscheinlich der Fall. Dies passiert Verbrauchern täglich auf nahezu jeder Einzelhandels-Website. Gute Benutzer werden beim Online-Einkauf wiederholt zur Anmeldung aufgefordert. Die meisten E-Commerce-Websites melden Benutzer nach 30 Minuten Inaktivität automatisch ab. Kurze Websitzungen werden in weiten Teilen der Anwendungssicherheitswelt als Standardsicherheitspraxis angesehen. Die traditionelle Annahme ist (oder war), dass kürzere Sitzungen Betrug verhindern, der auftreten kann, wenn verschiedene Verbraucher denselben Computer verwenden und bei derselben Händlersitzung angemeldet sind. Aber ist eine kurze Sitzung wirklich notwendig, um Betrug einzudämmen? Wie konnte Amazon die Benutzer immer angemeldet halten? Je mehr Fragen Sie stellen, desto klarer wird Ihnen, wie gering der Sicherheitsgewinn einer definierten Kurzsitzung tatsächlich ist und wie groß die verpasste Chance ist.

Hunderte Millionen Marketing-Dollars verschwendet!

Die Aufmerksamkeit der Verbraucher zu gewinnen und sie auf ihre Website zu leiten, ist für die meisten Online-Händler ein kostspieliges Unterfangen.

Einer Branchenstudie unter den Top-Verkäufern im Online-Markt für Möbel und Haushaltsgeräte zufolge werden über 250 Millionen US-Dollar pro Jahr über verschiedene Marketingkanäle ausgegeben, um Aufmerksamkeit zu erzeugen und Benutzer auf Online-E-Commerce-Websites zu leiten. Auf Ihrer Site können sogar scheinbar kleine Verbesserungen bei der Konvertierung von Interessenten zu Käufern zu erheblichen Umsatz- und Margensteigerungen führen.

Leider kann eine scheinbar kleine Reibungsstelle im Benutzerverlauf Benutzer aufhalten und von einer Konvertierung abhalten – insbesondere im extrem wettbewerbsintensiven E-Commerce-Markt. Damit sich die Ausgaben für Marketing lohnen, ist die Beseitigung solcher Reibungspunkte offenbar ein absolutes Muss.

Authentifizierungsprobleme führen zu Konvertierungsverlusten

Die Anmeldeprobleme, die Alex erlebt, sind nicht „kostenlos“. Tatsächlich haben Daten von zehn großen Einzelhändlern in Nordamerika (jährlich aktive Benutzer > 30 Millionen) übereinstimmend gezeigt, dass Benutzer, die sich erfolgreich anmelden können, eine um 40 % höhere Wahrscheinlichkeit haben, zu konvertieren, als Benutzer, denen die Anmeldung zunächst misslingt.

Benutzer, die sich nicht anmelden können, können dennoch den Gast-Checkout wählen, allerdings nur, wenn die Website den Gast-Checkout anbietet und die Benutzer dennoch an der Fortsetzung ihres Einkaufs interessiert sind. Einzelhändler bevorzugen im Allgemeinen, dass sich Benutzer anmelden, wenn sie die Website besuchen, damit sie Informationen sammeln können, um jedem Verbraucher ein individuelles Erlebnis zu bieten. Es ist nicht ganz überraschend, dass einige der größten Einzelhändler den Gast-Checkout auf ihren Websites nicht mehr unterstützen. In diesen Fällen müssen Benutzer, die sich nicht anmelden können, vor der Fortsetzung ihres Einkaufs den oft mühsamen Prozess der Kennwortabfrage durchlaufen, was zu einer zunehmend frustrierenden Erfahrung werden kann.

Wenn Sie irgendjemanden bitten, den erfolgreichsten Online-Händler des ^21. Jahrhunderts zu nennen, werden Sie wahrscheinlich nur eine Antwort erhalten: Amazonas. Um das zu erreichen, was Amazon mit der Bereitstellung eines nahtlosen digitalen Erlebnisses erreicht hat, müssen Sie zunächst die Authentifizierungshindernisse für legitime Benutzer beseitigen, wenn diese auf Ihrer Seite landen, und sie mit einer individuellen Nachricht und einem Einkaufswagen begrüßen.

Trend zu Authentifizierungsproblemen hält branchenübergreifend an

Wenn zuvor angemeldete Benutzer zu einer Website zurückkehren, finden Sie in verschiedenen Branchen, die Benutzern digitale Erlebnisse bieten, Folgendes:

• 70 % können sich beim ersten Versuch erfolgreich anmelden
• 20 % haben Probleme beim Anmelden, können sich aber nach mehreren Versuchen oder sogar durch die Schwierigkeit einer Passwortzurücksetzung schließlich anmelden.
• 10 % werden nie erfolgreich sein und den Anmeldeversuch abbrechen

Aber unter den 10 % der Benutzer, die die Anmeldung abgebrochen haben, sind typischerweise >50 % legitime Benutzer, die sich zuvor erfolgreich angemeldet und eingekauft haben. Wenn die Benutzer motiviert genug sind, rufen sie möglicherweise den Kundendienst an, um das Problem zu lösen. Und wissen Sie was? Insgesamt verbringen die Amerikaner jährlich 900 Millionen Stunden in Warteschleifen, was den Einzelhändlern erhebliche Kosten für die Unterhaltung von Callcentern beschert, selbst wenn intelligente, automatisierte Tools implementiert werden. Obwohl es viele Gründe dafür gibt, dass Benutzer den Callcenter-Support anrufen, sind Anmeldeschwierigkeiten der am häufigsten beobachtete Grund.

Der Markt verlangt nach einer Lösung, die legitime Benutzer vor wiederholten Anmeldeaufforderungen bewahrt, um zufriedenere Kunden zu gewinnen, den Umsatz zu steigern, Kosten zu sparen und die Markentreue zu verbessern.   

Fordern Sie Verbraucher nicht auf, Sicherheitsentscheidungen zu treffen

Einzelhändler, die ihren Benutzern wirklich ein verbessertes E-Commerce-Erlebnis bieten möchten, haben eindeutig Anstrengungen unternommen, um die Situation zu verbessern. Zwei gängige Lösungen für dieses Problem bestehen darin, den Benutzern entweder die Möglichkeit zu geben, „Angemeldet bleiben“ auszuwählen, oder ihnen die Möglichkeit zu geben, sich über ein soziales Konto anzumelden. Diese Messungen mögen auf den ersten Blick hilfreich erscheinen, erreichen aber im Kern nicht das Ziel, Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit in Einklang zu bringen.    

Wenn ein Unternehmen die Mindestlänge eines Passworts als Voraussetzung für die Anwendungssicherheit festlegt, warum liegt es dann in der Verantwortung des Verbrauchers, zu entscheiden, ob er das Kontrollkästchen „Angemeldet bleiben“ aktivieren soll? Eine kürzlich bei einem der fünf größten US-Einzelhändler durchgeführte Untersuchung zum Nutzerverhalten ergab ein überraschendes Ergebnis:

• Weniger als 10 % der Benutzer, die versuchen, sich anzumelden, wählen „Angemeldet bleiben“
• Mehr als 30 % derjenigen, die „Angemeldet bleiben“ gewählt haben, haben die Aktivierung der Funktion auf einem gemeinsam genutzten Gerät oder in einer unsicheren Umgebung zugelassen!

Auch Social Login ist nicht DIE Lösung. Benutzer zögern möglicherweise, sich mit sozialen Konten wie Google oder Facebook anzumelden (wodurch Einzelhandelskonten mit Social-Media-Konten verknüpft werden), weil sie befürchten, dass persönliche Daten für die Anzeigenausrichtung verwendet werden. Aufgrund der geringen Akzeptanz ist die Lösung nicht in der Lage, das Problem der Reibungsverluste beim Login zu lösen, ganz zu schweigen von der Verwässerung der Marke, die entsteht, wenn sich Verbraucher über ein Framework von Drittanbietern authentifizieren.

Also, das ist alles?

Nein, die Nachrichten sind nicht nur schlecht. Einzelhändler können bestimmte Maßnahmen ergreifen, um ihr Umsatzwachstum zu steigern, Benutzern bei Anmeldeproblemen zu helfen und gleichzeitig böswillige Akteure fernzuhalten. Durch die Implementierung von Lösungen zur Reduzierung des Authentifizierungsaufwands können erkannte, legitime wiederkehrende Benutzer – letztlich gute Benutzer – beispielsweise auf den von ihnen ausgewählten Einzelhandels-Websites eine kennwortlose/kontinuierliche Anmeldung durchführen.

Anstatt aufzugeben und jedes Jahr mit Umsatzeinbußen in Millionenhöhe zu leben, ist es an der Zeit, etwas zu unternehmen. F5 Shape Recognize ist genau darauf ausgelegt und gebaut, diesem Aufruf zum Handeln gerecht zu werden, und zwar durch die Nutzung der Leistungsfähigkeit von maschinellem Lernen und analytischen Erkenntnissen aus dem gesamten Betrugsbekämpfungsnetzwerk des Unternehmens.