Ihr Produkt ist mein digitales Erlebnis

Wie viele Produkte haben Sie zu Hause, die eine Verbindung zum Internet haben? Ignorieren wir Ihr Telefon, denn das tut es natürlich. Wie wäre es mit Licht? Sonnenkollektoren? Türen? Geräte? Kameras? Spielkonsolen?

Ich werde aufhören, bevor dieser Beitrag zu nichts weiter als einer riesigen Liste „intelligenter Geräte“ wird.

Untersuchungen haben ergeben, dass der durchschnittliche Amerikaner im Jahr 2020 zehn verschiedene Geräte zu Hause hatte.

Es ist keine Überraschung, dass wir alle zumindest ein paar Geräte haben, die eine Verbindung zum Internet herstellen können und dies auch tun. Überraschend ist, dass die meisten von uns – und auch die meisten Unternehmen – das „IoT“ nicht als Teil der digitalen Transformation betrachten.

Das sollten sie, denn die Digitalisierung von Produkten ist ein absoluter Teil der Geschäftsreise.

Über das Web und die IT hinaus

Viele beschränken heute ihren Blick auf die digitale Transformation auf IT und Marketing. Glitzernde Websites und mobile Apps. Automatisierte Service Desks und Chatbots. Automatisierung. Orchestrierung. Die öffentliche Cloud. All diese werden allgemein mit der digitalen Transformation in Verbindung gebracht.

Weniger häufig erwähnt werden die Anwendung zur Steuerung meiner Geschirrspülmaschine und die Anwendung zum Betrieb der Dosierpumpe, mit der ich mein Riffaquarium gesund halte. Beides sind Beispiele für digitalisierte Produkte. Manche sind für ihr Funktionieren auf die Digitalisierung angewiesen. Während ich beispielsweise meine Spülmaschine auch ohne Technik gut bedienen kann, gilt das für meine Dosierpumpe nicht. Bei der Pumpe handelt es sich um ein kopfloses Gerät. Technisch gesehen ist das allerdings nicht besonders clever, da die Bedienung ausschließlich über eine App erfolgt. Meine Lichter können ohne eine Anwendung ein- und ausgeschaltet werden, aber um die volle Bandbreite ihrer Funktionen (und Farben) nutzen zu können, ist eine Anwendung erforderlich.

Die digitale Transformation ist eine Geschäftsreise . Diese Reise umfasst mehr als eine aktualisierte, modernisierte Website mit Leuten und Bots, die bereit sind, mit mir zu chatten. Es handelt sich auch um eine Transformation der Produkte .

Aus dieser Transformation resultieren mindestens eine, häufiger jedoch zwei Anwendungen . Ich habe noch nie ein „intelligentes Gerät“ gesehen, das nicht mit einer dazugehörigen mobilen App und einer Webanwendung ausgestattet war.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass die digitale Transformation die Grundlage dessen erweitert, was unter „digitales Erlebnis“ zusammengefasst wird.

Ihr Produkt ist mein digitales Erlebnis

Meine Erfahrung mit einer Anwendung zum Betrieb eines Smart-Geräts ist wahrscheinlich wichtiger als die Benutzerfreundlichkeit und Navigation Ihrer Website. Wenn der Vorgang zum Betrieb meines neuen Geräts zu umständlich oder mühsam ist, verwende ich es möglicherweise einfach nicht. Wenn ich zu viele Schritte ausführen muss oder das Handbuch suchen muss, das ich vor Monaten weggelegt habe, lösche ich es möglicherweise. Wenn es mich frustriert – und eine Voraussetzung für den Betrieb des Geräts ist – werde ich anderen sicherlich mitteilen, wie schlecht meine Erfahrungen mit dem Produkt waren.

Dabei spielt es keine Rolle, ob das Produkt selbst ausgezeichnet ist. Wenn meine Erfahrungen mit der Anwendung schlecht sind, spielen die Produktqualität und -funktionen keine Rolle. In einer smarten, digitalen Welt erstreckt sich das Kundenerlebnis auf das Produkt, denn das Produkt ist zum Erlebnis geworden.

Die Digitalisierung des Geschäfts bedeutet die Digitalisierung aller Prozesse bis hin zu den Produkten. Das bedeutet, dass das digitale Erlebnis weit über IT und Marketing hinausgeht und auch die Anwendungen umfasst, die für den Betrieb des Produkts selbst erforderlich sind.

Beim Internet der Dinge ging es schon immer um Anwendungen. Erst jetzt, da die Digitalisierung immer schneller in die breite Masse vordringt, beginnen die Anbieter dies zu realisieren.

Meinen Erfahrungen mit einigen digitalen Produkten zufolge müssen einige Unternehmen das noch herausfinden.