COVID-19 und die Partnerlandschaft – Ein Q&A mit IDC

Die globale Pandemie hat die Art und Weise, wie Partner auf den Markt gehen und mit Kunden in Kontakt treten, grundlegend verändert.

Um einen Überblick zu verschaffen, hat unser EMEA-Channel-Team kürzlich F5 Unity+-Partner zu einem exklusiven IDC-Gespräch über die bevorstehenden Herausforderungen und Chancen eingeladen.

Nach der Veranstaltung trafen wir uns mit Margaret Adam (AVP European Tech Ecosystems, Services, SMB/Start-up und Partnering Ecosystems) und Stuart Wilson (European Research Director, Partnering Ecosystems), um ihre Erkenntnisse mit unserer größeren Community zu teilen.

Welche Auswirkungen hat COVID-19 auf die Partnerlandschaft?

Margaret Adam: Die Kernbotschaft besteht darin, dass es weder zu einer pauschalen Streichung von Projekten noch zu sofortigen, unflexiblen Budgetkürzungen kommt.

Allerdings beobachten wir eine Neupriorisierung der Projekte. 63 % der europäischen Organisationen haben uns mitgeteilt, dass sie als Reaktion auf die Pandemie ihre Technologie-Roadmaps anpassen möchten.

Wenn wir uns heute mit dem Markt auseinandersetzen, untersuchen wir, wie wir die Technologie nutzen können, um die Kurve der Erholung abzuflachen. Wie lassen sich die Auswirkungen einer möglichen Rezession abmildern? Wie kann es das Wachstum beschleunigen, während wir die Herausforderungen der Gegenwart meistern und auf die „nächste Normalität“ zusteuern?

Als Ergebnis konnten wir eine gewisse Widerstandsfähigkeit hinsichtlich der IT-Ausgaben feststellen, verglichen mit den tatsächlichen Auswirkungen, mit denen die Unternehmen aus Umsatzperspektive konfrontiert sind.

Jüngsten Umfragen zur Stimmung von IT-Käufern in der EMEA-Region zufolge geben 94 % der Unternehmen an, dass sie aufgrund der Pandemie mit großen Veränderungen rechnen. 32 % erwarten mehr Arbeit von zu Hause aus. Darüber hinaus geben 30 % an, dass sie stärker auf die Cloud umsteigen werden, 29 % werden mehr für DR und Backup ausgeben und 26 % sagen, dass sie mehr mobile Geräte integrieren müssen, um den Anstieg der Telearbeit zu bewältigen. 26 % planen zudem Änderungen an ihrer IT-Sicherheit oder ihrem IT-System.

In Bezug auf die Sicherheit gehen 69 % der europäischen Unternehmen davon aus, dass ihre Ausgaben für IT-Sicherheit im Jahr 2020 gleich bleiben oder steigen werden. 33 % werden mehr ausgeben als erwartet, während 36 % das Niveau auf einem ähnlichen Niveau halten werden. Auch im Nahen Osten und in Afrika (MEA) genießt es höchste Priorität.

Im Bereich Cloud waren für die Kunden zunächst Krisenmanagement, Geschäftskontinuität und Sicherheit von entscheidender Bedeutung. Am ermutigendsten finde ich jedoch, dass 55 % der befragten Kunden die Cloud mittlerweile als Plattform für Innovationen betrachten.

Wovon hängt es ab, wie die Partner mit der Pandemie zurechtkommen und in der Erholungsphase und darüber hinaus erfolgreich sind?

Stuart Wilson: Es gibt vier Schlüsselattribute, die den zukünftigen Erfolg von Partnern bestimmen.

Das erste ist die Ressourcenflexibilität. Viele haben sich auf die Implementierung und den Support vor Ort verlassen. Sie mussten schnell umstellen, um ihre internen Ressourcen effektiv nutzen zu können.

Infolgedessen beobachten wir, dass Partner in Bereiche wie Kundenerfolgsfunktionen vordringen und sogar kurze Beratungsdienste wie „Fragen Sie einen Experten“-Sitzungen und Schulungen anbieten. Mit anderen Worten: Sie denken darüber nach, wie sie mit Kunden in Kontakt treten. Viele erkunden auch, wie sie Anwendungen erstellen und ihr eigenes geistiges Eigentum (IP) aufbauen können.

Die zweite Eigenschaft ist finanzielle Belastbarkeit. Dies ist etwas komplexer, da jeder Partner anders ist. Dabei geht es um Barreserven, die Gesundheit der Bilanz und deren Abhängigkeit von verschiedenen Sektoren und vertikalen Märkten. Wichtiger ist die Rolle der wiederkehrenden Einnahmen. Für Unternehmen mit wiederkehrenden Einnahmequellen waren die Auswirkungen der Pandemie weniger schwerwiegend.

Der dritte Faktor ist geschäftliche Empathie. Partner, die zielgerichtet mit ihren Kunden interagieren und deren Schwachstellen verstehen, heben sich zunehmend von der Masse ab.

Schließlich gibt es noch die Möglichkeit der Portfolio-Pivotierung. Wie können Partner neue Dienste entwickeln, die direkt auf die aktuellen Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet sind? Alle diese Reaktionstaktiken sind miteinander verknüpft. Alle sind wichtig.

In der Anfangsphase der Pandemie erlebten wir einen Wandel hin zum „Dienen“ vom „Verkaufen“. Was bedeutet das in der Praxis?

Stuart Wilson: Wir fordern unsere Partner auf, diese „Servieren statt Verkaufen“-Aktivitäten als eine Investition in die Zukunft der Kundenbeziehung zu betrachten. Es ist wichtig zu verstehen, wo sich jeder Kunde auf seinem Weg zur Genesung befindet.

Mehr denn je ist der Kundenerfolg der heilige Gral für Partner. Dabei geht es darum, tiefere und festere Beziehungen aufzubauen. 

Während sich sowohl Kunden als auch Partner immer mehr zu As-a-Service- und Abonnementmodellen entwickeln, treten wir in eine Ära des kontinuierlichen Engagements ein. Die Art und Weise, wie die Partner dies angehen, wird über ihren zukünftigen Erfolg entscheiden. Beispielsweise wird die datenbasierte Entscheidungsfindung deutlich an Bedeutung gewinnen. In unserer jüngsten Umfrage haben wir festgestellt, dass mehr als die Hälfte der Partner Daten und Analysen verwendet, um die Kundenabwanderung vorherzusagen. Die Konzentration auf den Kundenerfolg ist mittlerweile keine Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit.

Außerdem muss man sich darüber im Klaren sein, dass sich einige Kunden – insbesondere in den am stärksten betroffenen Branchen – noch in der Erholungsphase befinden. Die Partner müssen verstehen, dass der Weg zur Genesung kein einheitlicher ist.

Wie hat sich die Wahrnehmung des ROI verändert?

Stuart Wilson: Kunden gehen taktischer vor und prüfen die Kosten genauer. Im Fokus stehen dabei Technologien, die entweder zur Krisenbewältigung beitragen oder klare finanzielle Vorteile generieren. Dies bedeutet, dass der ROI noch stärker im Mittelpunkt steht.

Im Allgemeinen möchten die meisten Kunden Projekte fortführen, Kosten senken und die Betriebseffizienz verbessern. Für Partner, die in dieser Phase mit Kunden zusammenarbeiten, ist es äußerst wichtig, dass sie den Return on Investment und die Auswirkungen auf das Geschäft klar zum Ausdruck bringen können.

Kunden stellen ihren Partnern in diesem Zusammenhang zwei zentrale Fragen: Ist ein schneller ROI möglich und werden dadurch unsere Kosten gesenkt und die Betriebseffizienz gesteigert? Partner müssen sicherstellen, dass sie über die Tools, Ressourcen, Verkaufsmaterialien und Verkaufstechniken verfügen, um beide Fragen mit „Ja“ beantworten zu können.

Welche großen Chancen bieten sich den Partnern in der Zukunft?

Stuart Wilson: Das Wichtigste ist, die Rezession im IT-Bereich zu überwinden. Dies bedeutet eine hohe Flexibilität hinsichtlich der Vertragsbedingungen, der Finanzierung und der Vertragslaufzeit sowie eine in die Lösung integrierte flexible Skalierbarkeit. Um diese flexiblen Angebote zu erstellen, müssen die Partner schnell handeln – und sie brauchen die Unterstützung der Anbieter.

Da wir nun wieder in eine „Wachstumsphase“ zurückkehren, können wir davon ausgehen, dass unsere Partner deutlich stärker beratend tätig sein und sich stärker auf die Transformation konzentrieren werden. Kunden wünschen sich proaktive Ideen und die digitale Transformation ist zu einer Notwendigkeit geworden.

Darüber hinaus müssen die Partner ihr Möglichstes tun, um in den zukünftigen Erfolg zu investieren. Bereiche wie Cloud, digitale Transformation und Sicherheit spielen dabei eine zentrale Rolle. Dies alles sind wachstumsstarke Bereiche, die in puncto Personalbeschaffung zu einem Schlachtfeld werden. Einige Partner sind ihrer Zeit voraus. Andere müssen aufholen. Viele haben einen Wendepunkt erreicht, an dem ihre Investitionen in die Transformation nicht länger aufgeschoben werden können.

Was ist die „nächste Normalität“ und was bedeutet sie für Partner?

Margaret Adam: COVID-19 beschleunigt die Partnerlandschaft. Ein Umbruch, der möglicherweise einige Jahre gedauert hätte, geht jetzt offensichtlich viel schneller vonstatten.

Beispielsweise sagen 61 % der Partner, dass COVID-19 ein Treiber der digitalen Transformation ist. 46 % geben zudem an, dass die Pandemie ihre Transformationsbemühungen beschleunigt hat.

Aus technologischer Sicht werden Kunden zunehmend nach Partnern suchen, die sie bei der Entwicklung ihrer eigenen digitalen Produkte und Dienste unterstützen können. Der Schwerpunkt verlagert sich von der Spezialisierung auf Innovation und Kreation. Dies hat für Unternehmen eine so hohe Priorität, dass manche Schlüsselentscheidungen bis in die oberste Führungsebene gelangen. Wir bewegen uns alle in ein komplexeres Ökosystem.

Insgesamt werden die Beziehungen kooperativer. Sobald ein Unternehmen die digitale Transformation abgeschlossen hat, möchte es iterativer vorgehen. Die Projekte werden deutlich kleiner und auf konkrete Anwendungsfälle ausgerichtet sein. Um in dieser Ära erfolgreich zu sein, müssen die Partner mit den kontinuierlichen Transformationsbemühungen ihrer Kunden absolut im Gleichschritt gehen. Das bedeutet, dass das Kundenerlebnis noch stärker im Mittelpunkt steht.

Welche Priorität sollten die Partner jetzt haben?

Stuart Wilson: Unser Rat an Partner lautet, Ihr Unternehmen, Ihre Dienste, Lösungen und Fähigkeiten wirklich aus der Perspektive des Fernzugriffs und der Digitalisierung zu betrachten. Was können Sie digitalisieren? Was kann aus der Ferne aktiviert werden? Wie können Kunden Ihre Dienste, Talente und Fähigkeiten aus der Ferne nutzen?

Zweitens: Investieren Sie in das Kundenerlebnis. Sehen Sie sich an, wie Ihre Ressourcen im Hinblick auf Vorverkauf, Vertrieb und Marketing sowie Services strukturiert sind. Nutzen Sie diese Gelegenheit, um eine wirklich effektive Kundenerfolgsfunktion aufzubauen.

Wir fordern IT-Käufer ständig auf, darüber nachzudenken, mit wem sie zusammenarbeiten, und zu erkennen, wo es Lücken gibt. Die Partner müssen sicherstellen, dass sie diejenigen sind, die diese Lücken füllen. Dies bedeutet, bei allen Engagements die „Auswirkungen“ zu berücksichtigen, die eine Investition in eine bestimmte Technologie auf das Geschäft des Kunden hat.

Und zum Schluss: Hören Sie weiterhin zu. Sorgen Sie für einen kontinuierlichen Kundenkontakt und versuchen Sie, wenn möglich, über COVID-19 hinauszublicken. Das Verhalten jedes Einzelnen wird während des gesamten Genesungsprozesses von Bedeutung sein. Daran wird man sich erinnern.

Quellen:

IDC EMEA IT-Käuferstimmungsumfragen (mehrere) März – August 2020

IDC European Partnering COVID19-Stimmungsumfrage – 2020